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话务预测与排班分享 01 话务预测意义及思路 02 话务预测方法和建模 03 排班策略与人员配备 Contents 目 录 一、话务预测意义及思路 话务预测作用 话务预测 提供准确的人力排布支持 降低人力成本 提高人工座席利用率 提前对未来运营做出预警 话务预测两大目的：一是为呼入现场的排班做支持，二是为人力资源部门的招聘和培训做决策参考。 一、话务预测意义及思路 中长期预测 招聘周期预测 排班周期预测 预测的三个层次 坐席资源预测，分析资源配备是否与业务的发展相匹配。 预测的准确性决定是否有足够的人力来保障业务目标的达成。 为人员排班计划提供重要依据。 话务预测范围 一、话务预测意义及思路 话务复杂性 虚忙和回拨的影响 异常事件的影响 客户生命周期变化 业务生命周期变动 季节变动引起的业务变化 客户电话进入排队未接通 客户自己挂断或系统挂断 客户问题未解决再次回拨 系统故障引起的话务堆积 特殊日期引起的话务异常 营销与推广活动的影响 话务预测难点 一、话务预测意义及思路 业务预测基本上采取了两条预测线路。第一条线路，采用自下而上的方式，首先从实际业务统计数据出发，根据各项业务发展统计数据，进行趋势外推预测。第二条线路采用自上而下的方式，首先根据各项业务目前市场容量及发展速度，预测规划期内市场容量；再确定市场占有率；最后根据市场容量预测值和市场占有率预测业务量。业务预测基本思路如左图所示。 业务预测说明 二、话务预测方法和建模 历史话务分析 1 剔除异常数据 2 找到话务规律 3 生成下期基准量 4 附加相关因素 5 生成下期话务预测 6 话务预测过程 二、话务预测方法和建模 历史话务分析 历史数据应该如何选取？ 选择最近两年具有代表性的数据。 请求转接数 服务水平 转接成功率 转接失败数 业务同比与环比系数 二、话务预测方法和建模 异常数据处理 04 02 01 03 异常归纳 如果某一天发生系统故障，需要按照发生故障的时间维度剔除当日发生系统故障的话务量，还原为原始呼入量，若故障原因较复杂，无法还原的则进行剔除。 如果某一天发送了某种敏感短信(如活动推送)或者发生舆情，导致客户集中来电的情况，需要按照所影响时间维度剔除相应的话务量，还原为原始呼入量。 公司临时的营销策略，如厂购活动，造成了单日来电暴增。若确认为单一事件，则需还原为原始呼入量。 人力不足，造成接通率较低，导致重复来电较多，当日呼入量数据不是原始客户需求的真实呼入量。通常重复拨打率与成功转接率呈明显的负相关，找出其相关性关系，还原为原始呼入量。 系统故障 推送或发生舆情 营销活动 人力不足 二、话务预测方法和建模 找到话务规律 话务量 a) 长期变化趋势 长期变化趋势又称倾向变动，它是指伴随着经济的发展，在相当长的持续时间内，单方向的上 升、下降或水平变动的因素。 二、话务预测方法和建模 找到话务规律 b) 季节变动趋势 季节变动的周期性比较稳定，一般以年为单位作周期变动。代表：旅游业、家电制造业 （年） 二、话务预测方法和建模 找到话务规律 c) 循环变动趋势 循环变动是围绕于长期趋势变动周围的周期性变动。循环变动的周期在一年以上，且周期长短不一，没有固定的变动或规律。代表：房地产业 话务量 二、话务预测方法和建模 找到话务规律 d) 不规则变动 不规则变动也称随机变动，它是客观现象由于受某种随机或偶然因素的影响而产生的变动。不规则变动通常由某些不可预测的原因所引起，其中有些原因比较突出，如自然灾害、金融危机。 二、话务预测方法和建模 建立话务模型 1) 年话务规律分析 年规律即把各年度数据放在一起比较，年话务量更多的受企业的政策、战略影响，因此“年规律”相对而言不太明显，但需关注年增长系数，例如过去3年中，每年的总话务量都比前一年增加，而且增量在5%-10%的范围,那么这个数据将有助于预测下一年的话务量。 2) 月话务规律分析 各业务在每年的不同时期都有淡旺季的分别，找出“月”话务量的变化(成长与衰退)趋势与季节因素的影响，能准确预估未来“月话务总量”。历史月话务量数据应尽可能保存2-3年，并将成长与衰退趋势作原因注记，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。 预测年度各月占比：根据年度话务量和近几年各月话务量比例关系进行测算。 a)上期值预测法：将上月相较往年的增长系数M做为本月的预测增长值，设本月预测值为Yt, 前置一年同月业务量为Yt-1，则当月预测值为Yt= Yt-1×M。 b)加权平移预测法：设预测年度业务量为Yt，预测前置一年业务量为Yt-1，前置两年业务量为Yt-2,则预测月业务量Yt= Yt-1×a+ Yt