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饭店管理的基础理论与基本方法 一、饭店管理的概论 一）管理的内涵 管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从不同的视觉可以理解不同的管理含义。从字面来理解，管理有“管辖、处理、管理、理事”等意义，即对一定范围内的认和事进行统筹、安排和处理。 但是上述解释不能够严格表达出管理的本身所具有的完整定义。 长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解释，其中有代表性的有以下几种： 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。 3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动 4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动。 5、管理就是决策。 6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程 管理是指一定组织的管理者,为了达到预期的组织目标,通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。 二）饭店管理概念 饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过执行决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程 饭店可能利用的资源是： 人力资源 财力资源 物力资源 信息资源 技术资源 品牌资源 经营是以市场需求为依据，对企业的经营目标、经营内容、经营方式、经营策略作出科学决策。 管理是为了达到企业经营目标，对企业拥有的资源进行合理组织、配置，使企业业务正常、高效地运转。 三、饭店管理的一般特点 一）饭店的特殊性 1、饭店功能的综合性 2、饭店生产的独立性 3、饭店需求的非基本性 4、饭店服务的差异性 5、饭店经营的高成本性 二）、饭店产品的特殊性 饭店产品的特点； ---饭店产品的无形性 ---饭店产品的文化性 ---饭店产品的综合性 ---饭店产品的享受性 ---饭店产品的质量的不稳定性 饭店产品的特殊性 ---空间性、时间性、服务性 三）、饭店管理的一般特点 1、综合系统的管理体系 2、善变求新的应对机制 3、以人为本的根本立场 4、以销定产的经营策略 饭店管理的内涵 饭店管理的主体和客体 饭店管理的基本点 饭店管理的背景条件 饭店管理的前提 饭店管理的核心 饭店管理的目的 饭店管理之本 二、 饭店管理的基础理论 一）、科学管理理论 1、]科学管理理论 创始人是美国的F.泰罗 ——主要观点 （1）科学管理的根本是谋求最高工作效率 （2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理 （3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革 ——主要内容 （1）操作时间标准化 （2）科学利用时间 （3）科学选人与培训员工 （4）采取差别计件付酬制 （5）实行职能分工 2、法约尔的组织管理理论 ——主要内容 1）企业活动与人员能力结构 2）管理的一般原则 3）法约尔跳板原则 4）管理工作职能 二）、行为科学理论 1、人群关系论 主要观点： 企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人” 满足员工的社会要求，提高员工的士气 企业存在着非正式组织 企业应采取新型领导方法 ------X理论 ①一般员工都好逸恶劳 ②员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施 ③员工以自我为中心，缺乏组织目标 ④员工自负责任，安于现状，缺乏创造性 ------Y理论 ①人并非天生懒惰，认为工作是人的需求，是一种满足 ②员工工作具有动力，不需控制与惩罚 ③对组织目标承担的义务是同劳动的成就的报酬相关的 ④员工敢负责任，具有创造性 2、超Y理论 美国的乔伊.洛尔施和约翰.莫尔斯通过对不同生产单位进行实验得出超Y理论. 主要观点： 不同的人对管理方式的要求不同，有的人希望有正规化的组织与规划条例来要求自己的工作，而不愿意参与问题决策去承担责任 3、Z理论：美国威廉.大内提出 （1）企业对职工的雇佣应该是长期而不是短期的，这样可使职工感到职业有保障而积极关心企业利益和前途 （2）鼓励员工参与企业管理 （3）实行个人负责制，基层管理人员创造性地执行命令，中层管理人员对各方面的建议统一协调 （4）上下级关系要融洽 （5）对职工进行全面培训 （6）职工评价与稳步提拔，对企业职工地评价应是长期的、全面的考察，而非“一时一事” （7）控制机制要较为含蓄而不正规，但检测手