人寿保险股份有限公司 新契约回访工作方案.docxVIP

新契约回访工作方案 随着保险监管机构对新契约回访工作监管的不断加强 和客户维权意识的不断提升，同时为提升新契约品质、防范 业务风险和加强客户维系，公司回访工作在当前的形势下面 临着新的压力与挑战。为保证回访工作全面落实，满足监管、 销售、客户等各方对回访工作的要求，需对下一阶段回访工 作要求予以进一步明确，确保回访工作有序高效保质开展。 一、公司新契约回访工作的简要回顾和总结 监管机关回访要求日趋严格，公司配套制度不断完 善。 年，保监会下发了《关于人身保险新型产品信息披露有 关问题的通知》等文件，正式提出了对新型产品新契约回访 的要求。各地保监局也高度重视新契约回访工作，进一步细 化了新契约回访要求，并在对各家保险机构的检查中，把新 契约回访工作作为一项重要内容考查。为认真贯彻监管要 求，公司从年始先后下发了《关于加强新型保险产品新契约 回访工作的通知》等多个文件，从制度上规范了全系统回访 工作，使公司回访工作步入良性发展轨道。 公司不同阶段回访模式选择 随着公司业务发展和运营管理的发展变化，新契约回访 工作可以划分为分公司自行回访(2002.5—2006.8)、总分 公司共同回访(2006.9—2007年底)两个阶段。第一阶段各 家分公司实施新契约回访，总公司负责管理和监控。第二阶 段总公司电话中心实现全国个人新契约集中回访，并发文明 确了相关职责和管理模式，即电话中心负责全系统个人新契 约电话回访和对分公司银代新契约回访进行抽检；分公司负 责个险和银代新契约100%书面回访、总公司个人回访不成功 件补访和银代保单100%电话回访。 3?公司回访工作小结 公司实施新契约回访五年多来，积极响应监管要求，细 化回访方案，强调执行，重视总分沟通与配合，达成良好的 回访效果，总分公司累计回访新契约在700万件以上，电话 回访成功率在80%以上；对回访中发现的问题及时进行了转 办和处理，其中累计实现保单基本信息变更200余万件，极 大地提升了业务品质。在总分公司密切配合下，顺畅的回访 服务保证了公司业务的良性、健康和长远发展，基本满足监 管机构对新契约回访的要求，促进了公司与客户之间的沟通 和联系，为树立公司良好的客户服务品牌做出了应有贡献。 尽管回访工作取得了一定成绩，但还存在一些不足。表 现在： 总公司层面：一是受系统、设备和人力、回访数据质量 等因素的影响，部分个险新契约回访时效性有待提高，特别 是在业务高峰期，不能保证新契约保单在犹豫期内100%完成 回访；二是对回访不成功清单补访的追踪力度不够，对分公 司回访工作的监督和管控力度相对薄弱；三是回访人员技能 技巧有待提升。 分公司层面：一是部分机构对回访工作认识不足，重视 不够，回访人力、物力投入不够，导致回访工作打折扣；二 是部分机构回访制度建立不完善，回访工作执行不力，突出 表现在：回访产品覆盖不全面；回访流程和话术执行不严格, 有擅自删改情况；对总公司电话中心转办的回访不成功清单 没有严格执行补访；回访档案管理不规范，有些机构没有录 音设备；对回访中发现的问题件没有及时处理，对问题责任 人缺乏相应的处罚措施或执行不严。 从整体上看，公司新契约回访工作在取得成绩、支持业 务的同时，也有很多方面做得还不够扎实，还需花大力气进 行持续的改进、完善和提高。 二、年回访工作面临的新形势和新要求 年全系统回访工作面临巨大的压力与挑战。主要表现在 三个层面： 监管层面：更趋严格的监管趋势要求回访工作必须深 入扎实 监管日益深入、完善和精细化，各地保监局纷纷细化了 新契约回访要求，除了要求保险公司建立完善的回访制度流 程外，在回访范围、内容、时效上也做出了明确要求。各地 监管机构差异化和深入化的回访要求对公司回访工作提出 了严峻挑战。从监管趋势来看，新契约回访成为必查项目， 甚至部分保监局把新契约回访作为评价保险公司诚信度的 重要依据。 2?客户层面：客户维权意识的增强要求回访工作必须不 折不扣 客户维权意识不断增强，要求保险公司在服务上更完善 地体现诚信经营的理念，以增强客户的投保信心和对公司的 信任。新契约回访能及时弥补少数业务员展业中告知不足、 告知不实、保单信息不准确等问题，让客户进一步了解保险 的权力和义务，确认保单信息。回访工作已成为客户与公司 之间有力的连接纽带，在提升服务品质的同时也提高了保单 品质。 销售层面：日渐重视新契约回访工作，并提出了严格 要求 随着保险行业竞争的加剧，后援服务日渐成为保险市场 开拓的重要武器。新契约回访工作能充分体现公司的诚信形 象，加强与客户的沟通与交流，及时发现业务品质问题。从 实际执行情况看，业务部门和一线销售人员对新契约回访表 现出高度关注，对回访内容、质量、时效都提出了更高要求。 可见，新契约回访工作受到了越来越多的关注和重视， 也