烟草专卖管员规范管理内容及操作流程.docVIP

PAGE 1 - 烟草专卖管员规范管理内容及操作流程 一、规范化管理内容及相关职责 专卖管理所各项管理推行规范化、制度化，内容主要包括现场管理和软件管理两个部分。 现场管理包括定置管理、办公场所管理、内务管理、安全管理四项。 软件管理包括档案建立与维护、日常工作痕迹管理、信息数据传递管理、制度建设、内部考核管理、应知应会六项，以规范化管理保证制度贯彻执行到位、履行到位。 市管员主要职责：1、片区卷烟市场的监管与服务；2、内部专卖管理监督任务落实；3、违法违规户教育转化；4、搜集反馈卷烟市场信息；5、联动稽查任务。 二、运行机制 1、市场走访 涉及内容：专卖管理所及市管员各类档案，专卖管理所及市管员月计划、周计划、日计划，日志、周记、月分析，信息反馈单，零售许可证闭环管理执行情况。 操作要求：按照“便于走访、合理定量、远近结合、一个不漏”的原则，将管理所辖区内的所有卷烟零售户（包括以江南村美食街为主线构成的海关路周边区域内的饭店、宾馆、娱乐场所等高档卷烟主销区），按2人/组、150户/人的标准进行细分，并将所有市管线路划归相应的市管员，进行定人员、定对象、定线路、定周期的“四定”走访。 定人员：以共青团路、建设路、琵琶山路、火炬路作为纵线、以吴泰闸路、光河路、红星路、太白路作为横线对辖区市场进行细分，市管员的片区界定以主干道为主、小区为辅进行区别，实行守土有责、责任明确。 定对象：把每个周期和每次走访的对象以列表的方式进行固定，并把新办证的卷烟零售户调整增加到相应的线路中。 定线路：市管员将管辖线路进行细分，编制走访日程表，除有特殊情况外，相应的线路和客户要按照走访计划的先后顺序进行依次走访，不能重复走访或跨线路走访。 定周期：按照管理所实际监管户数不足1000户的实际，市管员走访日程表核定为30户/天、3次/月的频率，因天气变化或工作需要可以酌情减少，具体原因应体现在每天的工作日志中。 2、市场检查 涉及内容：专卖管理所及市管员各类档案，信息反馈单、专卖管理所市场检查日志，许可证闭环管理执行情况。 操作要求：市管员应熟练掌握“听、看、访、查”四种能力。 听：市管员一方面应耐心听取零售户对专卖管理工作的一些看法和工作要求，听他们评价管理工作中存在的问题；另一方面应留意倾听零售户对我们工作满意度的议论。通过“听”知道零售户在想什么？需要什么？为提高服务质量、拉升管理水平提供简单、实用的理论依据。 看：一看零售户的日进货量是否正常，有无大进大出的现象发生；二看在检查时零售户脸色是否正常，或故意刁难市管员。遇到这种情况要细心检查，不要放过任何可疑地方；三看市场卷烟价格是否平稳，如果某一品牌卷烟价格突然波动，市管员就应该做到心中有数，检查有方，从而防止假冒卷烟及渠道外卷烟流入市场。 访：直接寻问消费者，通过他们了解市场情况，发现市场的真实一面，为重点监督零售户，打击销售假冒及渠道外卷烟行为，建立了一条无形的信息网络。 查：要求市管员在市场检查过程中胆大、心细。胆大是要求市管员在各种卷烟案件查处中，敢干与不法分子做斗争；心细就是要求在每一项工作检查中要有记录，对发现的问题要进行查处，所查处的问题必须有结果。? 3、内部专卖管理监督 涉及内容：市管员工作日志、信息反馈单、客户服务手册。 操作要求：将内部专卖管理监督作为日常市场走访的重要内容，市管员要充分发挥每天接触卷烟零售市场的优势，将内部专卖管理监督落实到日常工作中。 4、市管员教育培训 涉及内容：例会记录及培训记录 操作要求：在法制科的指导下，每月进行一次法律、法规的培训并考试，考试成绩记入个人档案。管理所每月组织的培训不得少于四次，安排在每周六下午进行。 三、作业指导 1、岗位形象 严格按照市中区烟草专卖局岗位考核标准的要求进行着装、出行及开展正常工作。 2、基本技能 （1）用法 能深刻理解“六法一条例”的法律释义，熟悉行政执法程序；能熟练掌握《行政许可法》，并用于指导本部门的行政许可工作；掌握许可法、复议法、诉讼法、赔偿法中的相关章节和常用条款；熟知内关规定；能正确解答零售户法律疑问。 （2）识记 熟悉片区情况，熟练掌握片区违法零售户信息，熟悉片区交通路线；随时了解片区市场状况；熟悉相关执法部门的联系方式；了解营销部门的卷烟销售情况。 （3）写作 熟练操作微机，具有一定的文字表达能力，能够独立撰写心得体会、会议记录、市场分析、工作总结和计划。 3、档案建立与维护 市管员档案类表格 （1）市管员片区持证零售户档案（见附件1） 填制说明：按照2人/组，150户/人的片区划分标准制作档案，严格按照档案类、项进行真实填制，统一交内勤进行微机制表，并在每天的市场检查中做到动态管理，及时更新。档案由目录、业态分类汇总项、零售户单页信息组成，活页成册管理。 （2）市管员片区卷烟市场档案（