OTA中介网评回复指引.docx

OTA网评回复指引 一、目的 为提升客人满意度，提高酒店在各中介网站的客人选择率，提升酒店收益，特 制定本网络点评回复指引模板 二、适用范围 ***酒店集团所有分店 三、回复模板 1、好评回复示例（致谢+营销+致谢） 整体模板： 尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。 +某一类别的专门回复+再次感谢您对***酒店的厚爱，我们期待您的再次 光临！ A、关于设备： 尊敬的住客， 非常感谢您选择入住我们酒店并在此留下了宝贵的评论！酒店 拥有游泳池，健身房，室外网球场，棋牌室，SPA 和儿童乐园等康娱设施，您还 可以选择租赁多人自行车环湖游览，或者在阿尔卑斯啤酒屋欢唱卡拉 OK。我们非 常关注您的反馈，酒店近期还推出了更多的活动，欢迎您通过关注我们官方微博 和微信来了解酒店更多的活动，期待您的再次光临。 B、关于服务： 尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。 入住零等待，寄存服务，叫车叫早服务等，我们致力让你在住店全程有最好的体 验。再次感谢您对***酒店的厚爱，我们期待您的再次光临！ C、关于地理位置： 尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。 酒店距地铁 6 号、10 号线步行十分钟，为您出行提供方便；周边也有各色小吃供 您选择；步行 5 分钟即可到团结湖公园，景色优美，环境幽静，是您放松心情锻 炼身体的好去处！欢迎您能够再次入住体验。谢谢！——***酒店 D、关于房型： 尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。 酒店毗毗邻***，我们推出的观光房，可以让你足不出户即可饱览***壮观的夜景和音乐喷泉。再次感谢您对***酒店的厚爱，我们期待您的再次光临！ E、关于交通： 尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。 酒店距地铁 6 号、10 号线步行十分钟，为您出行提供方便；周边也有各色小吃供 您选择；步行 5 分钟即可到团结湖公园，景色优美，环境幽静，是您放松心情锻 炼身体的好去处！欢迎您能够再次入住体验。谢谢！ F、关于停车： 尊敬的宾客，您好！非常感谢您的点评和良好的建议，酒店自身是没有停车场 的，但是酒店往南大概 50 米有个收费的停车场。**店位于北京南二环玉蜓桥西北 角，距天坛公园、龙潭湖公园、前门、故宫、天安门都特别近，是您到京旅游、 休闲的理想选择；门口即时公交车站，距离地铁 800 米左右，交通非常便利，我 们会为您提供温馨的住宿环境和优质的服务，欢迎您再次光临！ G、关于早餐： 尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。 感谢您对酒店服务及餐饮的肯定，你的鼓励是我们创作美味的最大动力。我们一 直在改进我们的菜式，您的意见将帮助我们确保我们的餐饮体验恰如我们酒店本 身一样奢华无比，为宾客提供品质入住体验，期待您的再次光临。 H、关于沐浴： 尊敬的客人，您好，非常感谢您的点评和良好建议。我们酒店在洗浴方面 3 秒速热，稳定的水压，干净的洗浴产品，独特的排水系统以及优质的沐浴产品， 希望您在洗浴过程中将疲劳抛开，留下愉悦的心情。我们真诚期待您下次光临， 让我们带给您别样的惊喜。 2、差评回复示例（致歉+营销+致谢） 整体模板： 尊敬的客人，您好！对于您在本店遇到的 XXX 问题实表抱歉，同时非常感谢留 下入住的反馈。+某一类别专门回复+再次感谢您的谅解和支持，期待您下次光临 见证我们的进步。 A、关于设备： 尊敬的住客， 非常感谢您选择入住我们酒店并在此留下了宝贵的评论！酒店 拥有游泳池，健身房，室外网球场，棋牌室，SPA 和儿童乐园等康娱设施，您还 可以选择租赁多人自行车环湖游览，或者在阿尔卑斯啤酒屋欢唱卡拉 OK。我们非 常关注您的反馈，酒店近期还推出了更多的活动，欢迎您通过关注我们官方微博 和微信来了解酒店更多的活动。 B、关于服务： 尊敬的客人，很抱歉由于我们前台的失误，耽误了您的宝贵时间，请接受我们 诚挚的道歉，对此我们会在每天总结中加强对员工技能和工作技巧的培训，您们 的笑容是我们每次提升的动力。再次感谢您的谅解和支持，也希望我们能有机会 提供更优质的服务给您。 C、关于地理位置： 您好，欢迎您入住***酒店并给出您的评论。酒店地处宝山罗店北欧新镇，靠近顾村公园，毗邻高尔夫球场，空气清新，环境优美，是您周末度假 的不二之选，周边的娱乐场所包括上海宝山国际民间艺术中心，闻道园，北欧风 情街，东方假日田园，上海玻璃博物馆等，欢迎您的再次光临，探索北上海的无 穷乐趣。 D、关于房型： 尊敬的客人，非常感謝您的入住并在此留下您的入住反饋。酒店造型宛如一朵 桃花，房間位於花瓣內，各個房間看到的景色都不相同，歡迎您下次提前預訂我 們備受歡迎的湖景房，享受更好的風景，