汽车服务理念与技巧第7章 汽车维修服务.pptVIP

* * （3）交车 在派工后，维修完之后就是交车，把修好的车交到客户的手上。交车步骤如下： 1）确认作业完成情况 * * * * 2）准备交车资料及物品并通知顾客 3）说明维修项目①顾客到达后，服务顾问根据施工单及结算单向顾客说明已实施的全部工作内容及质检结果，包含工时费及零件费所要支付的费用。②服务顾问携带好上述单据陪同顾客一起到车旁实车再次确认作业项目，如有要求确认更换下来的旧零件。 4）签字确认及确定回访 5）引导结算 6）当面交车 7）送别顾客 * 出版社 理工分社 汽车服务理念与技巧 学习目标 1.掌握汽车维修服务的经营策略和方法。 2.掌握汽车维修服务的主要内容。 3.掌握汽车维修服务的规范及技巧。 4.掌握汽车维修服务的接待流程与技巧。 能力目标 1.掌握能够与客户流畅的交谈的能力。 2.能够解决常见的维修问题。 3.能够掌握汽车维修服务的技巧。 第7章 汽车维修服务 * 在国外资金和技术不断涌入我国汽车制造业，汽车维修业所潜藏的巨大商机也没有被忽视。伴随着“有路大家行车，有水大家行船”政策的实行和大量资金的投入，大大加快了汽车维修业改革的进程，它日新月异的变化让人难以适应，汽车维修人员的从业环境也处在动态变化之中。 * 【课程内容】 案例导入 “帮您检查了一下，垫圈有些渗水，建议把阀门更换了。另外您说的转向有些异响的问题，估计是轴承老化，也换了吧。还有，电脑显示氧传感器有偶发的故障码，估计也快坏了，不如也一起换了。这些东西，加在一块儿 × × × ×元，人工 × × × ×元，总共 × × × ×元。”我想，这些话对于每一位车主来说应该都不陌生，只要去一趟4S店，不管有事没事，临了总会收到诸如此类的一堆维修建议。而所谓的维修建议，其实就是换这个换那个，再加上维修人员的工时，难怪人们总抱怨车买得起养不起呢！ * 7.1 汽车维修行业现状 随着汽车工业的飞速发展，中国汽车维修业也得到了快速发展，但是，在计划经济时代，由于车辆主要集中在运输企业中，汽车维修主要是附属于运输企业，独立的汽车维修企业非常少；改革开放以后，中国的车辆分布发生了本质的变化，车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型的行业向服务型行业的转变，按照市场化的要求，形成了一个社会化的、资金和技术密集型的、相对独立的行业。 * 7.1.1 我国汽车维修行业的情况 汽车制造行业科技水平大面积、大幅度的提高，给汽车修理行业提出了一个既严峻又现实的问题——以汽修行业现有的整体维修水平和技术手段，究竟还能生存多久？而制约汽修业发展的瓶颈，主要就是先进的维修检测设备和使用这些设备的人。 7.1.2 未来维修行业的发展趋势2010年以来，在国内外良好经济环境的支持下，我国经济继续延续和保持2009年4季度以来较快的增长态势，继续朝着宏观调控的预期方向发展，回升向好势头更加巩固。 （1）汽车保有量迅猛增长，维修需求增幅明显近几年汽车市场发展很快，汽车保有量直线上升，尤其是私人汽车所占比例迅速提高。 * （2）交通主管部门对汽车维修行业加大管理力度国务院颁布的《中华人民共和国道路运输条例》已于2004年7月1日实行；交通部根据《中华人民共和国道路运输条例》制定的《机动车维修管理规定》（交通部2005第7号令）也于2005年8月1日实行了；交通部还在2006年印发、实行了《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》和《道路运输从业人员管理规定》（交通部2005第9号令）。 （3）加快人才培养，增强维修企业发展后劲以全球化、信息化、网络化和知识驱动为主要特征的21世纪主导经济，为我们带来汽车新技术的飞速发展，加速汽车产品开发周期的缩短。 * （4）优化行业结构，合理布局，满足市场发展要求维修行业要实现可持续发展，必须改变目前维修市场多、散、乱的局面，改变各自为阵的观念，实行强强联合，逐步实现集约化、连锁化经营。 （5）转变经营策略，扩展多元化服务范围，努力从生产型向服务型转换随着市场经济的不断深入，市场调节作用日趋明显，汽车维修行业从垄断经营走向公平竞争，向多元化服务的方向发展。 （6）强化维修质量管理，做好车辆技术管理工作面对汽车保有量的剧增，路网建设相对滞后，混合交通占据较大的比例，交通事故频发，安全形势异常严峻的局面，进一步规范车辆维修技术体系，是当前关注民生的求真务实的行业基础性工作。 * （7）维修对象电子化到了20世纪90年代以后，由于计算机技术的成熟和在汽车领域的广泛应用，汽车更向智能化方向发展，如各种智能车辆系统、汽车导航系统、防盗系统、汽车夜行装置、汽车防撞系统及电