酒店管理导论论述实施顾客满意战略.docVIP

PAGE / NUMPAGES 封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 酒店管理专论 实施顾客满意战略 酒店企业是为人服务的，酒店营销则需以人为本，酒店业竞争的不断升温，顾客对产品能满足或超越其期望的需求日趋激烈，酒店营销的重点也应转变为以酒店内部出色的服务与顾客的口碑效应来开拓业务。关系营销的核心是建立并发展与公众的良好关系，致力于人际传播，即人与人之间直接的信息沟通、思想理解和情感交流。所有酒店应树立不断追求顾客价值的关系营销理念，提供个性化服务，在顾客心中播下再次光临的诱因，通过不断改善顾客体验建立忠诚顾客群体。 关系营销的涵义 关系营销是以系统的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应商、政府机构等相互关系者互动作用的过程．其核心是正确处理企业与这些相关利益者的关系，通过自身努力以互利交换及履行承诺的方式，使企业的经营目标在与各方的协调关系中得到实现。强调：企业应与营销活动的各方建立相互信任的合作关系。争取顾客和创造交易是重要的，维护和巩固已有关系更重要，企业应履行承诺以建立其与各利益相关者长期相互信任的互惠关系。精品文档收集整理汇总 从本质上看，关系营销与传统营销有明显的不同，主要表现在： 关系营销研究顾客的需要和欲望、顾客愿意付出的成本、给予顾客的方便、加强与顾客的沟通与交流；传统营销则是以生产或产品为导向，而不是以顾客为导向的，企业通过传统的营销组合(4Ps组合)和所掌握的营销手段影响消费者的购买。精品文档收集整理汇总 关系营销是以关系为导向，企业通过建立良好的互惠合作关系来获利；传统营销则是以交易为导向，企业通过诱导对方发生交易而获利。精品文档收集整理汇总 关系营销高度重视对客服务，并致力于通过发展与顾客间长期稳定的关系来保持和提高顾客忠诚度；传统营销则关注如何获得顾客和吸引潜在顾客购买，不太重视为顾客提供服务和承诺。精品文档收集整理汇总 关系营销的活动范围包括顾客、竞争对手、分销商、供应商、政府机构、银行、内部员工等；传统营销活动却仅限于目标市场。精品文档收集整理汇总 关系营销观将影响企业的六大因素分为六个市场。即企业营销活动以顾客市场(已有和潜在顾客)为中心，另外还有五个支柱市场，分别是供应商市场(与供应商结成伙伴关系)、分销商市场(协助企业的营销活动)、竞争者市场(寻求资源共享或优势互补)、影响者市场(如政府或中介机构)、和内部市场f企业组织及员工)，关系营销就是要重视开发并促进这六个市场的关系，将企业的营销活动与质量和顾客服务进行整合，以求得精品文档收集整理汇总 向顾客提供最大利益。 关系营销观在酒店企业的实施条件 酒店必须有相应的企业文化作为支持。关系营销改变了传统的交易方式，从而也引起了先行企业文化的巨大变化。关系营销立足于酒店和顾客之间的相互依赖关系，因此酒店必须建立一个以关系营销为导向的酒店整体经营策略，把关系导向引人到生产和人力资源管理等各项计划中，并把它作为调整内部关系的原则，以协调酒店的各项资源与活动。精品文档收集整理汇总 酒店必须积极开展内部营销。酒店内部市场营销是关系营销的一个基础，酒店应通过协调各种组织内部关系来促进企业文化的发展，激励员工开发并执行关系营销策略。酒店必须便其内部市场的期望和需要得到满足，以求建立稳定而充满活力的内部运营机制。精品文档收集整理汇总 酒店必须了解顾客的期望。顾客期望是个人需要、企业形象、促销沟通等诸多因素相互作用的结果，因此它并非一成不变。营销管理者经常无法全面地认识顾客期望。开展关系营销就是要通过建立详细的顾客档案数据库来掌握所有顾客的个性化信息，为酒店开发和执行关系营销战略提供依据。精品文档收集整理汇总 酒店必须建立新型的组织机构和激励机制。传统的企业组织是以产品和市场为中心，而关系营销要求企业组织必须以顾客为中心。酒店应设专人管理顾客关系，通过顾客关系管理者建立与顾客的长期关系。精品文档收集整理汇总 关系营销观在酒店企业的开展方式 实施顾客满意战略。现代酒店应以实现顾客满意为其经营活动的出发点和最终目标。顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还MARKETING·营销导师——有2O名有同感的顾客，只不过他们没有说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。顾客满意战略的指导思想就是酒店活动以顾客满意为中心，以顾客利益最大化为酒店开发产品、制定价格、进行分销促销和售后服务的原则。这一战略主要包括五个子系统，即理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统。通过开发这五个系统并对其进行整合，最后以顾客