服务运新教材营管理topic_1introduction资料.pptVIP

* 服务运营管理面临的挑战 大部分服务有位置限制 某些服务系统的能力不具有弹性 服务时间的多变性 许多服务需求很难预测 服务能力与服务需求不同步 0 时间 最优产能利用区域 最大产能线 生产能力过剩 供求平衡 需求超过最优产能 需求过剩 服务需求与服务能力的关系 进行供需管理的基本思路 服务需求 服务能力 How to balance? 供需管理 进行供需管理的基本思路 从需求的角度 影响和调节需求 管理和应对需求 从能力的角度 利用服务能力弹性和增加服务能力弹性 服务需求与服务能力管理 服务供需管理上面临的挑战 服务需求管理策略 服务能力管理策略 等候心理学 影响和调节需求 价格杠杆 促进非高峰期的需求 发展互补性服务 促销和宣传 利用价格杠杆 长途电话的周末和夜间收费率； 工作日白天去K歌； 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； ······ 促进非高峰期的需求 有些服务的需求具有确定且不易改变的季节特征，对价格也不敏感； 风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务； 发展互补性服务 等待室里的食品、咖啡和电视服务 餐馆正餐前的酒吧饮料服务 医务所等待室的阅读杂志 呼叫中心等待时间播放音乐 机场的免费互联网服务 商店和快餐店的儿童游戏设施 促销和宣传 与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间，通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等待。 公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动 由于服务组织的独特性要求将系统视野扩大，将作为顾客过程参与者的顾客包括在内。顾客被看作是投入，通过服务过程被转化为具有一定满意程度的支出。 根据服务的开放系统观点，可以把消费者看作是合伙生产者。让消费者积极参与到服务过程中来，有利于提高生产率，进而改善企业的竞争地位。 服务运营的开放系统 服务及服务企业 基本概念 需求管理 收益管理 供给管理 排队管理 匹配 排队管理模型 需求预测方法 服务库存管理 战略层 策略层 操作层 服务战略 新服务开发 服务质量管理与控制 服务中的技术 顾客接触管理 服务设计与 创新战略 运营 管理策略 服务管理 定量模型 服务供应链管理 本课程基本框架 本课程的关键点及授课安排 服务运营管理概述（1） 服务运营策略（1） 服务系统开发设计（2） 服务质量管理（2） 服务需求与收益管理（2） 服务供给与排队管理（2） 服务供应关系（2） 服务管理中的技术（1） 服务需求预测与库存管理（1） * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务运营管理（Service Operations Management) 服务运营管理简介（Introduction） 生活真的离不开服务吗？ 上班时，没有公共汽车…… 忙得焦头烂额，肚子饿了…… 出门旅游，行囊里装得了床吗？…… 存够买房的钱，却因为巨款放在家里而整日提心吊胆…… 生病了，自己诊断，做手术？…… 火灾了，自己救吧？…… 没有邮政、通讯、学校、警察……甚至没有自来水、电……要多可怕就有多可怕！！ 美国各部门就业趋势 1950—2010年美国制造业、服务业就业和增加值比例的变化趋势 ???? 资料来源：美国经济分析局网站 1980—2010年中国制造业、服务业就业和产值比例的变化趋势 资料来源：根据历年《中国统计年鉴》数据计算 一些工业化国家服务业产值占GDP的比重 Country 1980 1987 1993 1999 United States 67.1 71.0 74.3 80.4 Canada 67.2 70.8 74.8 73.9 Japan 54.5 58.8 59.9 72.4 France 56.9 63.6 66.4 70.8 Israel 63.3 66.0 68.0 70.