零售--商店管理培训资料.ppt

* Retailing Marketing * 11.3 预防损失和维护商店安全 损耗（shrinkage）是指以商品购买和到达为基准的存货账面价值（按零售价计算）和商店及分销中心存货的实际价格（按零售价计算）之间的差别。 * Retailing Marketing * 11.3.1 引起损耗的主要因素 员工盗窃；顾客偷窃；记录错误；供应商错误，等等。 记录错误，如：售货时没有准确记录商品的数量；接收商品时数错商品的数目等。 供应商错误，如：供应商的实际供货量少于包装条标明的数量。 美国的一项调查表明，43%的存货损耗是由于员工盗窃；30%是因为装扮成顾客的偷窃行为；23％是因为记录错误；而4％则是因为供应商错误。 * Retailing Marketing * 11.3.2 防止假扮顾客偷窃的措施 商店设计：在商店入口、运货区和更衣室附近陈列商品时，必须考虑安全问题：不能在入口处放置容易被偷窃的商品，如珠宝和其他小件昂贵物品；应将更衣室入口安排在员工可以看到的地方，以便于员工观察顾客。 员工培训：商店员工是防范装扮顾客偷窃行为的最重要因素。员工通过训练可变得易于觉察、看到和警惕可能的装扮顾客行窃的情况。 * Retailing Marketing * 安全措施 电子磁条监视系统； 在商品标签中嵌入染色胶囊； 在关键位置设置凸透镜； 闭路电视、摄像系统； 安装模拟电视摄像设备以使行窃者产生心理障碍。 * Retailing Marketing * 安全措施 某些安全措施也会对诚实顾客带来不快：当保安、镜子和电视摄像机随处可见时，商店的氛围就发生了变化；顾客可能发现试穿带有锁链或电子标签的服装很困难；顾客想到自己正受到监视器的严密监视，会在试穿衣服时感到不舒服，等。 因此，在设计安全措施时，零售商需要在减少偷窃行为所获得的收益与潜在的销售额损失之间取得平衡。 * Retailing Marketing * 诉讼 按照法定程序控告装扮顾客的偷窃者，要求归还偷窃的商品并补偿花费在诉讼上的费用。 * Retailing Marketing * 11.3.3 减少员工的偷窃行为 引发内盗的主要原因： 员工的收入与支出失衡； 员工沾染了不良生活习性（赌博、嗜酒、吸毒等）； 员工结交了有劣迹的朋友； 员工存有侥幸心理； 员工家庭生活拮据（员工或家庭成员长期患病）； 员工的报复心理（曾受过处罚或对上司不满）； 超市没有处置偷盗行为的具体规定，或处罚力度不够； 管理不善导致员工缺乏对所在超市的认同感； 效仿其他员工。 * Retailing Marketing * 1.考查应聘员工 在国外，许多零售商对应聘员工进行诚实测试并进行大范围的证明人考查，以减少应聘员工的偷窃问题。 国外与员工偷窃相关的一个主要问题是毒品的使用。某些零售商把候选员工参加毒品测试作为雇佣的一个条件。具有记录在案的劣迹、发生过售货数目异常或有不规律缺勤记录的员工也会受到测试。 除非公司知道他们卷入毒品销售，那些经过测试，明显有机会经常接触毒品的员工，公司会要求他们进行随机测试。 * Retailing Marketing * 2. 鼓励诚实和廉洁 零售店建立起诚实、廉洁和相互信赖的氛围，可以减少员工盗窃案。 当员工感觉自己是团队里受人尊敬的一员时，他们就会按照公司的目标确立自己的目标；就会感到偷窃商店如同从自己或家人那里偷窃。 * Retailing Marketing * 3. 使用负责安全的雇员 除了穿制服的保安、零售商还可使用暗中负责安全的雇员来防止员工偷窃。这些秘密从事安全工作的人员就像购物者一样行事，他们促使销售人员用收银机准确地记录交易状况。 * Retailing Marketing * 4. 制定安全政策和建立控制系统 对可能引起员工偷窃的特定活动制定相应政策； 运用信息技术监控检查销售终端的异常活动。例如：寻找报告短缺或退货活动频次异常高的销售终端机，运用终端设备来监测员工。 * Retailing Marketing * 第11章 商店管理 商店管理者的职责 商店员工管理 防止商品损失 * Retailing Marketing * 商店管理者的职责 商店 管理者 员工管理 货物止损 商品销售 服务顾客 存货控制 * Retailing Marketing * 11.1 员工管理 11.1.1 员工招聘 招聘是员工管理的第一步。 员工招聘首先需要制定岗位说明书，寻找具备条件的潜在申请人； 然后从中选择最佳候选人并进行面试。 * Retailing Marketing * Case：便利店岗位职责 收银员：承担熟悉商品货区、基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。 * R