医院社会满意度评价体系.pdfVIP

医院社会满意度评价体系 一、指导思想 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视 患者的体验和需求， 于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。 评 价项目主要包括“住院病人满意度调查表” 、 “门诊病人满意度调查 表”两部分。 二、目的 医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量 的评价标准， 目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满 意度测评量表， 使医院能够更加科学、 规范地开展院内外满意度测评 工作，持续改进医院服务质量。 三、评价的管理 在医院医务科作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医 德医风测评的专职职能部门， 在满意度测评管理职能上， 医德医风办 主要负责满意度量表设计和改进、 数据库建立和维护、 数据收集方法 选择、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。 四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动 ，持续提高医院服务质量。 2 、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确 定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3 、建立院内外评价数据库 / 有质量控制体系予以确保各种评价 1 结果的客观公正。 五、调查结果分析，建立评价数据库 1 、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2 、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复 核。 4 、当一份调查所得的问卷中有 20%及以上的项目没有回答时， 该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。 附： （1）医院门诊病人满意度调查表 （2 ）医院住院病人满意度调查表 201X 年 X 月 X 日 2 住院患者满意度调查表 各位病友： 您好！为进一步加强医院管理， 改进医院就医环境，不断提高医疗服务 质量和水平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，提出您的宝贵意见和建议， 我们表示感谢！（可划“√”） 医院 服务项目 满意 基本满意 不满意 1．对办理入、出院手续是否方便的满意程度。 2．对初入病房时医务人员接待您的满意程度。 3．对病房整洁程度的满意程度。 4．对医院收费的满意程度。 5．对医务人员回答问题的满意程度。 6．对护士护理工作（如发药、清洁护理等）的满意程度。 7．对护士操作技术的满意程度。 8．对需要医务人员到病房， 医务人员能否及时赶到的满意 程度。 9．对药房人员服务态度的满意程度。 10．对检验科人员服务态度的满意程度。 11．对超声诊断科人员服务态度的满意程度。 12．对医生医疗技术的满意程度。 13．对治疗效果的满意程度。 14．对医院保安工作的满意程度。 15．医务人员有没有主动向您介绍健康教育知识？ 16．出院以后医务人员是否电话随访过？ 17．您愿意介绍其他病人来本院看病吗？ 18．住院期间你最满意的医生？ 19．住院期间你最满意的护士？ 你的建议： 3 门诊病人满意度调查