汽车推销技第3章.pptVIP

出版社 理工分社 隧道工程（第三版） * 第3章 实施售前的客户接待与交流 第一节 实施展厅接待客户 一、认识展厅接待流程 客户进店前，销售顾问首先应按照要求完成个人形象、礼仪、展厅布置等准备工作。 1、身着标准制服，站在展厅门口，准备迎接。 2、主动引导客户进入停车区停车 3、销售顾问应根据来店当天的天气状况，做好关怀准备。 （一）客户进店前 （二）客户进店时 1、打开店门、行鞠躬礼、微笑、问候 2、适时自我介绍、递上名片、请教客户称谓 3、询问客户来店意图，客户同意的话指引客户入座， 4、客户希望自己看车时，销售顾问应适时离开。 5、客户事先已经有心仪的车型，希望进一步了解时，可直接进入车辆的展示环节。 6、客户进店没有明确目标，愿意交谈时，销售顾问通过礼貌寒暄、适当的交流沟通扩大话题面，对客户进行需求分析，得到客户认同后为客户推荐适合的车型。 1、提醒客户及同行人员携带随身物品。 2、主动留下客户认为最方便的联系方式，尽可能的让客户理解留取信息的益 处。 3、将客户送至展厅门外，行致谢鞠躬礼，感谢客户惠顾，欢迎客户再次到访。 （三）客户离店时 1、销售顾问返回展厅整理洽谈区、展车。 2、整理客户信息，填写《来店客户登记表》。 3、根据接待情况，划分客户类型、意向等级。 四、客户离店后 * 二、运用展厅接待技巧 （一）“零干扰”与“100%关注” 即客户进店初期既给客户足够的自由空间、欣赏展车，同时销售顾问又要时刻关注客户的一举一动，在需要的时候及时有效的为客户提供帮助，做到热情有度、服务及时。 常见的客户求助信号有： 一直停留在某款展车旁边，若有所思或边阅读产品资料边研究； 不断向四周张望，用目光寻求帮助； 有操作或触摸展车的动作（如：客户有尝试打开车门的动作）； 欣赏展车过程中，突然停下脚步时； 直接发出求助的语言信号等。 * （二）接近客户、获得认可 1）周到服务，获得好感 （1）视天气情况，营造“真情一刻”。 （2）通过适当的语言引导客户在洽谈区坐下来，为客户递上一杯免费的饮品，如果有带孩子来的话，让专门看护工作人员将孩子带到儿童娱乐区玩耍等。 2）适当寒暄，取得认可 阅读学习材料中的话术案例 课堂活动 运用所知识，完成下列展厅接待任务。 任务背景：外面下着大雨，李先生与李太太下班回家的路上开车经过一汽大众成功4S店，夫妻二人决定一起进去看看新上市的2013款迈腾。（教师可以为不同小组拟定不同背景，也可学生自行拟定） 活动形式：在教师的帮助下，以小组的形式（两、三人一组最佳）进行销售顾问与客户的角色分配，在模拟展厅完成展厅接待工作。 任务要求：1时间充分的请充分，可在教师的帮助下进行角色互换；2由客户扮演者或小组指定观察员将展示过程记录于课后表中P45。 * 第二节 实施客户需求分析 一、认识客户需求 显性需求：客户表现或说出来的部分； 隐形需求：客户实际的需求，但本人可能都没发现的 * 阅读P47案例：小组讨论销售顾问的做法是否正确。 * 客户类型与客户需求的联系 类型 特征 需求 策略 主导型 以自我为中心；喜欢表达自己的看法、发号施令、支配周围的人或事；知道自己想要什么 ；多为决策者、领导者角色 需求明确，有很多自己的想法 准备充分，言辞简要。对他说的多表示赞同，不要试图改变他的想法，可以根据其想法提供几个可供选择的方案，并让其明确你的建议是帮组他更好的达到他的目标 分析型 敏感、思维周密严谨；决策谨慎；善于捕捉产品性能方面的细节、关心性价比；一般性格内向，挑剔，较难沟通 希望被重视，需要足够的安全感、自由度，需要足够的数据分析才有说服力 尊重他们对个人空间、自由度的需要；对产品性能、价格等方面有全方位、专业的了解，并能提供足够的、有说服力的证据；强调物有所值，提高产品的附加价值；有足够的耐心，做好长久工作准备 表达型 个性开朗、直率，充满活力，喜欢参与、乐于表达，但说话常没有条理 希望被认可、被关注；有强烈的表达欲望，需要认真地听众 表现出足够的活力；给以足够的表达时间；问问题应目的明确思路清晰；多提供产品的操作展示活动；最好以书面形式明确确认，有充分的心理准备，因为他们不一定能说到做到 和蔼型 善于建立良好的人际关系；善于配合、热心；不喜欢主导，更愿意倾听；做决策较慢 需要被真诚的赞赏；期望别人的真诚相对；需要足够的安全感；做事按程序 以友好的方式建立信任关系，避免直入销售主题，多分享他的话题；多提供