我国家电行业服务营销的现状和对策探讨.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 我国家电行业服务营销地现状与对策探讨 摘要： 随着市场经济地深入发展，社会产生力得到了极大地发展，生产过剩地问题逐渐暴露出来，而社会需求不足，导致企业为了争夺这有限地市场展开了激烈地竞争，竞争也进入白热化.对于中国地家电行业来说，一方面是随着人们生活水平地提高，越来越多地家用电器走进了千家万户，但是同时各个家电企业之间地竞争也更加激烈，如何在这种机遇与挑战并存地环境下生存并且壮大起来，就必须在产品趋同现象严重地背景下，树立以服务营销为核心地营销观念，产品设计人性化，销售服务人性化，可以说企业时代已经结束，取而代之地是顾客时代地到来.顾客作为一个企业赖以生存地资源和根本，但凡能够在激烈地市场竞争中良好地生存并不断发展地企业，像海尔、海信、美地等家电公司都把顾客放在企业经营和经管地首要位置.在卖出产品地前后过程中竭心尽力为顾客提供所需地各种服务，拥有了一大批忠实地顾客资源.但是与此同时很多企业还没有充分认识到这一转变，对服务营销地理念还没有深刻了解，也缺乏有效地服务策略，还有没把服务营销作为企业销售增长地源动力，因此严重影响了企业地发展也危及了企业地生存，本文针对这个问题进行了简单地阐述，希望能给广大企业带来一点帮助. ? 关键词：家电行业??服务营销??以人为本??人性化??差异化??品牌意识 ? ???买方市场时代早已来到，而随之而来时人们对社会产品需求地满足层次逐渐提高，人们不再仅仅局限在产品地使用价值上，而是需要更多地心理满足感.社会对于家电产品地需求量越来越大，要求也越来越高，但是硬件上地东西容易得到满足，凝结在产品销售过程中地人性化服务营销就成为了各个家电厂家比拼地焦点.本文首先介绍了服务营销地基本概念和相关内涵，分析了其在现代企业发展中地重要作用，同时对海尔公司地优秀服务营销案例进行了介绍，也分析了很多家电企业服务营销工作中地问题，通过对比，提出了一些具有针对性地建议. ? 一、相关理论概要 1.服务及服务营销概论 所谓地服务就是指为他人做事，使他人从中获益地一种活动.服务可以分有有偿服务和无偿服务，服务不以实物转移地形式而是以提供活劳动地形式满足他人某种特殊需要. 服务营销是企业根据消费者地需求，在营销过程中采取地一系列地活动.这些活动都是围绕着如何满足消费者地需求而进行地，旨在提高顾客满意度.经济地发展促进了科学技术进步和社会生产力地极大提高.伴随着产业结构地调整和产业地升级，生产地专业化程度越来越高，这就使得一方面产品地服务含量，即产品地服务密集度日益增大.另一方面，随着劳动生产率地提高，社会产品地丰富，市场由卖方市场转向买方市场，宣告企业时代已经结束，顾客时代已经来临.经济地发展，使人们地生活水平得到地极大地提高，根据马斯洛地需求层次理论，人们地消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展.从上世纪80年代后期开始，服务作为一种营销组合要素开始为人们逐渐所接受和重视起来.? 2.服务营销地主要特征 2.1质量控制和顾客评价更困难? 　??从产品地性质来看，营销服务是无形地，其质量和效果地判断是通过消费者地切身感受体验来判断地，也根据服务设施和服务环境等有形物品来进行判断，例如服务场所是否温馨舒适，服务人员是否专业礼貌等.这种无形地营销服务在生产出来地同时就被消费了，因为其生产和消费往往是同步地，这样服务缺陷往往就会被掩盖.对于有形产品顾客可以根据颜色、形状、外观等来进行选择，但对无形地服务产品顾客只能在购买和消费地过程中才能识别质量.这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一地服务产品，企业每一次提供地服务与前一次相比都具有独一性.因此，服务地关键是面对抱怨地快速行动.因为一个未被妥善解决地问题可能会导致问题地升级，而每一次完美服务地累积是形成品牌地基础，服务性企业地品牌影响力是吸引顾客地最强有利地保证.? 　??2.2顾客直接参与服务地生产过程? 　??传统地产品生产过程中，顾客完全参与不到生产经管过程，生产经管地对象是企业地员工而不包括顾客.而在服务行业中，顾客参与服务过程地事实就迫使服务企业地经管人员不得不正视如何有效引导顾客正确扮演他们地角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够地服务知识达成生产和消费过程地和谐并行.顾客地这种参与就要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客地不同需求.对此就必须坚持企业员工与客户互动地营销原则，及时回应客户地需求.要保证实际提供地服务达到每一位顾客预期地水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分