运作战略与竞争优势培训课件.ppt

  1. 1、本文档共61页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
* 7 项基本运作重点 3 – 交货速度 定制/个性化消费 全球化运作/营销 IT和快递业 比狮子跑得快? * 7 项基本运作重点 4 – 交货可靠性 JIT生产方式的广泛使用 全球化的零部件组装型企业 Rome & Boston * 7 项基本运作重点 5 – 对需求变化的应变能力 需求增加,皆大欢喜 需求减少,无所适从 能否长期、高效地响应动态的市场需求 一直是运作管理的一个基本问题 * 7 项基本运作重点 6 -- 柔性和新产品开发速度 柔性—企业及时为顾客提供多种类型产品的能力 基础—研制新产品的时间以及建立起相应生产流程的时间 * 举例:生产能力柔性 CAPACITY FLEXIBILITY 生产水平可以迅速提高或降低 从一种产品的生产可迅速转到另一种产品的生产 实现条件—整体柔性,包括柔性的生产组织、生产过程、操作工人、经营策略,一个都不能少 * 整体柔性 柔性工厂—零时转换工厂,可自由移动的机器设备,易拆装的隔墙,可重新组合的生产用件(餐厅/厨房) 柔性生产过程—柔性的生产制造系统+易拆装的机器设备,不同的产品之间转换生产,实现范围经济 柔性工人—掌握多种技术,随时进行工种转换,对培训工作的要求 * 7 项基本运作重点 7 – 其他与特定情况和产品有关的标准 基本上属于服务性的 技术联系与支持—设计和制造的前期阶段 售后服务—零部件提供,旧产品改造与升级 * 订单资格要素/订单赢得要素 MQC/OWC MARKET-QUALIFYING CRITERIA/ORDER-WINNING CERITERIA 资格要素:参与游戏的资格 赢得要素:赢得订单的资本,与其他企业的重要区别 普遍看重的只是资格要素,有意义的重要差别才是赢得要素 资格要素与赢得要素并非一成不变 * 制定运作战略 目标 围绕顾客需求—运作的重点和特定职责 步骤 市场细分 需求-产品形式 确定KFS/MQC/OWC 全力满足—运作要求 BACK 服务运营战略的案例分析 你曾经听说过哪一家医院的出院病人,每一年都会回院聚会吗?Shouldice 医院的病患者就会。不但如此,甚至每年定期举行病友聚会。 Shouldice 医院在加拿大的多伦多市附近,是一家以疝气手术闻名的医院(Shouldice Hospital),其实它最出名的并不是手术,而是顾客服务的方式。他们认为,要拥有杰出的服务,最重要的是发展出一套系统化的服务策略。 ☆运作系统(传递系统):医院的突出特点是,病人积极参与整个治疗过程中的各个方面。例如,病人在手术前自己刮脸,从手术台走到休息区,鼓励病人在手术的当晚与新来的病人讨论治疗经历以减轻他们手术前的恐惧感。 ☆设施设计:设施的设计刻意鼓励病人锻炼,以便尽快在四天内恢复,这大约是在传统医院中所需时间的一半。医院的房间并不舒适,病人必须走到大厅、洗澡间和餐厅。医院的庭院加以美化以便于散步,楼内铺了地毯并进行可装饰,避免人们产生任何与医院有关的“联想”。 ☆地点:位于空气清新的大都市社区,使得医院能成功跻身世界市场。当地人口数量大也提供了相当的病人来源,可以方便安排病人补充任何临时取消的预约。 ☆能力规划:由于疝气手术程序灵活,可以按批安排病人可能的手术时间。因此,医院的服务能力得到最大限度的运用。手术安排的灵活性允许医院可以像经营一家客满的饭店一样运作。因此,可以提供许多辅助性服务,包括清洁服务和餐饮服务。 ☆服务接触:所有员工都经过培训,帮助劝说病人并鼓励他们快速康复。通过让病人与员工共同进餐,培育出一种具有浓厚家庭氛围的服务文化。 ☆质量:最重要的质量特征是,所有医生必须坚持Shouldice治疗法,这使病人疝气的复发率降低。此外,病人在遇到困难时可以向他的治疗医生求助。在该医院的经历更像一次短期度假而不是住院,这增强了感知质量。 ☆能力与需求管理:通过邮寄问卷的方式了解病人情况,并且只接收预约病人,从而有效地控制病人需求的时机和数量。非预约病人或在等候名单中的当地居民可以填补因取消预约而产生的空缺。这样,保证了医院能力的完全发挥。 ☆信息:医院服务的独到之处是每年的病友聚会,这会使医院和病人之间能够保持联系。通过保存病人的资料,该医院建立起牢固的顾客基础,构成了有效的口头宣传媒介。通过每年提供的免费检查,该医院建立起了有关服务程序的独特的数据库。 * 服务运作战略 制造业的运作策略基本适用,但有特殊性 发展阶段: 坐等服务:企业被动反应 上门服务:顾客被动反应 优势服务:承诺,超越顾客需求 世界级服务:创新,超越期望。。。 * 服务运作战略的特殊性 克服服务特性的角度 无形性? 同时性? 异质性? 不可存储性?--需求波动 不可挽回性? * 服务运作战略的特殊性

文档评论(0)

huhuaqiao001 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档