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服务运营管理： 回归本源 Robert Johnston 导论 上世纪80年代，“服务”开始引起运营管理专家们的注意。 服务运动的兴起，部分是由于人们意识到课堂上大多数的学生将要从事或者正在从事非制造性的工作。 导论 有部分学者开始感到现存运营管理资料不足。 当时，教授最多的是经济生产批量、线性平衡、库存控制，并没有和从事服务运营工作的管理者们所面对的主要问题联系起来。 当面临客户服务，服务质量和服务设计这些问题时，管理者们没有相关的工具或者技巧来解决。 “战略性”转变 重视内部效率的运营视角 服务运营无处不在 医院床位的日程安排 多功能影院的布局 购物的质量问题 …… The mall is my factory: reflections of a service junkie ——Chase,R.B. 在度假期间没有在沙滩上度过下午，而是向你居住的旅店经理询问是否可以看一下宾馆的定房系统。 你特地去韩国的主题公园只是为了对比它和迪斯尼乐园。 与身处工厂相比，你对于去工厂所乘坐的飞机或者出租车更有兴趣。 你主动向你的牙医提供改进时间安排和预约系统的方案。 Robert Johnston补充了两条： 如果有什么意外发生，你的伙伴不愿意去餐厅庆祝你的结婚周年纪念。 你的孩子只有在你承诺不用他们在回家路上汇报游园感受时，才和你一起去主题公园。 服务运营管理的四个阶段： 服务意识的觉醒 阶段一：服务意识的觉醒 1980年以前，主要将研究集中于有形产品的制造、销售和管理上。 1955年，服务业在英国的GDP就超过了50%，超过了制造业的比重。直到20年以后，运营管理的研究者才将他们的知识和技能运用于服务运营管理。 在1970年，运营管理还被认为是生产管理，甚至被认为是工厂管理。生产管理主要着眼于方法技术的应用、生产规划和控制、产能管理以及物料管理。 阶段一：服务意识的觉醒 20世纪70年代，“服务运营”这一概念开始萌芽。 最早提出要关注服务业的是Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩写的文章中都提到了要将生产管理的概念和技术运用到非制造性的服务行业中。他们开始赋予运营管理这一主题以新的内涵。 主要观点及学术著作 服务和商品是否真的有所不同 ——Johnson,E.M. 服务的分类 ——Judd,R.C. 鼓励销售商更多地关注服务领域 —— Rathmell,J.M. 向销售商提出了服务领域的概念、指导、一系列术语和规则。 —— Shostack,G.L. 主要观点及学术著作 Match supply and demand in service industries ——Earl Sasser 在Harvard Business Review上发表。 Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理部门应考虑两种运营：传统的后台操作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase …… 服务运营管理的特点 阶段二：突破了基于产品的理论 该阶段主要在1980年到1985年之间，是一个对服务业高度关注、高度热衷的阶段。此时，服务与产品的不同已经被广泛接受。 通过定义服务的性质、构建概念框架，帮助理解服务以及服务管理的特征。 该阶段的主要特征是突破了基于产品的理论。 主要观点及学术著作 The critical incident as a technique for analysing the service encounter” ——Bitner,M.J. Boundary spanning role employees and the service encounter：some guidelines for management research ——Bowen,D.E. and Schneider,B. Perceuved control and the service encounter ——Bateson,J.E.G 这三篇文章的主题都是：关注客户和服务的提供者 主要观点及学术著作 New tools for achieving service quality ——Wyckoff,D.D. 是早期的全面质量管理（TQM）方面的文章，提出了提高服务质量的新方法。 The service sector：challenges and imperatives for research in operations management ——Sullivan,R.S. Service operations manageme