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物业管理服务质量提高措施探讨 　　摘要：物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，也关系到物业公司的服务品牌甚至前途与命运，如何提升物业服务质量是物业管理企业长期需要关注的课题。为此，提出一些有针对性提高服务质量的措施与建议。 　　关键词：物业管理；服务质量；人员素质 　　中图分类号：F27 　　文献标识码：A 　　文章编号2015 　　激烈的竞争环境下，业主对物业管理服务质量的要求日益提高，当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些基础服务内容及单纯价格、质量等单一要素，而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争，因此，物业管理企业发展的根本之路就是要提高服务质量。 　　1 物业管理服务现状及问题 　　1.1 从业人员素质偏低，专业人才缺乏 　　一是，物业管理在国内已经比较普及，但是一些物业企业仍旧认为物业管理工作主要集中于小区内部的清扫和基础设施的维修，因此从节约成本的角度出发，聘用了一些不具备从业资格和能力的低素质劳动力。据统计，很多的物业公司的工作人员都是一些下岗员工、农村的劳动力及退伍军人等等，这些从业人员几乎没有受过物业专业培训，因此，在服务过程中不能够达到业主的要求，矛盾频发，服务质量不能得到保障。二是，转行型人才多，物业管理的专业人才少。物业管理要求物管人员掌握规划、建筑、园林、经营、管理、公关、财务等专业知识，素质要求较高，但实际上入行的物业人员有的是半路出家的，他们不熟悉现代物业管理的模式，或者他们有的以前学的是公共管理，有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面。三是基层从业人员学历偏低，整体素质不高，他们能够胜任基本的物业管理工作，但往往在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。 　　1.2 业主与物业之间矛盾重重 　　在物业管理的过程中，产生了很多纷争问题，主要集中在投诉物业管理的问题上。一是业主觉得物业公司完全没有服务的精神，经常用管理者的角色来管制小区和业主，甚至没有遵循合同中约定的部分协议内容；二是业主认为物管公司对问题的处理响应太慢，等待时间太长，给自己带来了不便甚至造成了损失，而物业公司则抱怨业主要求太多，反映的问题太繁杂，加上有的业主处处刁难难以沟通，有时候就容易激化矛盾。 　　1.3 物业费的收费问题 　　当前阶段，物业服务实行规范化收费，基本都是依据房屋买卖合同约定收费标准，收费标准也根据小区规模和服务不同而有所不同，因此，普通小区和高档小区的物业费用有一定差距。总的来说我国住宅类物业管理属于微利性行业，一些大公司为了赢得口碑，甚至在住宅类物业管理收费中一直处于不盈利甚至亏损状态，一方面要提供高品质的服务，精心打造企业品牌，另一方面是小区的部分业主对物业行业的收费标准不清楚，随意攀比其他小区，认为遇到了“高标准收费、低标准服务”而极度不满，于是出现了业主拒交物管费的情况，于是，物业采取断水断电等方式来强迫业主缴费，双方的矛盾加深，而每到年底物业催收费用则更是难上加难。据统计，几乎没有小区物业管理费收缴率为100%，物管理企业收费难成为行业不争的事实。 　　1.4 管理低规范化 　　物业管理公司在规范化管理方面也是问题多多，服务标准不是很完善，甚至有同一家公司同类型小区存在不同的服务标准的情况，一方面业主希望享受到贴心的服务，另一方面，因为物业管理的低规范化，物业公司得过且过，不愿意从细节上下功夫，很多时候所谓的提高服务质量只是一句空头口号。这样的情况下受伤的不止是客户，企业形象也会受到极大的冲击。 　　2 提高物业管理服务质量的措施 　　2.1 规范管理，强调按规办事 　　学习ISO9001质量体系，通过培训使物业从业人员养成尊重文件、按规范工作的习惯，最终使物业管理服务工作的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，让物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性，在给业主提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系。同时，严格岗位职责和作业流程标准，让各岗位员工知道自己该干什么，怎样做才达到标准，怎样做才能让业主满意，业主不满意的地方应该如何改进，如何不断提高自己的服务水平等等。 　　2.2 加强员工培训，树立服务意识 　　引进物业管理专业人才，避免聘用完全不具备从业能力的人员，定期对员工进行培训，除了工作专业技能培训，也要加强个人素质方面的培训，让广大员工树立适合项目发展和业主需要的服务意识，也就是说服务质量的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上改观，从原先的管理、要求心态转换成支援、服务心态，非常自然的从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，考虑更多的是如何让业主满意。 　　2.3 建立信息沟通平台，和业主信息互通