如何做一名优秀的营业员.docVIP

营业员服务的三大关键环节 ? 营业员的服务是一个完整的过程，其中有三个环节最重要，它包括： ? 一、接待 ? 一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待艺术，以满足顾客的不同需要。 ? 1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； ? 2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉； ? 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； ? 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； ? 5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； ? 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在； ? 7、接待需要参谋的顾客，要当好他的参谋，不要推诿； ? 8、接待自有主张的顾客，要让其自然挑选，不要去骚扰他。 ? 二、说明及回答 ? 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；? 2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；? 3、不讲多余的话，不罗嗦；? 4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；? 5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；? 6、不与顾客发生争论；? 7、到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话“发语因人而异；? 8、不使用粗陋的话语，不用方言土语。 ? 三、退换服务 ? 实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换货的服务中，营业员应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好的途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换货。 ?? 营业员如何施展微笑服务的魅力 ? 对商业行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个营业员怎样难事顾客提供一流的微笑服务呢？ ? 一、要有发自内心的微笑 ? 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子微笑，这都是不明智的做法。 ? 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 ? 二、要排除烦恼 ? 一位优秀的营业员脸上总带着真诚的微笑。 ? 一个人不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，将烦恼留在家，回到家里，将烦恼留在单位，这样，你总能有轻松愉快的心情。 ? 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。当然，一个人遇到不顺心的事，难免心情会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上，所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持二种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给顾客。 ? 三、要有宽阔的胸怀 ? 营业员要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促，遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴，应该想：他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间云精心选，现在他一定急着想把商品带给家人看，所以他才会摧我”这样就会露出体谅的微笑。 ? 四、要与顾客感情上的沟通 ? 微笑服务并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。你表达的是：见到你我很高兴，愿意为你服务。它不意味只是脸上挂笑，而是真诚为顾客服务。试想一下，如果你只是一味地笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客有知心人。