如何提高铁路的客运服务质量.doc

PAGE 2 - 如何提高铁路的客运服务质量 摘 要 本文通过对铁路旅客运输产品所具有的质量属性的分析，准确把握和正确认识其产品概念，认清提高旅客服务质量的意义和作用，深刻理解质量是企业生存发展的基础，是客运企业的生命和永恒主题，树立起以旅客为中心，全面满足旅客运输需求的观点，运用现代营销理念，制定贯彻服务组织策略，保证铁路客运在不断变化的激烈市场竞争中立于不败之地。 关键词：旅客运输 客运产品 服务质量 目 录 综述 ……………………………………………………5 1 客运产品的概念及客运产品的质量属性……5 1.1 客运产品的概念……………………………………5 1.2 客运产品的整体概念………………………………6 1.2.1 核心产品……………………………………………7 1.2.2 形式产品……………………………………………7 1.2.3 附加产品……………………………………………7 1.3 客运产品的质量属性………………………………8 1.3.1客运产品属性的内容…………………………………8 1.3.2 客运产品质量属性的值……………………………10 1.3.3 客运产品质量的标准衡量……………………………11 1.3.4 客运产品质量的调查和评价…………………………12 2 提高客运服务质量的意义和作用……………13 2.1 对树立客运企业形象的作用………………………14 2.1.1 企业形象的概念……………………………………14 2.1.2 企业形象的构成……………………………………14 2.1.3 服务质量对形象的作用……………………………15 2.2 推动客运企业产品销售的作用…………………16 2.2.1 铁路运输企业服务工作再认识………………………17 2.2.2 铁路运输企业服务的意义…………………………18 3提高铁路客运服务质量的思考…………………20 3.1 明确经营理念………………………………………20 3.2 建立客运企业文化…………………………………20 3.3 构建质量管理体系…………………………………21 3.3.1 建立服务质量管理框架………………………………22 3.3.2 建立服务质量管理流程………………………………22 3.3.3根据不同内容和服务岗位制定岗位职责和服务规范……22 3.3.4 完善服务质量控制过程………………………………23 3.3.5 进行服务质量考核……………………………………23 3.3.6 实施服务质量监督……………………………………25 如何提高铁路的客运 服务质量 综述 　近几年来，我国铁路在铁道部的统一部署下以旅客需求为目标，强化质量意识，客运整体服务水平有了较大提高，并通过实施提速战略，在很短的时间里实现了铁路的跨越式发展，适应了现代社会广大旅客对快节奏的要求。客运硬件和管理、服务水平取得了长足的进步和巨大的成绩。铁路旅客站车环境大大改善，旅客列车速度和舒适度显著提高，旅客出行服务需求也“水涨船高”，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。 质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。“服务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。 1 客运产品的概念及客运产品的质量属性 1．1 客运产品的概念 旅客运输业的产品是人在空间上的位置移动即位移。位移是一种物质变化的形式，它可以增加被运送货物的使用价值或满足被运送旅客的运输需要。客运产品的生产过程也是产品的消费过程。 旅客运输业的产品，不是任意抽象、笼统的位移，而是要受到具体条件规格和质量特性如：日期、车次、发到站、席别、安全性、准确性等的要求和约束，并且要由用户加以选择、评判。客票则是旅客购买客运产品的票据式合同。 位移虽然是无形产品，但都是可以计量的。它是一定的位移量与一定的运输距离相乘而得的人公里和吨公里。铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，产品总量为旅客周转量。旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一，它是计算运输成本和劳动生产率的依据。在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，即换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得的(规定1人公里等于1个换算吨公里，)。 旅客运输业的产品包括了各种类别、品质、品牌、款式、价格的具体位移产品。按类别可分为旅客运输、行李包裹运输：按产品系列可分为市交运输、城际客运等；按产品品种可分为短途、直达、普通、慢车、快车、快速、特快列车，还有民工、学生、旅游、假日、球迷、豪华等特殊