全业务经营下移动电话客户维系挽留试点项目.ppt

落实全业务经营下移动客户维系挽留业务规范 重点一：落实全业务维系 重点二：精确出击，提高流失预警的准确性 重点三：建立客户挽留的“手段库”、“工具箱” 其他试点的重点内容 试点的业务要求 三省均要开展的试点工作包括： 建立维系挽留的流程、制度、执行体系； 客户维系挽留系统业务规范中重要功能点的实现，重点为： 基于经验的简单规则设定的流失预警挽留； 客户关怀； 帐号经营； 三省根据自身能力和需要，可选择的其他试点工作包括： 加宽加固全业务维系； 基于数据挖掘实现的流失预警； 建立客户挽留的“手段库”、“工具箱”，系统自动推荐维系产品，对一线维系执行人员合理授权。 粘性移动增值业务的推广； 省分根据当地情况确定的其他主题； 试点省公司业务部门应配合的有关工作 与省分IT部门共同确定试点本地网及相关的试点支撑团队 拟定试点计划、试点的主题和工作安排，并于3月24日之前上报总部 对确定的试点主题进行专项实验和总结评估 组建维系挽留的执行体系队伍 建立业务流程并进行穿行测试 建立统计分析、监督考核激励机制 细化全业务经营下移动客户维系挽留业务规范的相关内容，包括流程、管控、考核等。 按周上报工作简报，包括进度、上周的工作总结、下周的工作计划、当前的主要问题等，每周的周五中午12点前完成上报。（集团公司联系人，何涛，hetao@ 谢 谢! 个人客户事业部 个人客户事业部 全业务经营下移动电话客户维系挽留试点工作要求 个人客户部 2009年3月 一、维系挽留的工作目标 二、业务试点的重点内容 三、对试点省分的工作要求 目 录 执行上，建立客户维系挽留的执行体系 落实移动电话客户维系的责任部门； 客户的维系任务要分解落实到人，维系执行人员的考核激励要与维系效果挂钩，做到守土有责，责任到人； 根据人力部门的相关要求，在省、市级分公司设置客户维系挽留的管理岗位； 建立VIP客户服务经理队伍，为中高端客户提供“一对一”差异化服务。 加强渠道共用和分工协同，充分利用各种渠道类型加强客户维系的落地执行。客户维系挽留的任务及工单要通过10000号、营业厅、VIP客户服务经理、外包呼叫中心、社会代理等各个渠道落实执行。 制定维系挽留的考核指标，对维系用户和发展用户采用同等标准、同等要求和同等措施力度； 在营销成本的分配中，设立专门的客户维系成本，并将维系成本与维系指标紧密挂钩，提高成本使用的有效性。 落实维系责任 建立维系 队伍 加强渠道 协同 加强考核监督 方法上，建立“客户全生命周期”的方法体系 新入网关怀 亲情电话 客户获取 客户提升 客户成熟 客户衰退 客户离网 客户生 命周期 加宽加固 2 帐号经营 3 4 流失异动预警挽留 5 拆机挽留 6 离网赢回 7 主动关怀（全程） 8 客户生命周期的月数 1 2 3 4 12 13 n-3 n-2 n-1 n n+12 多波次 单次 图例 针对主动拆机用户的流程 离网1年或18个月后的赢回流程 落实全业务服务标准中的差异化服务部分； 1 将客户的生命周期分为入网、稳定、衰退、离网等不同阶段，在不同的阶段通过聚焦重点手段有针对性地开展服务营销工作。 流程上，建立客户维系挽留的闭环流程 建立一套系统化、规范化的闭环工作流程，是确保客户维系挽留成功开展的基本保障。客户维系挽留的工作流程主要包括分析、策划、执行、评估等四个环节。 数据仓库和数据集市 闭环流程 效果评估 目标筛选 方案审批 营销测试 营销执行 营销策划 商业理解 维系方案设计 维系脚本设计 用户细分 VIP客户服务经理 10000号 营业厅 社会渠道 外包呼叫中心 一、维系挽留的工作目标 二、业务试点的重点内容 三、对试点省分的工作要求 目 录 全业务经营下客户维系挽留 业务规范 新入网客户关怀 全业务维系 流失预警挽留 拆机挽留 离网赢回 维挽管理 知识库管理 客户关怀 在网客户关怀 加宽加固 亲情电话 帐号经营 有协议期限流失预警 无协议期限流失预警 试点流程、方法、执行、管控、考核。 全业务维系，是指通过充分发挥公司全业务运营的优势，通过加强移动电话客户与固话、宽带、小灵通、行业应用以及特色增值业务之间的关联，进行客户绑定，有效提高客户粘性。当前，以多波次的加宽（捆绑宽带）加固（捆绑固话）、落实账号经营、推广亲情号码等手段为主。 加宽加固 帐号经营 推广亲情号码 新客户入网的第一个月内，向用户发送“统一账号”服务推广短信，全面介绍统一账号服务的6个产品。 客户入网3个月内，筛选出尚未激活使用189邮箱和互联星空业务的客户，通过短信发送或客户经理外呼的形式反复向客户推介。 客户入网半年后，着重向客户推介使用其他统一账号认证产品。 对同时安装了中国电信固定电话、宽带的移动电话客户，引导客户使用融合套餐； 加宽加固的关键