售前准备及咨询接待.ppt

项目二 售前准备及咨询接待 任务一 熟悉第三平台规则 ◆ 了解第三方电子商务平台的含义 ◆ 了解天猫平台规则，会规避交易风险 ◆ 熟悉天猫活动方式及内容 ◆ 掌握售前客服必备的专业知识 ◆ 熟练应用客服常见工具，提高接待效率 ◆ 学会更好地与客户沟通，更好地服务客 户 项目目标 张婷收到了杭州莫畏实业有限公司的录用通知书，上班第一天就接受员工培训，培训老师布置的第一个任务是熟悉天猫规则，然后接受测试。于是张婷打开计算机，开始收集、查看天猫规则，希望能在测试中取得好成绩，给培训老师及公司留下好印象。 张婷要想收集、查看最新、最全的天猫规则，可进入天猫官方网站进行查看；要想在测试中取得好成绩，要重点关注与企业利益息息相关的“处罚方式”介绍，学习如何规避违规行为。 情景导入 情景分析 任务实施导航结构图： 目前越来越多的企业利用第三方平台开展网络营销活动，本环节以中国最大的为品牌及零售商而设的第三方平台天猫为例，了解天猫规则，掌握天猫规则中的处罚方式，学习常见规避违规的方法等，为做一名合格的天猫客服进行一定的知识储备。 任务实施 天猫（）创立于2008年4月，致力于为日益成熟的中国消费者提供选购顶级品牌产品的优质购物体验，是中国最大的为品牌及零售商而设的第三方平台。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌；多种新型网络营销模式正在不断被开创。 走进企业 一、了解天猫规则的内容 无规矩不成方圆，在天猫平台有非常多的规则，天猫客服在学习应该怎么做之前，必须要知道什么事不能做，这是所有客服第一课。 1．进入天猫网站。在地址栏输入天猫网址或利用百度搜索“天猫”官网，单击进入天猫首页，如图2-1所示。 2．进入天猫规则网页。将鼠标移至网页右侧滚动条处，按住滚动条拖至网页最下方，出现如图2-2所示页面，单击“商家服务”下的“天猫规则”进入天猫规则页查看，如图2-3所示。 任务实施 图2-1 天猫官网首页 图2-2 天猫官网首页低端 图2-3 天猫规则页面 也可直接在浏览器中输入天猫规则网址：，单击链接进入图2-3所示的天猫规则网页。 3．查看天猫规则。 分别查看天猫规则页中的“招商规则”“天猫规则”“营销规则”“消费者规则”，然后单击“规则地图”，在进入的网页中单击“天猫规则”或在关键词文本框中输入“违规管理”，认真查看规则内容，完成以下题目的填写： （1）天猫规则是为了 （ ）而制定的。 （2）学习“违反天猫规则的行为”相关内容，完成表2-1的填写。 表2-1 违反天猫规则的行为分类 编 号 行 为 共 几 项 具 体 介 绍 1 2 编 号 违规处理措施 详 细 介 绍 1 店铺屏蔽 2 删除评价 3 限制评价 4 限制发布商品 5 限制发送站内信息 6 限制社区功能 7 限制买家行为 8 限制发货 9 限制使用阿里旺旺 10 关闭店铺 11 公示警告 12 查封账户 （3）了解“天猫违规处理措施”，完成表2-2的填写。 表2-2 天猫违规处理措施 （4）了解“天猫对会员的严重违规行为采取的违规处理方式”，完成表2-3的填写。 表2-3 天猫对会员严重违规行为处理方式 商家违规行为 处 理 方 式 严重违规 扣分累计达12分 扣分累计达24分 扣分累计达36分 扣分累计达48分 一般违规 每扣12分 违背承诺或滥发信息 （5）了解“严重违规”行为，完成表2-4的填写。 表2-4 天猫严重违规行为的内容 编 号 严重违规行为 具 体 介 绍 1 发布违禁信息 2 盗用他人账户 3 泄露他人信息 4 骗取他人财物 5 出售假冒商品 6 假冒材质成分 7 出售未经报关进口商品 8 扰乱市场秩序 9 发布非约定商品 10 不正当谋利 11 拖欠淘宝贷款 （6）了解“一般违规行为”，完成表2-5的填写。 表2-5 一般违规行为的内容 编 号 一般违规行为 具 体 介 绍 1 滥发信息 发布广告信息 发布重复信息 发布规避信息 发布错误描述信息 滥发其他信息 2 虚假交易 3 延迟发货 4 描述不符 5 违背承诺 6 竞拍不买