如何处理客人投诉(定)培训课件.pptxVIP

如何处理客户投诉;课 程 内 容;一、分析客户投诉的原因;分析客户投诉的原因;分析客户投诉的原因;客人觉得员工对他的服务态度不好。 抽出了幸运包间，奖品却迟迟拿不出来。 员工对客人看不顺眼，因为他的发型、穿着、语气、举止等。 客人觉得员工的素质不高，没有能够及时、准确地处理好他的问题。 ……;作为服务人员的你…… ;作为服务人员的你……;二、掌握平息客户不满的方法;掌握平息客户不满的方法;掌握平息客户不满的方法;掌握平息客户不满的方法;第一步：让客人发泄 ;第一步：让客人发泄;第二步：充分地道歉;第二步：充分地道歉;第三步：收集信息; 1、客人有时会省略一些重要的信息，因为他们以 为这不重要，或恰恰忘了告诉你。 2、当你需要从客人那里得到一些特别的信息时， 可运用提问的技巧，在客人与你之间建立一座 桥梁。当你注意到话题转变时，可向客人提出 一些问题，使跳跃式的谈话回到原来的轨道上。 ;3、如果你不通过问问题得到你需要的信息，你最 终给出的解决办法很可能就是错误的，这样 也就等于没有给客人任何解决方法，而且之后 你还要再花时间解决他的问题。 4、你只需让你极度活跃的大脑停下来，去听客人 讲述，并做些记录，当他讲完后，提出一些问 题。记住：不要做任何猜测。当你认为你什么 都知道时，你就容易犯大错误。 ;问什么样的问题;第四步：给出一个解决的办法;第五步：如果客人仍不满意，问问他的意见 ;第六步：跟踪服务 ;给你的建议;说“不”的技巧;不得不说“不”的情况 政府规定 法律 公司政策和章程 缺货 不可能做到的事 ;误区：生硬地拒绝;服务性拒绝 ;三、给经理们的建议;给经理们;给经理们;给经理们;四、客户投诉处理程序;客户投诉处理程序;五、案例分析：;案例分析：;案例分析：;案例分析：;案例分析：;案例分析：;案例分析：;案例分析：;六、集团呼叫中心投诉处理 ;信息分类：信息共分为三级，一级为危险性最低的 级别，随着级别的递增，危机也随之递 增。 一级信??：满足下列条件之一者 一般性质的顾客对产品咨询、产品质量、服务质量、遗失物品的第一次投诉。（且用户情绪非常激动，无法安抚的信息升级为二级信息） ;一级信息流程图:;集团呼叫中心投诉处理;二级信息流程图:;三级信息：满足下列条件之一者 处理时间在1天以上没有解决的信息； 经新闻媒体单位曝光的重大投诉信息； 信息处理环节：所有投诉信息均有集团座席受理， 如遇信息外溢至各店，请各店座席 转接至集团呼叫中心受理。 ;三级信息流程图:;谢谢！