商务沟通案例分析题.doc

商务沟通的重要性 案例分析：卡尔顿风波（列表说明） 1.酒店出现的主要问题 2.问题出现的原因 3.属于哪种沟通障碍造成 换掉酒店原有员工； 意图保证酒店员工的素质能满足酒店新形象的要求； 主管国籍的不同； 保证丰富从业经验； 满足最好酒店运作能力； 员工的语言； 计算机与管理系统不同步； 管理层不懂计算机专业知识； 项目审核制度不健全； 物理障碍的不良设备； 房间重复预定； 信息化系统运行前培训不足； 交接工作内容不完善； 内部系统的缺乏培训； 房间预定不合适； 技能与计算机使用培训不足； 客户与员工交流不清楚； 物理障碍的不良设备； 员工的语言； 顾客点菜总是出错； 菜品采购与制作时间不足； 客户点菜单统计混乱； 员工的超负荷； 内部系统的监管不足； 会议团不能及时开会； 计算机忽略了顾客预定； 管理层核查脱节； 物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 顾客赶不上飞机； 接机延误； 送客不及时； 内部系统的角色不明； 对顾客的投诉反映滞后 找不到顾客反映的问题记录； 物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 各部门之间缺乏协调； 各自管理，互不干涉； 酒店管理的沟通会议太少； 内部系统的不清晰组织结构； 内部系统的无效的沟通系统； 客户流失 预定服务不到位； 还有其它方面原因； 计算机运行一直有问题 没有足够操作说明； 运行前未调试系统的有效性； 物理障碍的不良设备； 内部系统的角色不明； 账单有争议； 账单与消费清单送达不同步； 计算机未添加消费清单内容； 计算机未按正确费率收房费； 内部系统的监管不足； 物理障碍的不良设备； 3.属于哪种沟通障碍造成 4-1.解决沟通障碍的办法 4-2.解决办法有效的原因 员工的语言； 简明扼要地表达信息； 准备纠正性措施； 避免语言障碍造成的信息交流； 物理障碍的不良设备； 请专家解决计算机问题； 并对维修部门进行培训； 解决了硬件不正常问题； 内部系统的缺乏培训； 加强培训、确保熟练操作； 解决了员工不会操作设备问题； 员工的超负荷； 组织合理调配； 增加激励措施； 调动员工工作积极性； 内部系统的监管不足； 加强管理人员技能培训； 加强管理业务内容培训； 解决管理业务生疏、不协调性； 内部系统的不清晰组织结构； 内部系统的角色不明； 制定管理结构并公示； 使用多个沟通系统； 解决了各级互相推诿的问题； 确保问题反馈到相关职能部门； 内部系统的无效的沟通系统； 定期举行各种工作促进活动； 按需举行工作交流会议； 解决各级不能及时有效沟通问题； 第三章 沟通的方法和路径 案例分析：Zing玩具厂 1.玩具厂沟通流程： 2周 3周 2周 1周 总经理 研发部 市场部 生产部 人力资源部 采购部 2周 3周 1周 1周 财务部 办公室 维修部 2.玩具厂采用的是单向沟通；总经理首先咨询每个人信息，然后文件依次下传各部门，在此前后未见举行会议讨论，也未见部门之间相互沟通交流。 3.玩具厂的沟通系统属于正式沟通渠道，因为存在“将相关具体文件递交到下一部门征求意见”。 4.玩具厂的沟通方向属于下行沟通，因为要求（执行指令）是由高层依次递交到下一部门。 5.由沟通流程可知，玩具厂的沟通网络属于“链式”。链式沟通网络占用时间太长，导致决策周期延长，延误了产品向市场的推广。 6. 如果运用“轮式”沟通与横向沟通相组合的方式进行快速信息处理，立即作出生产决策，应该能及时地生产出该品种玩具并迅速占领市场。在生产期间，可以采用“全通道”沟通，以促进员工对产品的认识