洗车接待流程.docxVIP

PAGE 1 服务的标准流程 岗前准备，站位服务流程示意图： 岗前准备，站位 接车，问好！ 接车，问好！询问结算方式 通知前台！前台核实！ 通知前台！前台核实！ 取车钥匙，安排洗车顺序 取车钥匙，安排洗车顺序 向顾客介绍施工项目 向顾客介绍施工项目 按照标准流程施工带领顾客参观店面 ← ← 按照标准流程施工 带领顾客参观店面 ← ← ← 开单、签字、分单、派工 引领客户进休息区 引领客户进休息区 输单施工结束 输单 施工结束 自检 根据顾客需要提供茶水 根据顾客需要提供茶水 车辆移至交车区，钥匙交接待提供二次服务 车辆移至交车区，钥匙交接待 提供二次服务 锁车、钥匙交前台 锁车、钥匙交前台 ← 通知顾客施工完毕 通知顾客施工完毕 回收取车卡，与顾客核对服务内容 回收取车卡，与顾客核对服务内容 顾客买单、交车钥匙 顾客买单、交车钥匙 带领顾客至交车区，陪同顾客验车 带领顾客至交车区，陪同顾客验车 欢送顾客，并目送顾客离开 欢送顾客，并目送顾客离开 各岗位整理 各岗位整理 服务流程详解: 岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来； 接车、问好： 顾客到来，用标准手势示意顾客停车； 接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！ 欢迎观临XXX！）； 递上名片做自我介绍（您好！我是XXX服务顾问***，非常荣幸为您服务！）； 一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！ 欢迎观临XXX！）。 取车钥匙，发放取车牌： 礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是取车凭证，请妥善保管）； 提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）； 询问客户信息及服务项目： 礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问） 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？） 注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目； * 咨询客户本次的车辆养护需求，项目； * 咨询客户原来的车辆养护标准，情况； * 咨询客户原来的车辆养护地点； * 咨询客户原来的车辆养护费用； * 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行； 验车、开单、顾客签字、派工： 根据顾客需求进行开单； * 详细记录顾客需要服务的内容，数量； * 详细记录顾客的其他特殊要求； * 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。 用对讲机呼叫工程师做好施工准备； 认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注； 根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）； 重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。 * 先生‘小姐’您好！您今天的服务有****，您看对吗？ * 先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！ * 再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！） * 这是今天您的服务内容和车身情况，您看对吗？如果正确，请在这里签字确认！ 告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时！） 分单： 单据填写清楚后第一联送至收银台，第二联交予施工技师，第三联留底； 牵车人员把车辆牵到指定工位（技师把施工人员姓名写入单据相对应位置）； 注意事项：牵扯人员必须马上把车牵到指定工位，不得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾客不满； 带领顾客参观店面： 安排妥当后邀请顾客参观店面（我带您参观一下我们的店面可以吗？） 介绍内容根据店面实际情况。 向顾客介绍店面项目（二次销售）：参观的同时，深入介绍我们的会员卡及各种项目。尽最大努力达成二次消费； 如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单详细同接车开单），并传到给相关施工班组和服务台（如没有二次消费，此步骤略过）； 引领顾客进入休息区： 根据顾客需求提供茶水： 介绍完自助吧台，询问顾客需要喝的饮料或者茶水（我们这里有自助咖啡、果汁、茶水，您需要喝点什么呢？）； 协助顾客取用茶水（这是您需要的***，请慢用！）； 根据顾客需求提供书报等其他服务： 为顾客上完茶水后，询问顾客是否需要看书报（先生‘小姐’