美莱口腔美容中心 现场接待流程图.docVIP

美莱口腔美容中心 现场接待流程图 前言 [现场接待的范围] 从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。 [现场接待的原则] 原则“5S”铂金服务品质。5S：微笑、诚信、专业、安全、超值。 铂金品质：真诚、周到、尊崇。 新客户接诊流程 顾客前往 顾客前往 1-1、口腔护士在分诊台保持标准站姿。 交接、分诊护士迎接1-2、看到前台咨询引领客户进入视线，迅速离开分诊台迎接客户，在离客户1米的距离时，实施鞠躬礼，并问候“您好！欢迎来到美莱口腔美容中心”。 交接、分诊 护士迎接 1-3、口腔护士为责任人, 承担相应的责任。 医生诊断 客户清洁准备2-1、分诊护士和前台咨询进行简单工作交接后，引领顾客至治疗室，为客户倒漱口水，安排医生就诊。 医生诊断 客户清洁准备 未成交2-2、分诊护士为责任人, 承担相应的责任。 未成交 治疗预约复诊时间客户缴费确定诊疗方案签署治疗协议取摸、照相、拍片进入顾客追踪管理3-1、护士完成对客户的简单清洁后，引导医生到顾客面前，介绍：“您好，这是我们的美莱口腔美容中心XX口腔专家，由他为您进行诊疗服务”；医生根据诊疗情况拟定诊疗方案。 治疗 预约复诊时间 客户缴费 确定诊疗方案 签署治疗协议 取摸、照相、拍片 进入顾客追踪管理 3-2、医生为责任人, 承担相应的责任。 4-1、护士引领客户回到医生办公室，确定方案，成交顾客交由咨询签署治疗同意书，安排客户进行缴费。 客户离院4-2、如顾客未达成意向的，咨询应将自己的名片及医院的杂志等给顾客，并送至医院门口，同时告知：“如有想法了或需要帮忙时随时拔打我的电话” 客户离院 4-3、顾客缴费完毕后，可直接安排治疗。 4-4、如不能当天治疗的顾客，根据治疗需求，咨询安排客户取模、照相、拍片。 4-5、咨询陪同客户回到口腔分诊，预约复诊时间，送客户到门口：“谢谢光临，请您慢走”。 4-6、咨询为责任人, 承担相应的责任。 注： 1、咨询人员在现场陪同专家治疗过程中，要技巧性的配合好专家引导、激发客户的需求，同时收集并完善客户的基本资料； 2、咨询要带齐各项销售道具（如处置单、价格表、计算器等）； 3、未成交客户的追踪管理； 4、初诊未成交客户，需要咨询人员根据客人的意向以及未成交原因，制定客户的ABC分类管理，并确定追踪计划； 5、治疗后的客人，咨询顾问一定要注意追踪治疗/手术效果，以为后期服务作好基础； 6、手术/治疗的时间，一定要与相关中心作好沟通，以避免出现顾客确定的手术/治疗时间重新调整造成顾客有意见或顾客流失； 7、对于有泊车的顾客门童一定要做好车钥匙的管理。 问责及负激励： 流程过程中，岗位人员不在其岗：如发现，一个月内第一次给予科室例会上通报警告批 评；累计两次全院通报警告批评；累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元；累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励500元。（如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理） 流程过程中，因服务态度及服务质量引起顾客投诉：一个月内第一次给予科室例会上通 报警告批评；累计两次全院通报警告批评并负激励100元；累计三次全院通报严重警告批评并负激励200元；累计四次以上给予劝退并负激励500元。（如投诉事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理） 流程过程中，出现差错：一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；累计两次全院 通报警告批评；累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元；累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励500元。（如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理） 流程过程中，由于服务态度不好等原因引起顾客退款或纠纷：一个月内第一次给予科室 例会上通报警告批评并负激励200元；累计两次全院通报警告批评并负激励400元；累计三次全院通报严重警告批评并负激励600元；累计四次以上给予劝退并负激励800元。（如投诉事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理） 流程过程中，工作不到位：一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；累计两次全 院通报警告批评；累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元；累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励200元。（如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理）