乳业Help Desk系统管理员用户手册.doc

DO.070 上海XX乳业股份有限公司 Oracle iSupport/Support 系统管理员用户手册 文档作者: 吴 联 银 创建日期: 2002-08-15 确认日期: 2002-08-18 控制编码: BD/DO070/CSS/IBU 当前版本: 1.0 审批签字: XX项目经理 汉得项目经理 拷贝数量_____ 文档控制 更改记录 SECTIONPAGES 1 日期 作者 版本 更改参考 2002-08-15 吴联银 1.0 审阅 姓名 职位 签字 Allen,wu PM 分发人员 编码 姓名 地点和位置 签名 目录 TOC \o 1-3 文档控制 ii 文档说明 4 文档简介 4 参考文档 4 系统管理员设置管理概述 5 设置内容 5 设置所需相关责任 5 用户管理 6 XX乳业客户代表 6 XX乳业业务用户 10 资源组织 16 服务请求管理 19 任务管理 24 附注管理 26 知识库管理 28 技术资料库管理 28 解决方法管理 35 网上论坛管理 36 已解决和未解决的问题 39 已解决的问题 39 未解决的问题 39 文档说明 文档简介 该文档为上海XX乳业股份有限公司（以下简称XX乳业）HelpDesk（Oracle iSupport/Support）的系统管理员用户手册。 文档详细介绍了系统管理员的设置内容及详细步骤。 参考文档 参考文档：Oracle iSupport Implementation Guide Release 11.5.6 .pdf Oracle Support Implementation Guide Release 11.5.6 .pdf XX乳业HelpDesk实施方案.doc 系统管理员设置管理概述 设置内容 由于业务调整和系统完善的需要，为了使Help Desk系统能正常运行，系统管理员需要进行相关的设置和变更。主要内容包括： 用户管理：包括客户代表和业务用户管理； 资源组织：包括组和小组的定义和维护； 服务请求管理：主要包括服务请求类型、状态管理； 任务管理：任务类型管理和映射； 附注管理：附注类型管理和映射； 知识库管理：包括MES（技术资料库）和SMS（解决方法），知识库类别管理和 知识库内容增加； 论坛管理：论坛创建、权限控制以及内容管理； iSupport页面内容管理：页面内容管理和格式限制； 其它设置：包括系统配置文件选项等。 对于菜单和责任的创建，由于此前已经做过系统管理员方面的培训，而且考虑到管理人员已有的基础，此部分不再赘述！ 设置所需相关责任 为进行正确设置，需要用到的责任包括： 系统管理员：Form应用 Html管理员：web应用 US Super HRMS 管理员：Form应用 CRM管理员：Form应用 客户支持代表：Form应用 知识库管理员（CS_KB_SYS）：web应用 iSupport管理员：web应用 用户管理 XX乳业Help Desk中主要包括两类用户，即XX乳业客户代表和XX乳业业务用户。XX乳业客户代表是指后台用户，主要使用Form应用，XX乳业业务用户是指系统前台用户，主要使用Form应用。 XX乳业客户代表 在Oracle CRM系统中，后台用户必须是企业的雇员，并需要将之导入到CRM系统中成为资源。要定义一个新的Help Desk的后台用户，需要按以下步骤进行： 创建员工：录入员工的相关信息； 创建用户：使之与员工相关联，分配相关责任， 导入资源：将员工导入CRM中，并使资源与用户相关联 具体步骤如下： 创建员工 路径：US Super HRMS 管理员 人员 输入和维护 步骤：1 登录系统，切换到US Super HRMS 管理员责任 2 点击菜单：人员 输入和维护 3 在人员录入界面中，输入详细信息，包括：姓氏、名字、称谓、出生日期 注意：在“活动”中，选择创建雇佣 4 保存输入结果，系统自动分配员工编号。 创建用户 路径：系统管理员 安全性 用户 定义 步骤：1 输入用户名 在人员中选定与该用户关联的员工（员工定义见上节） 输入口令及电子邮件信息 为用户指定责任：XX乳业客户代表 保存结果 导入资源 路径：客户支持代表 资源管理 维护资源 导入资源 步骤：1 在组织中，选择XX乳业或者输入其它搜索条件，点击【搜索】按钮，搜索需要导入的资源； 2 点击【创建资源】按钮，对于还没有导入的资源，左