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多选题
技术问题管理升级的原因包扩但不限于()
处理进展未达到客户期望
提供的技术方案未达到客户期望
造成客户关键决策者( KDM )重大投诉
D. 可能造成客户关键决策者( KDM )重大投诉
我的答案 :A,B,C,D
下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求 ( )
客户反馈的产品软硬件故障
客户反馈的产品发货问题
客户反馈的产品性能问题
客户反馈的产品资料问题
客户反馈的合同票问题
我的答案 :A,C,D
CSE的职责主要有()
全流程服务请求处理 Owner ,对 SLA 的达成及客户满意负责
对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责
如需升级,在 10% 的 SLA 解决时长内或业务要求的时长内升级求助
远程指导客户或通过远程接入完成信息收集,确保一次性完成信息收集
及时有效的完成 PSE/RDE 分派的任务
管理服务请求的处理过程及进展,确保服务请求反馈人接收到最新处理进展
负责审核研发工程师提供的解决方案
我的答案 :A,B,C,D,E,F
以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线()
信息收集
案例匹配
故障定位
方案实施
我的答案 :A,C,D
事故定级原则包含()
影响的范围和程度
客户侧通报层级对等
一线有事故的最终定级权
简单,易操作
我的答案 :A,B,C
以下鉴权结果处理规则正确的是()
鉴权结果为 “不服务 ”,普通问题不提供服务,确认有业务中断时仅提供紧急恢复服
务。
鉴权结果为 “无鉴权数据 ”,默认提供无 SLA 承诺的服务,同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。
鉴权结果为 “按标准服务 ”,选择合同服务条目,告知服务请求反馈人此次的服务标
准。
不管鉴权结果是什么,都要给客户提供服务。
我的答案 :A,B,C
30. 以下属于 ITR 技术服务请求的关键业务规则的有()
鉴权规则
B.SLA 管理规则
客户回访规则
缺陷 DI 管理规则
我的答案 :A,B,C
技术服务请求处理流程的关键 KPI 包括
客户问题及时解决率( FRT )
客户逾期问题解决率( OFR )
技术请求解决一次有效率
技术请求平均处理时长
我的答案 :A,B,C,D
CSE在故障定位过程中,如果识别是跨产品问题,需提交()进行定界
D.NSE
@ITR 技术服务请求流程总共包含()个主流程
3 个流程 B
FSE需按照()进行信息收集
A 按照信息收集方案
在问题解决方案提交给客户或方案实施后,
()需与客户确认方案是否有效,并需将客户的
具体意见和建议记录到问题单中
B.SCE
以下不属于 ITR 主流程的是()
D 管理和升级
()为问题处理 Owner ,对 SLA的达成负责
B.SCE
@以下关于 PSE职责说法错误的是() D.PSE负责及时、有效的与客户沟通
事故恢复中()承担总指挥的职责
A RL
公司流程文件查询和存放于以下哪个位置:
A.PDMC&BPM
当各方对问题级别存在不同意见时,应该()
C.以客户意见为主
对于客户不满意,且问题未解决虚假关单的场景,华为需要发起相关回溯并()
A.创建关联
单进行跟踪
一线工程师如果判断无法自行解决问题,则需要在()
SLA时间内进行升级
A..05
客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的
SLA错
对于复杂跨产品问题,维护项目
TD 或主产品 CSE作为一线的责任人进行协调处理,如果需
要升级,则升级至二线的
NSE团队,而非具体产品线
PSE群组。对
PSE面向客户,负责现场方案的实施及信息的收集。 错
商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理 对
FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例 错
技术咨询问题产品本身不存在故障
对
非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理
对
技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后,
根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报
告,管理客户体验
对
事故定级通报责任人在完成事故首次通报后,至少每小时发送一次进展通报直到恢复。
对
定界是指指通过技术手段确定发生故障的具体产品
对
业务受影响, 但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准,
但客户侧通报层级较
高,一线可通报事故。
错
技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的
SLA,提供有效的恢复方案,最大
程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。对
为加快问题处理进度,
CSE可以直接将问题单升级到
RDE处理 错
RL 负责启动 War Room,监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展
错
三个月内同一客户、
同一局点、 同一产品,事故重复出现,原确定的二级或三级事故级别升
一级 错
所有的事故都是
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