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探析供电营销服务的风险预警与防范 理论 I—__ 广角 探析供电营销服务的风险预警与防范 贾丽 (包头供电局014030) 【摘要]:随着电力事业的不断发展,我国的供电企业也正临着新的挑战和机遇.本文主要对现阶段我国供电企业营销服务过程中存在的风险 进行分析,阐述其形成的原因,并根据一些实践经验,提出建设供电企业营销风险预警机制和防范管理体系. 【关键词1:供电企业营销服务风险防范预警机制 中图分类号TU994文献标识码TU文章编号1009—914X(2012}12—0246—01 自2010年始,国家电网公司实施塑文化,强队伍,铸品质 的服务工程,该工程是对三个建设和四个服务宗旨的加强和 实践的重要措施,这样就使得各级供电部门的营销管理和服务有了很 大的进步.当然,随着人们的用电需求与日俱增,这些措旋依然存在 着其不足之处,因此,供电企业的营销服务和抵御风险的能力还需要 在市场的基础上不断的加强和完善. 1,供电企业营销服务存在的主要风险 11供电企业内部因素 首先,供电网络规划的不够合理及布点不合理,这～点在城市供 电系统中表现比较突出,致使用户在安装与增容过程中的成本不断加 大,并且达不到用户的实际用电需求.其次,对于供电单位来说,服 务工作必须通过调度,执行,协调与快速反应等相关环节,然而一些 线路故障排查及抢修不及时,抢修服务过程中,参与抢修人员及部门 缺乏较好的协作与沟通,致使用户对供电服务不满意.最后,发布停 电信息的渠道比较单一,停电通知信息发布不到位,不及时,覆盖率 也比较小,对于需要停电检修所要涉及的部门,由于分工协作不协调, 致使重复停电的情况出现及停电时长不合理现象的发生,使得用户十 分不满意. 12政策法规执行的偏差 首先,随着我国法制体系的不断的完善,《电力法》,《供电监管 办法》,《电力监管条例》等相关法律法规逐步出台并不断健全,政府 对供电企业的供电质量,供电能力,办理用电业务,履行电力社会普 遍服务义务,实施停电,限电或者中止供电,向用户受电工程提供服 务,处理供电故障等方面的措施及力度不断加大,法律也对供电企业 的生存环境及企业形象不断进行考验.其次,继《物权法》的颁布与 实施后,对诸如收益性支出和资本性支出的区分的不合理及涉及国有 资产流失的现象的大量出现,都带给供电企业不少的经营风险.第三, 部分基层供电单位存在涉及三指定(即设计,施工,供货)的行为, 对收费标准未做到统一规定,随意性较强.计划停电通知不到位,不 及时,服务承诺兑现率低,停送电计划执行不严格,且随意进行变更, 这样就比较容易引起用户的投诉,造成服务风险,对企业的形象也产 生一定的影响. 13服务员工队伍技能差距 第一,现在,受营销服务窗口用工体制的影响,企业对新进员工 的要求大大降低,企业要根据《劳动法》的要求,要解决好员工的待 遇问题和供电企业的管理及发展问题的矛盾,这是企业面临的一个新 问题,该问题在某种意义上对企业优质服务是一种阻碍.第二,少数 员工由于业务素质不高,在营销服务过程中,一些环节超出规定要求, 如电费计量,装表等方面产生差错,对投诉举报没有按规定进行处理, 导致对供电企业的服务形象造成不利影响. 1.4员工服务认识差距 第一,一些员工或者单位没有真正把首问责任制的服务机制 进行落实,例如对客户工程供电方案的设计,施工,验收及答复环节 中存在部门与部门或单位与单位之间的推脱现象.第二,少数员工的 责任心,忧患意识及宗旨观念还不够强,也就和优质服务的要求背道 而驰.主要体现在:服务缺乏主动热情,不礼貌及服务不规范等问题. 15其他方面的因素 除上述所述的一些导致供电企业营销风险的因素外,还有一些其 他因素也会使供电企业在影响过程中产生一定的营销风险,例如在用 户安全用电管理中没有及时检查,提醒到位,没有督促用户对设备进 行预防性实验而使得用户设备出现事故或故障,甚至越级跳闸现象的 出现,都会导致停电的范围扩大.还有就是在电网出现故障或事故后, 没有及时的与政府,媒体进行沟通,导致事态恶化,无法补救,使得 造成的损失和影响都扩大化. 2,建立供电企业营销风险防范管理体系 2.1经营风险的防范体系建设 首先,要有正确的思想舆论作为引导,还要有统一优质的服务作 为基础,实际工作中,树立起真诚服务,共谋发展的服务理念. 246科技博览l 其次,完善企业内部信息的沟通和反馈机制,建立内部信息相互沟通 的渠道,保证信息在第一时间得到有效的分析,短时间内就能对工作 策略做出调整.第三,从实际出发,实事求是,严格按照法律法规去 办事.对现有的用电纠纷监督机制和处理机制进行完善,在不违背行 业法规的前提下,客观,公正的对纠纷进行调解,避免同类问题重复 出现.第四,树立诚信服务的形象和优质服务的理念,对客户加强管 理,注重