汽车服务理念与技巧第一章.pptVIP

高职高专“十二五”国家规划教材 汽车服务理念与技巧 课程性质： 我国汽车行业获利的方式正在从汽车销售逐步转向汽车服务领域。汽车市场竞争越来越激烈，为了争取更多的市场占有率，客户服务已经成为企业发展的重要策略，是企业长期生存的命脉。 本课程是汽车技术服务与营销专业的必修课，是即将从事汽车后市场服务行业相关专业的选修课。 课程内容： 课程从“服务”这个角度出发，讲述从业人员应有的服务意识、理念和技巧，帮助该行业从业人员建立服务理念，规范服务行为，提高服务水平，从而促进企业行业的发展。 大纲 绪论 1 汽车服务理论与服务战略 2 服务基本礼仪 3 汽车4S企业管理与组织 4 汽车销售服务 5 汽车售后服务 6 汽车维修服务 7 汽车金融服务 8 汽车美容与装饰服务 9 本章主要需要理解并学会运用以下知识： 国内外汽车产业的现状与发展 我国汽车后市场综合服务体系概述 汽车服务的内涵 我国汽车服务业的发展与地位 第一章 绪 论 第一节 国内外汽车产业的现状与发展 1.我国汽车产业的现状与发展 1）2003年，全国各类汽车产销量历史性地突破400万辆，其中轿车产销量突破200万辆。 2）2005年我国汽车产销量继续快速增长，全年生产汽车570.7万辆，销售汽车，575.82万辆。 3）2006年汽车产销量双双突破700万辆，分别达到727.97万辆和721.6万辆，同比增长27.32%和25.13%；社会汽车保有量达到4 200万辆（如果包括军用车辆和其他特种车辆则已达到6 100万辆），其中乘用车2 800万辆，轿车比重已经超过60％。汽车年产量比2005年净增500万辆，成为继美、日之后的第三大汽车生产国和消费国，预计此后每年将以150万辆左右的速度递增，不久将会迅速赶超日本。 4）2007年我国汽车产销分别为888.24万辆和879.15万辆，同比增长22.02%和21.84%。2008年我国汽车产销分别为934.51万辆和938.05万辆，同比增长都在10%以上。 私人机动车快速增长，全国私人机动车保有量为115 259 586辆，占机动车总量的75.43％，与2006年相比增加5 653 618辆，增长5.16％。其中私人汽车32 393 961辆，增加3 710 29l辆，增长7.44％，占汽车保有量的60.48％。 （1）我国成为全球主要的汽车消费市场。 （2）SUV市场发展强劲。 （3）汽车保有量快速增长。 （4）渠道网络规模仍将扩大。 （5）二三线城市成为汽车增长的主要市场。 我国汽车市场发展特点： 讨论： 目前我国汽车有怎样的发展趋势？ 思考： 汽车后市场中“服务”占有什么重要地位？ 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 0.5元 1.5元 8元 22元 原 料 产 品 服 务 体 验 1996年，意大利的汽车保有量是2 100万辆，整个汽车综合服务的总产值是300亿欧元。而至2006年底，中国汽车保有量已经突破4 200万辆(其中私家乘用车突破2 800万辆，如果参照意大利汽车服务产值的数据，再综合中国的消费水平计算，2007年中国汽车售后服务的市场容量应该达到4 000亿元人民币。 -------实际情况：我国汽车服务市场的产值2007年尚未达到1200亿元人民币。 一般情况下，汽车服务中的维修业务在车辆使用4～9年之间的市场是最大的。因此，从2007年开始，我国汽车服务市场的维修业务将会有一个较高的增长幅度。 有关部门比照欧洲汽车综合服务产值增长水平计算2010年我国汽车售后服务市场将达到4 500亿人民币的水平。 ------实际情况：在2010年达到4 000亿人民币的产值还是不容易的。 衡量一个国家汽车产业的发展水平： 1）汽车研发能力、 2）产能、 3）汽车综合服务的质量标准。 汽车产业的利润有70％～75％来自汽车服务领域（从业人员超过整个汽车产业总就业人口的80％以上）；汽车制造领域所产生的利润只占20％～30％，用的劳动力不到整个行业的20％。 案例1 “汽车服务”行业在中国大陆的发展趋势 以养代修 随着我国汽车工业的迅速发展，以及消费者“爱车、养车意识”的不断提高，越来越多的车主会更加重视对车辆的日常保养，而不是等到车辆损坏以后再到修理厂或4S店进行大修。