沟通技巧1--有效沟通.pptVIP

现场演播室 现场演播室 建设性批评 目的 方法 注意点 赞美 建设性批评目的 激励个人或团队改善表现的行为 或态度，将工作做得更好，并且 把这个批评视为一个正面的学习 经验 赞美 如何建设性批评 永远以正面肯定部属良好表现为开端 以开放式问题永远让对方先讲 讨论正面和负面的表现所带来的影响 特定、具体、深刻 保持正面积极的行为探询意见或建议 双向互动 不要让部属觉得自己一无是处，或让团队觉得是乌合之众 批评时不要极端 赞美 提出建设性批评时要注意 要充分核实，除非你对所发生的事或所说的话了如指掌，尤其是要知道原因，否则最好不要随意提出批评 如果不能做到如上所述，可能会使批评变得不适当或被动 通过澄清和确认，你可以增进批评的品质 赞美 * 表达的最好方法：此点因人而异 “简化语言” 可参考《有效沟通》P70-72，建议非常好 避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去诚实，减少有效性 主动倾听：所有的信息有感情的成分，也含有事实。【每个人都有主观的一面，作为店长要注意倾听】 提供有效反馈：让发言者知道你是否理解了，并提出问题，反馈有暗示和激励两个方面的良好效果 1 主动倾听后的建议：参考《有效沟通》P73-82，讲授时可根据员工实际情况有所侧重 * * * * * 一、专心而有效的倾听：把自己放在讲话者的位置，试着以讲话者的观点看事情，了解讲话者的感觉与思想，暂缓考虑自己的想法而全心全意听取对方的意思。听者抓住主题，提出反应，不让自己分心，不断章取义，不忽视言语以外的意思 如：将心比心 二、自我意识的听：听者并未努力去了解讲话者的意向，只重视那些话的词句，因而获得的信息很容易与讲话者的本意有差别，或者听是听了，却无法做到真正的沟通。这层次的听比第三层次的听更具有危险性，因为由表面看来，往往会误以为他完全听进去了，也完全了解了，于是彼此之间的误会便会在不知不觉中发生 有选择性地听，尤其多见于与员工的沟通 三、无意识的听，分三种情况 1、表面性的听：知道有人在耳边说话，却只关心自己心里正在想的事情——耳边风：小时候父母老教育我们 2、半听半不听：为了要等待轮到自己说话的机会，不得不偶尔听一下别人在说什么——虚应回答，嗯。。阿。。开店长会时听上级布置工作时。。 3、安静而消极的听：话是听了，确从耳边流过，没几句被他听进去——真意怀疑 * 通过讨论探究找出可供选择的解决方法： 先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的 感觉 寻求对方的意见，给予反馈 提出你自己的意见和看法，接受反馈 确认讨论结果和你的决定 营造一种平衡的情境（是的，再这同时，如果我们…） 通过讨论探究找出可供选择的解决方法： 先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的 感觉 寻求对方的意见，给予反馈 提出你自己的意见和看法，接受反馈 确认讨论结果和你的决定 营造一种平衡的情境（是的，再这同时，如果我们…） 通过讨论探究找出可供选择的解决方法： 先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的 感觉 寻求对方的意见，给予反馈 提出你自己的意见和看法，接受反馈 确认讨论结果和你的决定 营造一种平衡的情境（是的，再这同时，如果我们…） 换标志，提示从属关系 换标志 数字变大一些 通过讨论探究找出可供选择的解决方法： 先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的 感觉 寻求对方的意见，给予反馈 提出你自己的意见和看法，接受反馈 确认讨论结果和你的决定 营造一种平衡的情境（是的，再这同时，如果我们…） 通过讨论探究找出可供选择的解决方法： 先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的 感觉 寻求对方的意见，给予反馈 提出你自己的意见和看法，接受反馈 确认讨论结果和你的决定 营造一种平衡的情境（是的，再这同时，如果我们…） 通过讨论探究找出可供选择的解决方法： 先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的 感觉 寻求对方的意见，给予反馈 提出你自己的意见和看法，接受反馈 确认讨论结果和你的决定 营造一种平衡的情境（是的，再这同时，如果我们…） 换标志，提示从属关系 作为店长，店员更多需要在集体员工中当众赞美。老员工、新员工要分不同的方式，不要老三套，要有花样、翻新， 用SLT项目培训部提倡的：我们只是在技术层面上探讨 寻找当地典型案例 沟通技巧 本课程旨在通过对有效沟通的关键技巧的讲解，达到提升店长的沟通能力，帮助店长建立有效沟通体系的目的 课程效益 7% 55% 38% 肢体语言 内容 语音语调 沟通三要素——可视性多于可听性 面带微笑 声音沉稳 目光接触 使用敬语 姿势端正 保持距离 肢体 语言 沟通三要素——肢体语言要素 有效传递信息的要点 建立明确的沟通