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福建省城市公共交通行业服务规范 （征求意见稿） 目 录 1总则·······································1 2场、站设施·································1 2.1车场···································1 2.2首末站··································1 2.3中途停靠站······························2 3营运车辆···································2 3. 1车辆·····································2 3.2车容车貌································3 3.3车辆卫生································4 4 服务质量···································4 4.1服务人员基本要求························· 4 4.2营运服务································5 4.3车厢服务································6 4.4线路营运安全····························8 4.5应急情况的处置··························9 5评价体系···································10 5.1服务质量评价系··························10 5.2安全评价体系····························13 5.3乘客评价体系····························14 6 附则······································17 1 总则 1.0.1 为适应海峡西岸经济区建设，构建和谐社会，规范城市公共汽车客运市场秩序，维护乘客、经营者合法权益，提高福建省城市公共交通服务管理水平，创建文明公共交通行业，制定本规范. 1.0.2 本规范适用于福建省所有从事公共汽车服务的经营者、驾驶员、乘务员、站务员及公共营运车辆，是公共汽车经营企业和从业人员从事运营服务的行为规范。 1.0.3 公共汽车客运线路的运营服务除应执行本规范外，还应执行国家有关标准。 2 场、站设施 2.1车场 2.1.1车场设计应符合国家规范。 2.1.2分路定位清楚，排列有序，出入道路通畅，便于疏散。 2.1.3地面平整，照明、消防、清洁和检修设施配套。 2.2首末站 2.2.1有符合运营需要、设计规范的调度房。 2.2.2有可供运营服务人员休息场所，卫生、生活设施配备齐全。 2.2.3有符合运营线路所需的车辆回车场地。 2.2.4乘客候车区域标识明显。 2.2.5环境整洁，配备有车辆检修、保洁设施。 2.3中途停靠站点 2.3.1火车站、市区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设置多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。 2.3.2站点应设置所经过线路的站牌。 2.3.3线路站牌（杆）、候车廊（蓬）应符合公共交通行业标准。 2.3.4站牌字迹清晰，张挂工整牢固，标明路别、线路走向，沿途停靠站点、首末班时间、票制。 2.3.5站点地面平整，站牌（杆）和候车廊（蓬）设施完好，破损应及时维修，保障乘客候车安全。 2.3.6因城市道路等建设需要而线路改道，应及时公示，及时设置临时站牌。 2.3.7具备条件的站台要安装GPS电子站牌。 2.3.8 广告牌设置应符合城市公共交通主管部门规定，整体完好。 3 营运车辆 3.1 车辆 3.1.1 公共交通车辆符合建设部发布的《城市客车分等级技术要求与配置》（GJ/T162-2002）。 3.1.2 车辆尾气排放应符合 GB14761.5—1993《汽车怠速污染物排放标准》、GB17691.6—1993《柴油车自由加速烟度排放标准》、GB17691—2001《车用压燃式发动机排气污染物排放线值及测量方法》标准。 3.1.3车厢内应配备有效消防器材。 3.1.4 车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车辆顶蓬、空调管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅、车内扶握设施完整有效。 3.1.5 车厢内应张贴线路走向图、服务投诉电话、运营收费标准，设有禁烟、老幼病残孕座椅和儿童免费乘车标志。 3.1.6 车辆所配置的电脑报站器、电子显示屏、投币箱、刷卡机、电视监视系统等设施设备应完好有效。 3.1.7车辆有配备GPS智能管理系统的，应正常开启和使用。 3.1.