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鸿福养生馆员工服务礼仪培训方案 PAGE 4 鸿福养生馆员工服务礼仪培训方案 前言：为了提高全体服务工作人员的服务技能和质量，也为了本公司今后更有效地创造顾客，本方案拟通过“七”步培训计划，打造公司软实力，且重在实操训练，目的在于提高全体员工的综合素质。最后，通过技术人员的零星且具体的动作指导，规范服务标准，制定职业养生服务体系，并形成工作制度，然后具体实施。 主要培训计划如下安排： 第一讲:服务礼仪的基本要求一.理论讲授 1.1 文明服务 ：对客自然、热情、用语文明、动作快捷、岗位服务规范 1.2 礼貌服务： 态度诚恳、发音清晰、保持中等语速、语言简练、易懂等 1.3 主动服务：如主动打招呼、让座、引领等  1.4 热情服务：真心实意、全心全意、充满善意、三米微笑原则  1.5周到服务：一视同仁、安排细致、有条不紊、想在前面 二.实操训练1.引领规范及行姿规范操作 2.文明用语及文明禁语实训 通过这一过程的培训，使服务人员明白服务礼仪在创造顾客中的重要性。而且通过规范动作、文明用语、服务意识的培训，达到服务工作人员基本礼仪标准。 第二讲: 服务礼仪的原则 第一部分：理论讲授一、三A规则  1.1 接受服务对象  1.2重视服务对象  1.3赞美服务对象二、首轮效应  2.1至关重要的第一印象  eq \o\ac(○,1).树立良好的声誉，需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。 eq \o\ac(○,2).第一印象的6要素：美国心理学家戴尔?卡耐基在其早期名著《怎样赢得朋友，怎样影响别人》一书中，根据来自实际生活的经验，总结出给人留下良好第一印象的六大途径：1.真诚地对别人感兴趣2.微笑3.多提别人的名字4.做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己5.谈符合别人兴趣的话题6.以真诚的方式让别人感到他自己很重要 eq \o\ac(○,3).一个信息的传递：７％语言＋３８％语音＋５５％形体 2.2 心理定势的形成  2.3 制约的因素  2.4最佳的第一印象：三、亲和效应  3.1 亲和效应的产生（简单介绍）  3.2 间隔性亲和力特征  3.3 亲和力的养成方法四、末轮效应  4.1 抓好最后环节  4.2 做好后续服务  4.3着眼两个效益（经济效益和口碑效益）五、零度干扰  5.1 创造无干扰环境  5.2保持适度距离  5.3热情有“度” 第二部分：实操训练 1.微笑的练习与保持（重点：微笑的养成方法训练） 2.后续服务工作技巧实训 第三讲: 服务人员的仪容礼仪 第一部分：理论讲授一、面部修饰  1.1 基本要求  1.2 局部修饰（职场化妆的基本规范、面部表情礼仪、眼神礼仪等）二、发部修饰  2.1 发部的整洁 （标准讲解） 2.2发型的选择 （根据脸型、气质、个性等选择合适的发型） 2.3 头发的美化三、肢体修饰  3.1 手臂的修饰 （细节的讲授） 3.2下肢的修饰（脚及其饰品、腿及其饰品等） 第二部分：实操训练 1.面部表情的礼仪与训练2.化妆及补妆的禁忌训练 第四讲: 服务人员的服饰礼仪 第一部分：理论讲授一.穿着原则 1.1讲协调、重身份 1.2男士西服的穿着 1.3女士的衣着二.饰品的佩戴 2.1服务人员饰品的佩戴 2.2服务人员着装及饰品禁忌 第二部分：实操训练1.西服穿着禁忌2.打领带的手法3戴戒指须知 第五讲：服务人员的仪态礼仪 第一部分：理论讲授基本仪态 1站姿训练——有男士和女士，手位与脚位的区别；站立方式的讲解 2坐姿训练——男士与女士的区别；坐姿与手位动作；禁忌等 3蹲姿训练——方式、禁忌等第二部分：实操训练 1.站姿特训方法 2.坐姿特训方法第六讲：服务人员的举止礼仪 第一部分：理论讲授 一.基本举止礼仪1.1尊重客人——以递交物品为例介绍尊重的含义1.2举止的分寸——角色意识、距离的概念1.3日常礼节性举止讲授 1.3.1介绍 1.3.2使用名片 1.3.3握手及鼓掌 1.3.4鞠躬与欠身 1.3.5举止禁忌（不雅行为及冒失行为） 第二部分：实操训练 1.递送名片的方法特训2.鞠躬的标准训练3.鼓掌、起立及欠身的实训 第七讲：服务人员的语言礼仪 第一部分：理论讲授 一.说话的基本要求 1.1清晰、准确、真诚、情感 1.2时代感及对顾客的询问方式 二.善于说话 2.1说话要有所准备 2.2用语文雅，学会幽默，忌粗俗的