华鲁石材营业员操作管理制度.docVIP

华鲁石材营业员操作管理制度（试行） 总则 工作立场和心态 　　认同自己的服务职业性质，服从上级管理人员领导，不得工作怠慢；不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值，从中得到自我满足。 行为举止和仪表 　　着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。 专业服务和态度 　　热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答、引导下单、付款积分、派单发货、出厂核对应专业、耐心、细致，责任在心，行动落实。 第一章 营业员日常岗位职责 营业前第一条 准时上班，按时打卡。监督其他员工打卡，记录员工出勤、调休和请假情况，每月26日前汇总上报当月公司员工考勤信息。 第二条 每日上班前30分钟和下班前20分清洁办公室内和厂区前的卫生，保持整洁、干净的工作环境。办公室内应做到办公用品、文件单据摆放整齐，开启并检查工作电脑和POS机是否工作正常，地面清扫并拖干净，待客区烧水备茶。厂区前应做到干净整洁，物品放置整齐，及时清理垃圾和工程废料。第三条 巡视厂区。第四条 检查石材是否满架， 存量不足时及时上报提醒补货。营业中销售第五条 礼貌准确地回答顾客对石材种类、库存和码放位置的提问并引导顾客到石材前。同时介绍公司最新产品信息，根据客户要求推荐所需石材，介绍最新优惠促销活动。第六条 与客户达成购买意向后： 点货测量：逐个测量客户欲购预装车的每块石材尺寸，不可随意预估尺寸或测一抵十避免累积误差，记录核对石材种类和数量； 引导打单：一式三联，黄联—存根，红联—客户，白联—装车； 引导付款：协助会计核对石材种类和数量，二次核对单价和总额引导顾客正确付款对现金付款应当正反两次过验钞机，对POS机付款应当确认银行已正确扣款； 会员积分：引导新顾客做好会员信息登记，协助老顾客做好积分累加； 派单装车：白联交厂区仓库管理装卸员对之前已做好点货测量的石材进行装车，并再次口头核对顾客姓名、石材种类和数量； 出厂核对：石材装车后，出厂前再次核对装车石材与出货单信息（数量、品种）是否一致。如不一致，视具体情况找经理（或装卸员或出单员）协调，直到核对正确为止。营业员应对最后出厂货物的品种和数量准确性负责，一旦出错追究经济责任，等价赔偿。如已确保一致，则在白联上签字核实，然后将白联交回办公室，礼貌谢别顾客。 导购流程图 引导选购 引导选购 点货测量 引导打单 引导付款 会员积分 派单装车 出厂核对 出厂核对 第七条 如厂区暂时无货，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代石材；如顾客明确只要该石材，则应立即引导顾客到办公室进行缺货登记，并留下详细联系方式，石材运抵后第一时间对客户进行电话来货通知。 第八条 客户回访：每月第一周为客户回访周，应根据上月销货记录导出制作《来访客户名单联系信息》表，同时根据公司总的客户名单筛选整理出上月《未来访客户名单联系信息》并制表。针对以上两种不同情况对客户进行回访、新品种石材推荐和最新优惠促销活动介绍。制作《客户回访表》，登记回访反馈情况、根据反馈预测未来客户购买意向，每月第一周周日下午举行回访反馈例会。 第九条 策划优惠促销活动，每季度配合公司做好优惠促销活动的方案策划、活动组织、市场推广、总结反馈。做好每年一次的年终客户答谢会。 第十条 联络网站维护人员，及时通报网站运行异常情况，每月定期不定期发送两篇以上公司或石材行业新闻供网站维护人员发布到公司网站，引导网站维护人员做好公司线下活动的网上同步推广活动。 第十一条 耗材管理，制定公司《耗材入库表》和《耗材申请表》。严格统计各类耗材的入库情况，执行耗材申领制度，记录耗材的申领人，领取时间，耗材种类，耗材数量。避免过度浪费和经常性丢失。 第十二条 石材入库，新到石材入库应及时跟踪做好入库登记。制作《石材入库登记表》登记石材种类、已有数量、新入库数量、入库时间、入库完毕核对无误后应由仓库管理装卸员签字确认。对于新石材种类应做好按区域分类码放，以及上述信息登记。 第十三条 定期协同仓库管理装卸员做好石材数量清点和登记工作。 第十四条 止损报损，对于可能或已经对公司厂房设备、石材产品或工作人员造成损坏或事故应当承担及时上报的责任，避免公司财产损失。 下班前 第十五条 做好工作交接，标记当日未完成工作，防止遗漏事项同时便于第二天快速进入工作。 第十六条 确认最后订单处理完毕。 第十七条 向经理汇报当日特殊事件。 附则 第十八条 本制度适用公司内部所有营业员。 第十九条 本规定由办公室负责解释。 第二十条 本规定自发布之日起严格执行。 华鲁石材办公室 二零一五年三月一日