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着力优化柜面业务流程全面提高运营质量和效率 业务探讨 善力优化柜面业务流程 农行上海长宁支行 目前柜面业务流程存在不统一,不规范,不合理 的现象,已成为提高柜面工作效率,提升服务质量的 突出问题,客户对办理柜面业务不满意,抱怨排队等 候时间长,员工对柜面工作不满意,抱怨劳动强度 大,加班时间长,在一定程度上制约着柜面业务的发 展.因此,优化柜面业务流程,提高柜面服务质量与 效率,是新时期推动农行可持续发展的核心战略之 一 .结合长宁支行实际,我们就如何推进农行营业网 点柜面业务流程再造谈一些思路与建议. 一 ,当前营业网点柜面运营业务 流程存在的问题 1,业务处理布局欠合理,处理效率不高.营业 网点是银行业务核算与处理的主渠道.近年来,总分 行虽建立了后台业务集中处理机构,实施业务集中处 理,但业务集中处理机构普遍层次较低,规模小,集 中的业务只涉及票据交换,现金运营,监控中心,对 账中心等几项传统业务,处理能力有限.目前,网点 柜面仍然占用大量的人员,柜面人员占全行员工总数 在60%一70%以上,而业务集中处理的后台人员数量十 分有限.与国际现代商业银行相比,业务处理专业化 和集约化方面都存在一定的差距. 2,网点业务流程繁琐,网点营销职能无法充分发 挥.由于银行业务的绝大部分处理环节分布在网点柜面, 导致网点资源更多地配置在业务核算与处理环节.受传统 银行核算体制的影响,以计算机模拟手工处理的方式未得 到根本改变,部分制度和交易尚未整合,业务处理繁琐; 在系统操作设计方面,人J}生化不够,如可以在一个交易完 成的业务分为多个交易,需要重复输入的要素却无记忆功 能;部分系统之间还没有实现自动接口,仍需手工处理 等;授权方式单一,过多的手工数据收集与报告制作,客 户需要填写复杂的表格和文件等晴况占用了网点柜面大量 的资源,导致客户排队现象严重,影响了客户体验.网点 的操作型特征很明显,作为银行一项重要资源与渠道,其 营销职能与服务职能未得到充分发挥. 3,网点核算业务操作风险点多面广,网点风险管 理不科学.由于银行现行与客户交互的业务全部处理环 节广泛分布在网点,前后台业务分离不够清晰,且计算 机系统刚性控制程度较低,在授权方面,尤其是对于一 些风险较小的业务和交易,受授权复核的限制,一方面 柜员排队等待授权,造成柜面交易速度较慢,效率较 低,客户耗时较长;另一方面日常业务授权过多,容易 造成授权流于形式,不利于风险的控制. 4,整体协调性不强,效率不高.一是柜面业务 运营系统繁多,缺乏整体协调意识.目前农行涉及柜 面业务运营系统包括ABIS操作系统,外汇业务系 统,内控管理系统,会计监控系统,报表系统,中间 业务系统等,柜员办理业务需要通过几个界面或系 统,部分客户资料还需要人工复印等方式,造成客户 等待时间较长;二是手工的记簿设计不科学,人工 控制耗费的时间较长;三是合同文本分散,往往是按 产品设计,缺乏规范和整合的全局观念. 以上四个方面的存在问题,其产生的原因是多方 | i业务探讨 面的,主要反映在:一是传统的考核管理体系与新型 的网点服务转型观念存在矛盾;二是业务人员的综合 素质提高与业务发展的要求不相适应;三是职能部门 之间缺乏协调沟通,部分系统之间没有真正实现自动 接口;四是柜面运营业务实施集中模式,某些方面还 没有真正解决柜面实际问题;五是客户结构层次不 高,低效劳动强度大,短时间内很难缓解柜面压力. 二,推进营业网点柜面运营业务 流程再造的的总体思路 再造网点柜面流程,其指导思想应以客户为中 心,提供单点接触,即客户将面对一个人,改变客户 被动围绕着银行操作流程转的局面,体现的是一种后 台为前台服务,前台为客户服务的大服务格局. 1,以分层服务,业务分离为切入点,实现业务集 中处理,风险集中控制,业务布局优化,促进网点功能 转型.一是按照集约经营原则,在科学评价测量服务效 率,控制操作风险和道德风险的基础上,全面梳理各类 业务的处理流程和管理体系,合理界定网点与后台中心 的业务界限,形成以客户为中心,以加强风险控制为主 线,以提高运行效率为目的,科学规范的业务分工和分 设,如分行目前以顺利运行几年的票据集中处理中心, 通过集中票据提回审核与验印操作等,很大程度上减轻 了营业网点交换的压力,刚上线的结算账户管理系统又 上收了开销户及变更的审核权限,严格规范,精化了操 作流程,杜绝网点自办该类业务可能出现的违规问题. 二是通过完善自助服务终端系统功能和合理布局,使网 点成为满足个人与对公客户的业务需求的服务渠道. 2,在满足客户即时服务的基础上,最大限度地 进行业务分离,将须通过柜面但无须即时处理的业 务,特殊业务,可进行批量处理的业务逐步纳入业务 处理中心,实行”网点全面受理,后台集中处理”, 提高专业化,集约