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中国民用机场服务质量评价指标
（2019 版）
中国民用机场协会
中国民航科学技术研究院
中国民航报社
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目 录
一、旅客满意度评价指标1
二、航空公司满意度评价指标3
三、专业评价指标 4
1.旅客安全保障服务4
2.地面交通服务 4
3.信息服务 6
4.引导服务 7
5.行李手推车 8
6.办理乘机手续服务8
7.联检服务 9
8.安全检查服务 9
9.两舱及商务旅客（VIP）服务 10
10.离港和到港服务 11
11.中转服务 12
12.行李运输 12
13.特殊旅客 14
14.航班正常保障和延误后服务 15
15.航站楼环境与设施 16
16.卫生间服务 17
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17.饮水服务 17
18.商业服务 17
19.节能环保 19
20.其他服务 19
21.工作人员基本服务规范20
22.旅客意见建议 20
23.服务质量管理体系20
四、机场放行正常指标 22
五、投诉率指标 22
六、一票否决指标 22
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一、旅客满意度评价指标
指标 评价内容
a)始发环节交通便捷程度
1.1 交通便捷程度
1.地面 b)到达环节交通便捷程度
交通 1.2 停车场/楼设施 a)始发环节停车场/楼设施及服务
及服务 b)到达环节停车场/楼设施及服务
a)值机柜台排队等候时间
b)值机手续方便快捷
2.1 值机服务
c)值机人员服务态度
d) 自助值机设备充足、完好
2.值机 a)安全检查通过顺畅
与安检 b)安检人员语言和动作规范
2.2 安检服务
c) “无纸化”便捷出行
d)高峰时段安检通道数量充足
a)海关边防出境通关顺畅
2.3 联检服务
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