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顾客服务及投诉处理 语言艺术 待客之道 真心诚意 动作迅速 一视同仁 解答困难 待客的六原则 肯定的语句 拒绝时使用对不起 使用请求型 不断言 在责任范围内说话 多说赞美、感谢的话 （一）微笑服务 要给顾客提供一流的微笑服务必须做到： 要发自内心的微笑。 要排除自身烦恼。 要心胸宽阔。 要与顾客有感情上的沟通。 （二）接待用语 1讲求说话的顺序和逻辑性 营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确的表达自己的意思。 2突出重点和要点 销售用语的重点在于推荐和说明，因此必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 3不讲多余的话 。 4不夸大其辞 不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 5决不能对顾客无礼 对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或侮辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大损害。 6不要与顾客发生争执 7因人而言 营业员每天接待的顾客五花八门，应根据接待对象。选择不同的表达方式和表达技巧，不能千遍一律。 8不使用粗俗语言和方言土语，不使用时髦语言。 9接待用语的技巧 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，即可以让顾客心情舒畅、慷慨解囊；也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键在于语言技巧了。 1）避免使用命令式，多用请求式 命令式的语句是不征求别人的意见；而请求式则尊重对方，请求别人去做。对顾客不能使用命令式，因为顾客没必要听从你的命令。 如：某款式服装已卖完，营业员说：“没有了，你明天再来买吧！”顾客听了，一定反感。如改成：“实在对不起，这款服装刚好卖完了，不过我们明天就可以补到货了，能不能请您明天早上再来买？”用这种请求的语言向顾客表示抱歉时，顾客即使没买到东西方，心情也是很愉快的。 请求式语句可以分成三种说话： 肯定句：“请您稍等。” 疑问句：“您能稍微等一等吗？” 否定疑问句：“那件衣服马上就可以送到了，您不等一下吗？” 2）少用否定句，多用肯定句 例：当顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？”营业员回答：“没有。”这是否定句，顾客听后一定回说：“既然没有红色的，那我不买了。”于是掉头走掉。如果营业员这样回答：“是的，目前只剩下蓝色和白色的。但是两种颜色都很好看，您穿上效果一定会不错的。”这是肯定的回答，那么顾客就有可能接受你的建议，产生试穿的欲望。 3）要采用先贬后褒法 如：“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。” “质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。” 很显然前一说法先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果会非常好。 4）言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买愿望 对比以下三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上显得很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上显得年轻，至少年轻十来岁。” 第一句话说得不够生动；第二、三句比较生动、形象，顾客听了心里会很高兴，除了语言生动以外，委婉用词也很重要。如身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低价品的顾客，不要说“这个很便宜”，而要说：“这个价钱比较适中”。 模 拟 例举在工作中所采用的委婉的说法。 5）要配合适当的表情和动作 说话人的措辞和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，营业员说话时，一定要配合自然的动作，亲切的表情，使顾客心情愉快。 规范的接待用语 1）与顾客初次接触时 一边与顾客点头微笑，一边说：“您好！欢迎光临普普风！”对随意浏览的顾客，应对其说：“请您随意挑选。” 2）当顾客招呼营业员时 可一边回答：“需要我帮忙吗？”或“有什么可以帮到您 ？”一边迅速放轻脚步，迎向顾客。 3）营业员正在招呼顾客，同时 又要接待其他顾客时 可对正在接待中的顾客说：“对不起，我失陪一下。”或“对不起，请您稍候，我马上过来。”或“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上过来。 ” 4）有事请顾客等一下时 营业员因前去调货，致使顾客必须稍候时，可说：“非常抱歉，让您久等了”（5-6分钟）；“实在对不起，让您等这么久”（10分钟左右）；“对不起，耽误您的时间了，能否请您再稍片刻？”（超过10分钟，可在中途对他说） 5）请顾客看商品时 “这是您要买的衣服，请您检查一下”；“衣服在仓库，请您稍等，我去拿来”；“您真有眼光，这是我们今年最时尚的款式”。 6）当顾客无法决定该选