基本值班管理课程.pptVIP

第二届基本值班管理（进阶）课程 主 讲: 时 间: 自我介绍/建立团队（小组） 1.自我介绍（每人3分钟） 姓名 所在餐厅（何时加入） 目前职位 最喜欢的一句名言 在餐厅最难忘的一件事 2.建立团队（小组） 竞选班长（演讲形式，3分钟） 将团队平分为四个小组 选举小组长 制定队名、口号、队歌 生肖分组 形式：集体参与 时间：10分钟 程序：1.培训师给学员指令：全体人员以自己所属的生肖来进行组合。2.当学员以生肖同类组合后，培训师可以让学员根据所指示动物进行小组合并（例如：“龙马精神”即龙和马进行小组合）。 第一章： 基本人际关系 技巧 游戏：简介（合作伙伴） . 最喜爱的食品 .. 别人所不了解的事情 … 休息日喜欢做的事情 …. 所尊重的人 ….. 擅长的事项 ……乐于了解的事情 目 标 阐述良好人际关系技巧对餐厅的重要性。 描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力。 展示基本人际关系技巧和够通技巧。 提供赞赏性和建设性的回馈。 解释：----领导者的影子 ----心无旁骛 ----假设无辜 人员的重要性 活动：员工需要什么？ 员工离职的原因？ 与管理组----- 之间的矛盾/缺乏尊重！ 活动：尊 重 领导者的影子 “经理不仅能沟通 阐述信息---- 领导本身就是一种信息” 领导风格 命令式 请拖一下 地板。 参与式 请告诉我，怎样 才能使大堂保持 清洁？ 基本人际关系技巧 问候他人 称呼他人的姓名 保持目光接触 使用礼貌语言 请求而不是吩咐 关注他人感受 心无旁骛------ 活 动：讲出你的故事…… 心 无 旁 骛 沟 通 沟通技巧 表达准确。 音调恰当。 语速适宜。 使用熟悉的术语。 提出明确的要求。 沟通与授权 我是否明确地沟通了自己的要求？ 对方是否真正了解我的要求？ 我是否做到了“心无旁骛”？ 我是否称呼他人的姓名？ 我是否使用了“请”和“谢谢”的词语？ 员工是否有能力按照我的要求去做？ 员工是否拥有按照我的要求完成工作所需的资源？ 个性与行为 个性 个性 行为 行为 个性描述：是你假定发生在某人头脑中的事情。行为描述：是有关行为----有关某人所说的或所做的。 活 动 改写个性、行为描述 回 馈 4种类型的回馈 正面回馈 修正性回馈 负面回馈 无回馈 正面回馈 告诉某人，你很欣赏或感谢他或她 所完成的工作，并希望他继续保持 这种行为。 修正性回馈 就如何改善某特定行为，为他 人提出建议。 负面回馈 指当你告诉某人做错了某事，但却 没有告诉他们如何改正。 是否“假设无辜” 动机 行动 假定的动机 无辜的 知情的 故意的 恶意的 故意报复 可能的行动 具有同情心或幽默处之 批评、谴责 憎恶、讨厌 愤怒 狂怒 基本人际关系技巧的运用 第二届基本值班管理（进阶）课程 主 讲: 时 间: 尊重他人的工作环境 创造一个相互尊敬、相互重视、相互欣赏、相互合作的工作环境。 描述在音乐厨房。筷客尊重他人的工作环境的定义。 说明为什么我们每个人的差异会有利于音乐厨房。筷客的生意。 展示出尊重他人行为的五步骤。 政策的要点。 管理组在执行政策方面的职责。 违反政策的后果。 作为值班经理，你不应在招募、雇佣、促销、骚扰、薪资、工作岗位、值班安排、纪律和解雇等方面有歧视行为或允许歧视现象的存在。另外，你还应该禁止出现对顾客的非法骚扰行为。 如果你看到或听到一名员工受到了非法歧视或骚扰，那么你必须立刻采取行动加以制止或汇报。 认真处理所有关于骚扰的投诉，并及时汇报。 在处理骚扰投诉时，应立即采取行动。 在值班时提出要求并进行沟通，杜绝骚扰行为。 如果某名员工身有残疾，则不要过多询问其身体情况。 员工或顾客会到政府机构，针对某些事件提出诉讼或要求立案。 对员工满意产生负面影响。 遭到公司总部的纪律处罚。 你注意到某个员工正在拿他人的民族血统开玩笑，但你并未上前阻止。 一名员工向你投诉另外一名员工在休息室非礼法，但你并未向餐厅经理汇报此事。 一名盲人顾客带着导盲犬走进餐厅，你让他离开，并解释说餐厅规定不允许带宠物用餐。 有名员工对你讲述笑话进行了投诉，你通过强制性地执行政策对他进行个人报复。