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如何来提升服务品质,就是要做好这三件事.doc 5页

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PAGE 1 - 文稿(如何来提升服务品质,就是要做好这三件事) 服务的概念: 服,就是以心服口服的心境(心态)从事每一件事,使自己舒舒服服、服服帖贴,也让别人有同样的感觉; 务,就是用服的心境(心态)从头到尾实实在在,很务实地做完,并且有能力去执行。 服务就是你是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。 提升服务品质的三大窍门:1、附加价值的服务;2、高品质的服务;3、差异性的服务。 服务品质的三大诀窍就是这三件事,各位什么叫做、附加价值?什么叫做高品质?什么叫做差异性?简单说一下,附加价值。你看现在我们到所有的加油站,加油送报纸,也送什么?不要讲卫生纸,这样不够卫生,这个品质就不高,讲面纸,好不好?那还有时你加多加一点油,免费为你洗你的爱车,有没有?还有免费让你充气。加水、上厕所,要不要钱?有没有附加价值啊?又例如:我们的女同胞们除了生孩子洗衣做饭以外,靠背,还有呢?撒娇?各位呀,撒娇就是什么?你会撒娇吗?来,你撒一下娇,叫谢老师,你好讨厌,来……嘿……,连这都做不出来。各位啊,他心里正在骂我啊,鬼老师,你把当成什么女人看呀。我是苗条淑女什么?是美女,还是丑女?各位,你就认为这个就叫贱,你认为这个叫什么,没有水准。各位,这种认知实在讲太肤浅,各位听懂了吗?我们来看看,什么叫附加价值,大家跟我一起念,你就顿悟了。 附加价值的涵义:就是去除产品本身能创造与发挥的功能与效益外,另外再由创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感!各位啊,这就叫附加价值,你看,现在很多呀!誓如说,你到连锁店去做头发,一进去啊,先给你倒杯茶、拿报纸或杂志给你看,有没有?这就叫附加价值。当然太多了,因为时间的关系,我没有辨法跟各位一一谈,不过我现在告诉你最简单,最省钱,最容易做的,那是什么?从人的方面来创意,从人的地方来思考,那是什么?就是由人来做出来的,给别人一种非常荣耀被肯定的尊敬,这种感受也算是附加价值,我刚刚讲的,其实表现出来最好的就是特种行业,有没有?誓如说我们去夜总会,你一进去,我只要告诉这位是香港林先生,记住哦,我不告诉他的头衔,人家小姐怎么来接待他的呀:脸笑、嘴甜、腰软、心热,然后呀,哎约…,林老板,林大哥,你好潇洒哟,我叫娜娜,请笑纳。你讲一遍,你一讲,全场也想吐了,不相信啊,我们来讲,我们的美女你讲一遍,所以在座的朋友,我们来看看,还是什么,附加价值。对人的一种肯定尊敬,所以很多鬼男人,为什么做了董事长,总经理的时候,他喜欢到那场合去,就是去买尊贵,买被肯定的尊敬与荣耀。你有没有让人感觉到那种感受就是一种什么,不要花钱的什么,附加价值。我们到了家里,为什么我们男人不想回家,因为我们在家里很少被赞扬的,假如在家里我们为什么不唱歌,那如果一唱歌,受全家人批评,唱错了,走音了,难听死了,死了吗?鬼都出来了。我们为什么喜欢到KTV去唱啊,你就唱到再难听,人家还是给掌声的,有没道理呀?这就叫附加价值。哎呀,你们做得到吗? 那各位,所以顾客最在意的三种事是什么? 人的行为,听懂了吗?服务是从人的行为开始的,你的行为能不能让人感受到呢?有哪个服务的感觉而不是在做劳动服务的。 第二才考虑到什么,产品与服务, 第三呢?流程,可是你们都很重视产品跟服务,还有流程,人不很在意,其实是错的,人,才是最关键的,我光看你的人就讨厌,你在怎么服务,你也讨厌,知道吗?所以很多医生,我们本来感冒的给他一门诊,本来没大事,回去就更遭。而大牌的医师,虽然年龄较为老了一点,你会注意到,他一定是很亲切的,又客气,待人又什么,随和,这种人,你会看到他,就会严肃起敬,各位,能听懂我讲的意思吗?,所以人的行为很重要,那我们怎么样把人的行为表现出来呢?各位,那我们什么时候开始服务啊, 从哪里开始?啊:哈……一见面的时候就开始,所以客人来到我们的店,人到了咋们的店门口,我们一见面,就已经在开始服务?所以看到人来啊,马上要什么,要有微笑的表情,有吗?哈……欢迎光临,美女帅哥里边请!可能你跟你同事正在看电视、聊天,还欢迎个啥。不是嘛,你们有没有辨法做到这一点,没有?就拜托你不要去做服务啦,各位,听懂我讲的意思没有,服务从哪里开始?一个是从何时开始,一个是从哪里开始:就是从内心到外表的一切开始,听懂没有?所以,从你内心就很想为他来服务,你的表情,跟你的相就会表现出来,那叫相由什么、心生,所以谢老师在讲课你笑得非常痴呆;有没有?笑得非常什么?智障,因为我内心,确实真的是笑出来跟你服务的,不是装的,所以你听我讲课,最起码有一个亲切感,有没有?所以我宁可让你看的喜欢,也不要讲的道貌什么,岸然,讲的天马行空,啊,谢老师讲的好不好,很棒,讲什么?听不懂,这是没有意义的。所以,我宁可把复杂的变成简单,把简单的变成容易,容易变得有趣味,把它当作生活。很多人就是太假,所以做不

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