服务运新教材营管理第七章节服务需求跟能力管理资料.pptVIP

第六章 服务需求与服务能力管理 一、服务需求与服务能力管理的特殊性 （一）服务供需管理上面临的新挑战 顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。 1、服务能力与服务需求同步： 由于生产和消费的同时性，服务能力必须与需求保持一致。但顾客愿意等时，推迟服务是可能的。 买车的愿意等，但牙痛等不了。 一些服务系统的能力不具有弹性，譬如宾馆客满时不能增加房间，但有些服务场所可以延长服务时间。 2、许多服务需求很难预测：很多消费决策是临时作出的，随机性很大。 3、服务时间的多变性： 由于服务人员的服务能力的差异性以及每个顾客的个体需求的多样性，对同一种服务的服务时间很难预测。 银行为一名顾客服务所需的时间取决于这名顾客要求交易的数量和种类。 硬件的情况说明不了服务的能力。学校楼房的高矮、教师的数量、授课时间的多少说明不了服务能力。 4、大部分服务有位置限制：对于一个在多个地点有多个服务设施的组织，当一个设施超负荷时，可能意味着其他地点的设施没有被充分利用。 在江汉路麦当劳找不到座位的顾客一般不会转到钟家村去吃，尽管那里有很多空位。 (二)供需平衡的四种状况 需求过剩：一部分顾客不能得到服务。 需求大于最优利用能力：顾客可能得到有缺陷的服务，管理者要采取有效措施控制服务水准的降低，减少顾客的不满。 需求和服务恰好平衡于最优利用能力：座无虚席的影剧院和足球场的看台。 能力过剩：资源浪费，生产率低下。 需要大于最大可用能力时，一些潜在顾客可能离开，而且可能是永久离开。 (三）进行供需管理的基本思路 想办法影响和调节需求，熨平需求的波动； 想办法管理和应对需求，以灵活满足客户需求； 利用服务能力的弹性； 增加服务能力的弹性； 扩展服务能力。 服务系统能够通过使用主动和被动的方法来调节需求。通过调节需求，可以降低服务需求周期性的变化。虽然顾客到来的时间间隔总是随机的，但平均到达率在长期中将会是稳定的。　 二、理解服务需求的特性 （一）了解顾客及其需求 了解需求的特点和模式，能帮助服务管理着制定有效的服务策略，有针对性地进行服务能力规划和管理。 （二）服务需求的特点和决定因素 了解需求变化的规律 了解引起需求变化的因素 总结不同因素对需求的影响，分析需求周期 （三）数据分析，把握需求 对数据进行分析可以揭示出一个原来似乎无变化规律的细分市场的需求变化规律。 利用计算机管理系统了解顾客购买习惯，总结购买规律。 分析顾客的消费原因。 将合理的顾客要求和不合理的顾客要求区分开来。 （四）需求预测 需求预测是服务运营计划的基础。 预测包括服务顾客的数量、服务时间的长度以及服务项目的种类。 预测方法包括：经验推断；通过人口统计变量预测；根据过往消费记录推测；相关分析。 三、调节需求的几种策略 1. 划分需求　　 对某种服务的需求很少来自于单一来源。例如，航空公司将顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客。 需求经常可划分为随机需求和计划需求。例如，银行可以预期它的商务客户每天在大概的固定时间光顾，而个人客户则是随机光顾的。由此，可以对计划需求进行控制。比如，作一个分析表格，对计划中的客户的到来的时间和人数作一个统计，再根据本单位的工作人员配置情况做调整。 　 3. 在需求峰谷时段，实行差别定价。 使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。 在需求高峰时期，降低过量需求的最直接有效的方法即是提高价格和其他成本。了解到这一信息后，那些不愿意在高峰时段付出额外成本的顾客（如调高的服务价格、排队等候的时间、面对拥挤的人群等等），往往会选择推迟消费。同样的，较便宜的价格以及不用等候的预期也会鼓励顾客在非繁忙时段消费。 　　　 　　 有很多差别定价的做法如下：　　 长途电话的周末和夜间收费率；　 电影院的日场或在下午6点以前实行降价；　　 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价；　　 公共事业公司在高峰需求期的定价。　 再比如，航空公司通过一些限制以免使商务顾客享受打折收费，要求购买打折机票的乘客必须在目的地过一个周末。 　　 寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服务能力创造性的利用。 例如，在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所。　　 采用促进非高峰期需求的策略有利于提高服务设施在其他时间的充分利用。 例如，百货商店鼓励顾客“提前购物以避免圣诞节的商场购物高峰”。 　　 4. 开发互补性服务，改变产品的属性，刺激新的需求。 是扩展市场的一种自然方法。如果对这种副的需求周期与对原先服务的需求是反向的，还可以形成更加统一集中的需求。此时，这种方法具有特别的吸引力。 。 　 5.还可以通过促销与宣传、有序的排队管理和预售预订服务来调节需求。 管理和应对需求 （一）使用预定系统及处理超额预定问题 预定等