《客户关系管理教案.docVIP

上海工会管理职业技术学院 《客户服务实务》 教学设计 二O一一年二月 课程整体设计 一、管理信息 课程名称：客户服务实务 制订时间：2011年2月 制 定 人：刘莹 批 准 人： 二、基本信息 课程类型：专业核心课 学 分：6 总 学 时：72 先修课程：商务沟通 授课对象：物业管理专业学生 三、课程设计 1 课程目标设计 1.1 知识目标 1）熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念； 2）掌握客户需求和期望概念，掌握客户需求和期望调查方法； 3）熟悉客户服务一般工作程序、工作内容和要求； 4）熟悉客户一般心理，掌握客户服务的基本技能要求； 5）熟悉客户服务人员的职业要求； 6）熟悉客户关系管理的基本概念； 7）掌握客户关系的价值分析与管理； 8）熟练掌握客户满意与客户忠诚管理； 9）掌握客户关系的选择与开发； 10）了解客户互动及其管理； 11）掌握CRM中的数据管理与分析； 12）了解客户服务压力管理的主要内容。 1.2 能力目标 1）树立现代客户服务理念，运用现代客户服务理念开展客户服务工作； 2）掌握客户需求和期望分析技能，能开展客户需求调查方案设计； 3）能按照客户服务人员的职业要求和客户服务技巧进行客户服务实践； 4）掌握客户一般心理，针对不同气质和性格的客户采用不同的服务策略，并结合客户服务技巧进行客户服务实践； 5）运用有关客户关系管理的相关知识，建立客户信息来源和客户信息档案，初步进行客户资料分析； 6）运用有关客户关系管理的相关知识，实施大客户管理 7）运用客户满意理论，实施客户满意管理； 8）综合运用客户服务理念、客户服务技巧和客户关系管理知识，实施客户关系管理。 2．课程内容设计 序号 模块名称 目标 学时 知识目标 能力目标 1 客户服务职能介绍 1、熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念； 2、掌握客户需求和期望概念和调查方法； 3、掌握客户服务工作内容和工作要求，帮助客户解决问题的程序和方法； 4、理解服务质量形成过程，掌握服务质量的三个组成部分。 1、能正确写作投诉信和表扬信，回复客户的投诉信； 2、指出一个人的期望值构成，运用期望值管理理论，控制客户的期望值； 3、区分与客户最直接相关的需求，设计满足需求的方案； 4、能够完成客户接待工作，解决客户的一般问题和处理一般投诉，并填写相关记录； 5、能够识别服务的关键环节，初步确定服务流程。 24 2 成功的要求 1、熟悉客户服务人员职业要求； 2、熟悉客户一般心理； 3、掌握各种客户服务技能要求。 能初步分析客户心理，按照客户服务人员的职业要求并运用服务技巧完成客户接待，帮助客户解决问题。 20 3 改善客户关系 1、熟悉客户关系管理基本概念； 2、掌握客户关系的价值分析与管理； 3、掌握客户关系的选择与开发； 4、了解客户互动及其管理； 5、掌握客户满意管理。 6、了解CRM数据管理与分析 1、能进行客户细分，界定大客户； 2、制定大客户计划； 3、建立客户信息来源和客户信息档案； 4、能与客户进行互动； 5、通过分析影响客户满意因素，制定调研方案，进行客户满意度测试和分析。 22 4 自我帮助技巧 了解客户服务中的压力和压力症状。 能够缓解客户服务工作中的压力。 6 小 计 72 3．能力训练项目设计 序 能力项目及考核 课时 能力目标 知识目标 1 学生食堂/浴室服务策略和服务流程的设计与实践。 （占总成绩的20%） 任务：识别客户、写作表扬信和投诉信，确定一个人的期望值构成，分析客户需求，设计服务策略和服务流程，接待客户及解决客户问题 22 1、能正确写作投诉信和表扬信，回复客户的投诉信； 2、指出一个人的期望值构成，运用期望值管理理论，控制客户的期望值； 3、区分与客户最直接相关的需求，设计满足客户需求的方案； 4、能够识别服务的关键环节，初步确定服务流程； 5、制定客户满意度调研方案，测试分析学生满意度。 1、理解客户服务要求； 2、掌握客户期望和需求分析工作过程和方法； 3、掌握客户服务工作内容和工作要求，帮助客户解决问题的程序和方法； 4、理解服务质量形成过程，熟练掌握服务质量的三个组成部分； 5、掌握客户满意的基本原理，熟悉客户满意度调查工作流程和工作要求。 2 中央空调售后服务 （占总成绩的10%） 6 1、按正确的程序接待客户，最终帮助客户解决问题； 2、在客户接待过程中，运用客户沟通技巧，了解客户的真实想法和意图，正确理解客户； 3、能够按正确的程序处理客户投诉； 4、能够应对难缠的客户； 5、正确填写相关表格。 掌握客户接待的完整工作过程和工作要求。 了解客户心理、区分客户真