XX酒店卫生品质提升方案.docVIP

中青旅山水卫生品质提升方案 “生理需求”是马斯洛需要层中最基本的需求，也是人类最原始、最基本的需要，是人类自然属性的表现，具有最强大的推动力。只有当这些需要满足后，才能去追求更高需求。同样，我们将马斯洛需求延伸至酒店品质管理中，宾客“生理需求”就是卫生，这对酒店十分重要，以至有人曾经戏言：“酒店一半以上的工作就是搞卫生。”美国某权威机构做过相关调查，结果显示：客人选择酒店的诸要素中，卫生品质首当其冲，它的得分率是63%远远超过服务42%和设备35%。可见卫生的好坏直接影响到酒店的形象，氛围和经济效益。 今年是公司“品质服务年”，未来的山水我们要用品质来推动公司的发展，因此要求我们以高度的责任感来重视品质管理，要从以下三个方面，‘以点带面’由浅至深狠抓酒店品质管理，为宾客创造良好的住店感受，为公司连锁和品牌扩张保驾护航。 一、抓好卫生品质管理基础工作 清洁设备使用及清洁 问题描述： 在客房管理中发现服务员违规使用清洁设备，如以吸尘器为例，存在未及时清洁吸尘器尘袋、直接拖拉吸尘器软管，未按要求规范摆放吸尘器及吸尘器内外卫生差等问题，严重影响了清洁设备使用寿命。 解决问题措施： 分析违规使用清洁设备原因，如服务员是否清楚设备使用方法、服务员有无受训、受训后不执行原因等； 对全体客房服务人员进行清洁设备使用的培训，培训考核合格后，服务人员在培训合格表上签名确认； 不定期在班前会强调清洁设备使用标准及要求，在制度上强调不规范使用设备的后果，并在工作跟踪培训后服务人员执行情况，进行总结评估； 在日常管理工作中，管理人员需不定时检查清洁设备使用规范及卫生情况，发现问题及时与员工沟通，从情感上正面引导，从制度上进行处罚。 目的： 使员工掌握规范使用设备，养成正确使用设备的习惯； 延长清洁设备使用寿命。 布草洗涤质量 问题描述： 布草洗涤效果好与坏，直接影响酒店卫生品质，目前酒店布草洗涤普遍不尽如人意，表现在布草洗不干净、光泽度差及巾类柔软度差等问题，严重影响工作效率及宾客满意度。 解决问题办法： 客房部每日需做好布草洗涤问题记录以及关注从脏布草撤换、脏布草保护、脏布草清点、脏布草运输、脏布洗涤、布草验收、布草使用等每一个环节，并定期进行分析汇总； 客房经理定期至洗衣厂洗涤现场观摩学习，现场督导，了解洗衣厂运作； 定期与洗衣厂开会，协调控讨解决问题； 对于洗衣厂的突出问题，并一直无法解决，向公司汇报，进行撤换。 目的： 提高布草洗涤效果，降低布草返洗率，提高宾客住店感受； 延长布草使用寿命，降低布草自然破损率，减少布草非正常报损。 干净和脏布草管理 问题描述： 在客房日常管理中有发现楼层工作车布草袋卫生较差，日常清洁未做或者做得不彻底，存放脏布草时，下面未垫废旧床单等情况，这些都极易造成布草的二次污染，同时铺在床上干净布草，由于未注意检查，脏的和烂的布草依旧铺在床上，影响宾客住店满意度。 解决问题办法： 在班前会、员工培训或员工大会时，要经常强调脏布草二次污染问题和客房布草铺设前检查的重要性； 不定时由客房经理或主管对脏布草存放区域和工作车卫生进行检查，如有未做到位，对相关管区服务员进行批评教育，并予立即整改； 服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。 不定时检查员工有无使用脏布草做卫生的情况，如因此造成布草无法使用，除布草由相关责任人赔偿外，从管理制度上需对责任人进行处罚，并在部门内部进行通报批评； 布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录； 切记干净布草与脏布草不可混放，同时干净布草需存在干燥通风的环境中，即放在布草柜中； 在使用干净布草做房过程中，服务员需做好对布草洗涤情况的检查，切不可将明显脏烂的布草铺上床，客房主管查房时，要把好客房卫生品质最后一道关，以免影响宾客满意度。 3．目的： 1）避免脏布草二次污染，延长布草使用寿命； 2）抓好干净布草检查与管理工作，保证住店宾客满意度。 在营店改造及新筹备店开荒 问题描述： 从新店开荒和在营店改造项目开荒看，开荒存在诸多问题，如开荒不彻底、开荒培训做得不到位及开荒成品保护不到位等。 解决问题办法： 客房部需制订详尽的开荒计划，内容包括开荒工作准备、开荒工作制度、开荒注意事项及开荒工作步骤等； 培训全体参与开荒的人员，包括清洁剂使用方法、污渍处理方法、如何正确使用清洁设备及安全用电等； 开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上级，以免对客房设施设备造成损坏； 每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责； 开荒人员需关注大理石、地毯、油漆、玻璃、镜子及墙纸等，这些地方易在开荒过程中出现