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交付工程师上岗证ITR流程考试.doc 8页

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. . 多选题 技术问题管理升级的原因包扩但不限于() 处理进展未达到客户期望 提供的技术方案未达到客户期望 造成客户关键决策者( KDM )重大投诉 D. 可能造成客户关键决策者( KDM )重大投诉 我的答案 :A,B,C,D 下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求 ( ) 客户反馈的产品软硬件故障 客户反馈的产品发货问题 客户反馈的产品性能问题 客户反馈的产品资料问题 客户反馈的合同票问题 我的答案 :A,C,D CSE的职责主要有() 全流程服务请求处理 Owner ,对 SLA 的达成及客户满意负责 对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责 如需升级,在 10% 的 SLA 解决时长内或业务要求的时长内升级求助 远程指导客户或通过远程接入完成信息收集,确保一次性完成信息收集 及时有效的完成 PSE/RDE 分派的任务 管理服务请求的处理过程及进展,确保服务请求反馈人接收到最新处理进展 负责审核研发工程师提供的解决方案 我的答案 :A,B,C,D,E,F 以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线() 信息收集 案例匹配 故障定位 方案实施 我的答案 :A,C,D 事故定级原则包含() 影响的范围和程度 客户侧通报层级对等 一线有事故的最终定级权 简单,易操作 我的答案 :A,B,C 以下鉴权结果处理规则正确的是() 鉴权结果为 “不服务 ”,普通问题不提供服务,确认有业务中断时仅提供紧急恢复服 务。 鉴权结果为 “无鉴权数据 ”,默认提供无 SLA 承诺的服务,同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。 鉴权结果为 “按标准服务 ”,选择合同服务条目,告知服务请求反馈人此次的服务标 准。 不管鉴权结果是什么,都要给客户提供服务。 我的答案 :A,B,C 30. 以下属于 ITR 技术服务请求的关键业务规则的有() 鉴权规则 B.SLA 管理规则 客户回访规则 缺陷 DI 管理规则 我的答案 :A,B,C 技术服务请求处理流程的关键 KPI 包括 客户问题及时解决率( FRT ) 客户逾期问题解决率( OFR ) 技术请求解决一次有效率 技术请求平均处理时长 我的答案 :A,B,C,D CSE在故障定位过程中,如果识别是跨产品问题,需提交()进行定界 D.NSE @ITR 技术服务请求流程总共包含()个主流程 3 个流程 B FSE需按照()进行信息收集 A 按照信息收集方案 在问题解决方案提交给客户或方案实施后, ()需与客户确认方案是否有效,并需将客户的 具体意见和建议记录到问题单中 B.SCE 以下不属于 ITR 主流程的是() D 管理和升级 ()为问题处理 Owner ,对 SLA的达成负责 B.SCE @以下关于 PSE职责说法错误的是() D.PSE负责及时、有效的与客户沟通 事故恢复中()承担总指挥的职责 A RL 公司流程文件查询和存放于以下哪个位置: A.PDMC&BPM 当各方对问题级别存在不同意见时,应该() C.以客户意见为主 对于客户不满意,且问题未解决虚假关单的场景,华为需要发起相关回溯并() A.创建关联 单进行跟踪 一线工程师如果判断无法自行解决问题,则需要在() SLA时间内进行升级 A..05 客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的 SLA错 对于复杂跨产品问题,维护项目 TD 或主产品 CSE作为一线的责任人进行协调处理,如果需 要升级,则升级至二线的 NSE团队,而非具体产品线 PSE群组。对 PSE面向客户,负责现场方案的实施及信息的收集。 错 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理 对 FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例 错 技术咨询问题产品本身不存在故障 对 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理 对 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后, 根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报 告,管理客户体验 对 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后,至少每小时发送一次进展通报直到恢复。 对 定界是指指通过技术手段确定发生故障的具体产品 对 业务受影响, 但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准, 但客户侧通报层级较 高,一线可通报事故。 错 技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的 SLA,提供有效的恢复方案,最大 程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。对 为加快问题处理进度, CSE可以直接将问题单升级到 RDE处理 错 RL 负责启动 War Room,监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展 错 三个月内同一客户、 同一局点、 同一产品,事故重复出现,原确定的二级或三级事故级别升 一级 错 所有的事故都是

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