售前客服疑难问题梳理.pptVIP

作为一名客服人员，每天与客户打交道，遇到纠结的客户、碰到各种经验的问题，这是很正常的，当一个纠结的顾客与疑难的问题出现的时候，这对你来说分别意味着什么? 初级客服 ????客户来电劈头大骂: “ 你娘咧!” ????客服员: “ 呜.......” (哭泣声) 中级客服 ????客户来电劈头大骂: “ 你娘咧!” ????客服员: “ 这位先生请息怒,有什么可以为您服务的吗?” 高级客服 ????客户来电劈头大骂: “ 你娘咧!” ????客服员: “ 家母身体很好,谢谢您的关心.” 专业客服 ????客户来电劈头大骂: “ 你娘咧!” ????客服员: “ 家母身体很好,谢谢您的关心.那...你娘咧?” 超级客服 客户来电劈头大骂: “ 你娘咧! ” 客服员: “ 这通电话已录音存证,本公司将保留一切追诉之权利.” 终极客服 ????客户来电劈头大骂:“ 你娘咧! ” ????客服员: “ 请稍后,马上为您转接!....” ????(电话放一旁,让客户一直等候...) 无敌客服 ????客户来电劈头大骂: “ 你娘咧! ” ????客服员: “ 啊你个死孩子,竟然在你老娘上班时间打电话闹腾...回去看我怎么制你!!!” 客服人员在面对纠结的客人与疑难的问题时，要坚持什么原则呢？ 1、请问你们的品牌是哪里的牌子，我怎么没听说过？ 2、你们的鞋子是贴牌生产的吗？ 3、你们店同样一个品牌同一款式鞋子，为什么价格不一样？ 4、你们的品牌店在哪里，我想去你们实体店看看再买？ 5、可以加盟你们品牌店吗？怎么样加盟你们品牌店呢？ 回答要点 1、解释品牌的来源、定位与业绩； 2、告知我们是自主设计与生产的产品 3、告知同一个品牌却是多个老板经营 4、告知我们主要做网店，实体店在厦门 5、告知顾客联系方式 1、请问你们的质量怎么样？ 2、看了买家的评价说你们的鞋子质量不是很好哦？ 3、如果收到鞋子质量不好的话那就郁闷了。 4、我的鞋子才穿了十天，就出现了质量问题，已经过了7天的退换期，你们怎么处理？ 5、你不是说鞋子没有色差吗？怎么我收到的鞋子有明显的色差呢？ 回答要点 1、我们的产品是正品，质量有保证； 2、强调我们产品出库前有专业QC检验，个别小质量问题可能是长途运输导致的； 3、小问题建议顾客自己处理，我们可以补维修费； 4、建议顾客换货或买其他类似产品； 5、退换货一定得说清楚退换货规则； 6、即使顾客真退款，也要热情对待。 1、你家的快递费怎么这么贵？ 2、看了买家的评价说你们鞋子所发的快递实在是太慢了！ 3、我大概在什么时候可以收到我拍的产品？ 4、我买了三百多了，你们能不能免邮费啊？ 5、你们的快递费怎么还要续重费？ 6、都好几天了，怎么还没收到？到底是怎么回事？ 回答要点 1、说明快递费是快递公司收取的，我们无权修改； 2、强调活动期间订单多，物流爆仓，快递公司在投递时可能会有延误；如是城镇顾客，告知可能因为交通工具或路况原因，所以会有些延误，但我们会为顾客延长交期。 3、不包邮的产品一定不能免邮费，顾客若一再纠结，可说送小礼品或者推荐顾客去看包邮费的商品； 4、讲清楚续重费是因为我们公司为了防止商品在长途运输过程中产生损坏而特地加了一个精美外包装盒；所以快递公司要收取续重费； 5、安抚因快递而烦躁的顾客，答应帮顾客催快递公司并延长交期，避免顾客因快递原因导致退款。 1、你家的鞋子怎么这么贵？ 2、价格能不能优惠点，别人家的都可以优惠与打折的，如果不打折的话我就去别家买算了。 3、我都在你家买了这么多了，难道不能优惠与打折吗，再不打折与优惠的话我就不买了。 4、MM，看我们都聊了这么久了，你就给我打点折嘛！ 5、你们的价格也变化太快了吧，能不能按照之前的那个活动价卖给我啊？ 6、我如果拍下了，没货怎么办？ 回答要点 1、强调我们店是品牌店，产品都是正品； 2、告知顾客价格是公司定的，客服无权修改商品价格，请顾客谅解； 3、引导顾客参加最近的相关活动； 4、可以答应给顾客赠送礼品： 5、告知顾客目前的价格就是优惠价格，且活动会随时结束，价格也会随时上升； 6、告知顾客所看中的鞋子是爆款，目前存货不多，我们是按照订单的先后顺序安排发货； 7、向顾客推荐目前正在热销的商品，并把链接发给他。 1、请问你们店什么时候搞活动啊？ 2、我上次在别家买的鞋子都有礼品，你们家会有不会有礼品送啊？ 3、你们什么时候搞活动了我再买啊，现在我先看看拉！ 4、你们这个红包用起来真的挺复杂的呢，能不能弄得简单点啊！ 5、什么的积分怎么计算的啊，积分可以兑换鞋子吗？ 6、你们的礼品我想要……可以吗？ 回答要点 1、告知顾客我们的活动是随时开始随时结束，客服人员无法提前知道； 2、告知顾客目前正在举行的