汽车服务理念与技巧第1章 概论.pptVIP

1.3 汽车服务的内涵 1.3.1 狭义的及广义的汽车服务 汽车作为一种机械与电子结合日趋紧密、完善的产品，它起到了延伸个人活动空间、提高工作效率和生活质量的作用（主要指乘用车）。首先由于产品的复杂程度高，对汽车管理的需要，再加上追求高效率（使用的深度与广度）地使用汽车产品时要面临越来越多的专业知识，使得绝大多数人在使用过程中无法独自处理上述问题，于是汽车服务随之产生。汽车产品随着技术的进步越来越完善、功能也越来越强大，对人类生存、发展的作用也就日益突出，无论是使用的领域还是方式都在不断变化，所以对汽车服务的要求不论是范围还是深度都越来越广、越来越高。汽车服务的概念是动态的，同时也有狭义和广义之分。 * 1.3.2 汽车服务的内涵 汽车服务产业是由所有从事汽车服务的主体所组成的产业，“服务”是这个产业的本质特征。从产业链上各个环节前后秩序上划分，我们可以按汽车服务的先后顺序将服务划分为汽车的售前、售中、售后3方面的服务（图1.3）。 * * * 1.3.3 汽车服务产业链环节分析 汽车服务产业链的构成，主要包括以下5个方面： （1）原材料供应产业这些产业涵盖了为汽车制造业提供的所有最基本的原始材料，这一部分是汽车产品的最底层环节，涉及的范围也比较广泛。 （2）元器配件供应产业这一部分产业构成了整装汽车产品的基本逻辑部件，它们在相关技术和工程技术人员的支持下，有机地结合成汽车的初级产品。比如专用玻璃、控制系统、空调、车载音响、轮胎、汽车外壳专用钢板等。 * （3）技术支撑产业该产业主要涉及设计汽车整装产品和局部产品所需要的各个方面的技术。它不仅包括在元器件基础上组装成汽车初级产品的过程中所需要的技术，而且也包括生产元器件产业过程中涉及的相关技术。 （4）策划宣传、咨询、销售产业只有实现产品本身被消费者所接纳并完成交易，才能保证其他各环节的良性循环。为实现这关键的一步，生产商有必要进行相应的广告宣传和服务咨询并建立销售渠道，这一产业链在实现交易最终完成的过程中充当着不可替代的角色。 * （5）售后服务产业从宏观意义上来说，现代所言及的汽车服务大多数情况下偏重于对汽车的售后服务。这一部分包含的范围广、产业多、层次深。而且这一部分是真正意义上的“服务”业，是更能够代表第三产业内涵的产业群，而前面的许多部分更多的是偏重于“制造”业。 * 1.3.4 汽车服务的基本内容 ①汽车技术服务：维修服务、售后服务、检测服务（以恢复使用性能为核心）。美容与装饰服务（以满足个性化需求为核心）、产品试验与认证、再生与回收解体服务等（满足环保与资源再生为核心）。 ②汽车贸易服务：汽车营销、二手车交易、进出口贸易、配件经营、物流配送等。 ③汽车金融服务：信贷服务、租赁服务、保险服务。 * ④汽车政府公共服务：智能交通服务（以交通导航为核心）、政策与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境为核心）。 ⑤汽车文化服务：俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 ⑥汽车的延伸服务：信息资讯服务、驾驶培训服务、场地服务、故障救援服务、广告与展会服务。 * 出版社 理工分社 汽车服务理念与技巧 学习目标 1.了解我国汽车产业的发展趋势。 2.掌握汽车服务的内涵。 3.了解汽车服务业对国民经济的拉动作用。 能力目标 1.对比国外汽车服务发展的特点，分析我国汽车服务的特点。 2.掌握汽车服务涉及的领域和基本内容。 第1章 概论 * 经过50多年的发展，我国已成为了世界汽车工业大国，汽车产业成为我国国民经济重要的支柱产业之一。我国汽车工业的高速发展，为汽车服务行业提供了巨大的市场。2008年中国汽车产业产值约1.5万亿元，而汽车服务市场规模不到2000亿元，一个成熟的汽车市场，汽车服务市场的产值应占整个产业产值的1/4。在汽车产业利润中，汽车销售利润占10% 、零部件供应利润占20% 耀30% 、汽车服务领域贡献50% 耀60% 的利润。由此可见，中国的汽车服务市场具有巨大的发展空间。 * 我国汽车市场发展特点 【课程内容】 案例导入 我国汽车市场发展呈现以下特点： （1）我国成为全球主要的汽车消费市场在全球经济恢复举步艰难的情况下，2009年我国汽车工业取得全球瞩目的成绩。近年来，我国宏观经济持续快速增长，居民生活水平稳步提高，由于人口众多，人均汽车保有量仍然很低，巨大的购买潜力陆续变成拉动我国汽车工业快速增长的动力，汽车工业成为国民经济的重要支柱产业。中国汽车工业协会助理秘书长朱一平指出，预计我国汽车工业在今后10年里仍将呈现一个快速增长的发展态势。 * （2）经济稳定发展和政策因素是汽车产销快速增长的主要