汽车服务理念与技巧第6章 汽车售后服务.pptVIP

（2）接待员必须了解的内容汽车维修企业的前台业务人员在进入服务流程之前，必须先了解下面的内容。 1）了解客户的需求真诚（Cordial）的对待、准确（Accurate）的诊断、合理（Reason）的收费、快捷有效（Effec-tive）的维修，CARE服务的核心就是关心、关怀。 2）了解客户的满意度客户满意度就是看客户在接受服务后，是否产生满足感和愉悦感；是否会有产生失落、失望的情况；是否在不满意与满意之间失衡。 * 6.3.2 首保 （1）首保的目的汽车首保就是首次保养，汽车生产商为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，要对售出的车辆进行强制性首次保养。 （2）首保规定 ①凡用户购置全新的汽车生产商的产品行驶到规定里程范围，应该接受新车首次免费保养。 ②保养项目按照规定进行（保养手册）。 ③保养后，用户认可，由经销商和用户在保养手册上盖章签字，以便日后办理索赔业务，未经首次保养的车辆，无索赔权。 * ④用户委托的公路送车单位，必须严格执行新车保养规定，违反规定厂家不再提供免费保养服务和质量担保。 （3）首保程序 ①用户提供行车证、产品合格证、保养手册、免费保养凭证。 ②经销商审核、车证相符，对未超出保养里程的车辆给予免费保养服务。 （4）首保项目定期保养单如图6.4所示。 * （5）结算办法 ①保养的工时费及材料费由一汽-大众公司承担，每辆保养费用按规定标准执行。 ②保养检查时，如发现质量问题，可以用索赔方式处理。 ③在保养中发现因使用不当造成零部件损坏情况，其维修可由经销商提供有偿服务。 ④经销商在车辆保养结束后，填写结算单、盖索赔专用章，开具发票、盖企业章，按时交车。 * * * * * * * * * 6.3.3 索赔索赔即汽车生产商对产品的质量担保。质量担保的目的：一是使用户对汽车生产商的产品满意；二是使用户对汽车生产商经销商的售后服务满意。 （1）索赔条件 1）整车质量担保起始时间为：汽车自购买之日（以购车发票为准）起计。 ①属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万 km（以先达到者为准）。 ②除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万km（以先达到者为准）。 ③质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更。 ④宝来车的质量担保期为一年，无里程限制。 * 2）备件质量担保零件自从一汽-大众特约经销商购买（以发票为准）并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为10个月或1000km（以先达到者为准）。 3）捷达特殊件的质量担保期（以先达到者为准）控制臂球头销： 12个月或6万km。 前后减振器：12个月或6万km。 等速万向节：12个月或6万km。 喇叭：12个月或6万km。 蓄电池：12个月或10万km。 氧传感器：12个月或7万km。 防尘套（横拉杆、万向节）：12个月或6万km。 三元催化转换器：24个月或10万km。 * 4）捷达易损件的质量担保期（以先达到者为准） 灯泡：6个月或5000km。 轮胎：6个月或5000km。 火花塞：6个月或5000km。 全车玻璃件：6个月或5000km。 前制动摩擦衬片、后制动蹄片： 6个月或5000km。 风窗雨刮片：1个月或1000km。 * 5）凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围 ①车辆在非一汽-大众特约经销商维修过。 ②车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过。 ③车辆使用中未遵守（《使用说明书》《保养手册》《7500km 免费保养凭证》）使用规定或超负荷使用（如用作赛车）。 ④由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。 ⑤交通事故造成的损坏。 6）其他条件 * ①由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要的修复。 ②一汽-大众的售后服务网络必须使用一汽-大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。 ③索赔期间的间接损失（车辆租用费、食宿费、营业损失等）均不予赔偿。 ④质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽-大众汽车有限公司所有。 ⑤经销商从一汽-大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽-大众汽车有限公司备件科索赔。 * ⑥关于常规保养，一汽-大众汽车有限公司或用户已支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。 （2）索赔的程序 1）用户向服务站索赔 ①用户在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，应向一汽-大众汽车有限公司特约经销商提出索赔，不能直接向一汽-大众汽车有限公司提出索赔。 ②经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定，对于在质量担保期内且符合质