汽车索赔政策及处理程序(上海通用).pptVIP

目的 充分认识保修索赔的意义，建立良好的理念 熟悉上海通用保修索赔政策与操作流程 灵活运用保修政策，掌握索赔递交与相关后续工作的技能 目录 第一章 概论 第二章 保修索赔政策 第三章 保修索赔操作流程 第四章 索赔后续处理 概论 问题：为什么要提供保修索赔? 概论 问题：保修索赔代表的意义是什么? 概论 索赔员的职责 收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件 审核索赔凭证的有效性、规范性 工单管理和索赔件管理 通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿付 与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通 将最新的索赔政策和索赔信息传播给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询 保修索赔 产品质量 产品质量 产品缺陷说明 指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性质的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形 产品缺陷说明 缺陷的检查判断 课堂练习 保修索赔 保修索赔政策 任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成 客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用 (包括: 紧急牵引费、配件费和工时费等). 整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主 上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海通用汽车有限公司产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形式和理由拒绝上海通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求 保修索赔适用的范围 保修政策是SGM与ASC之间，就保修条件和范围、对策修理、保修费用结算方法等基本的约定事项。ASC应严格按照保修政策执行。SGM有保留在任何时候更改这些政策和程序的权利。在此类更改生效之前，ASC会事先书面获得通知。 ASC必须采取恰当的方法进行修理，应尽最大努力降低保修修理费用。 如果对某项修理或更换零件是由客户付款还是由上海通用汽车有限公司付款不清楚的话，请直接联系上海通用汽车有限公司售后服务现场代表。 课堂练习 车辆在保修期内销售转手，为何原保修索赔仍续延于接手车主，直至原车质量保证期结束。请解释。 保修期內的客户车辆在外地使用时，发电机发生故障，在非上海通用售后服务中心自行维修更换，事后带着维修发票和旧件来到上海通用授权售后服务中心要求索赔。可否办理索賠？请解释。 保修索赔的期限 整车质量保证期限 -- 2年或6万公里 先到为准 -- 质量保证期从车辆交付给第一位用户的第一天开始，结束于质量保证期的 最后一天 配件保修的期限 （客户自费购买并在ASC维修的原厂纯正配件） -- 1年或2万公里 先到为准 课堂练习 顾客的雪佛兰车在1年3万公里时，A零件因质量问题损坏，引起B零件损坏，请问A、B两零件是否可索赔？如果可以，各自剩余多少保修期？ 顾客的雪佛兰车，在1年10月3.6万公里时，顾客自费购买安装一A零件，在1年11月3.8万公里时，A零件因质量问题损坏，引起B零件损坏。请问A、B两零件是否可索赔 ？如果可以，两零件还剩余多少保修期？如果A零件是在2年2个月时，3.9万公里时因质量问题损坏，同时引起B零件损坏，那情况又会怎样？ 保修包括范围 保修范围 是对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程, 保修必须使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件。 获得保修 将符合保修条件的车辆送至上海通用汽车特约售后服务中心并同时出示《上海通用汽车有限公司保修及保养 手册》以获得车辆的保修服务, 客户应给上海通用汽车特约售后服务中心一个合理的车辆修复时间。 拖车 如果由于保修范围内的缺陷致使车辆不能行驶，可将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中心进行保修处理。 轮胎保修 装车轮胎属于整车保修范围, 其目的是为了纠正轮胎在 材料、制造加工和装配过程中的缺陷。轮胎的保修期随整车保修期终止而终止。 免费保修项目 保修索赔项目为免费修理项目, 包括拖车、配件和工时等. 保修拖车的规定 拖车的定义： 当车辆因保修范围内的缺陷不能驾驶时，离车辆直线距离最近的ASC可实施保修拖车服务，并且只承担单程费用。 拖车的要求： 所有的保修拖车服务必须事先得到上海通用汽车有限公司区域经理的批准。 为ASC实施拖车服务的拖车公司必须要在当地有一定的价格竞争优势。 原销售车辆的ASC应通知客户拖车至直线距离最近的ASC，并协调安排保修服务。 课堂练习 索赔维修所引起的客户间接损失（如车