Q_211122 PSAT 001-2019盘山安泰村镇银行文明礼仪服务规范.pdfVIP

盘山安泰村镇银行文明礼仪服务规范 第一部分 服务礼仪的定义及意义 一、服务礼仪的定义 简单的来说，礼，即礼节、礼貌；仪，即仪表、 仪态、仪式、仪容等。礼仪就是人们在社会的各种具 体交往和相处中，为了相互尊重，减少摩擦，在仪表、 仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的，共 同认可的规范和程序。 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范 和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段， 使无形的服务有形化、规范化、系统化，从而大大的 提高企业的美誉度。 二、提升服务礼仪的意义 “每位员工都是企业形象的代言人”。服务礼仪是银 行形象、文化、员工修养素质的综合体现。良好的职 - 1 - 业形象是员工维护企业形象的关键，只有通过严格、 系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿 态、语言、表情等方面得到提升，真正体现出员工的 个人素养，从而提升企业服务形象，达到顾客的满意 度。 第二部分 服务礼仪标准 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容 以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部） 等内容构成。 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、 身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容 和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻 的印象，从而提升客户对企业形象的认知。 ●仪容仪表——男士 1、手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴 戒指数量不超过一枚，戒指不得造型奇异。 2 、着统一行服，熨烫整齐，无污渍、无破损。 - 2 - 3 、领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在 皮带扣上下缘之间为宜。 4 、佩戴工牌上岗。 5、衬衫下摆须束在裤内。 6、衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm 为 宜。 7 、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。 8、穿黑、蓝等深色袜子。 9 、着黑色皮鞋，要保持光亮、无尘。 10、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染 发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后 不触衣领为宜。 11、忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面 部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保 持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于 孔外。 12、耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留 有皮屑及污垢。 13、保持口腔清洁，无异味，不饮酒和吃有异味 - 3 - 的食物，牙缝不要有食物残渣。 14、保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。 15、勤换内外衣物，给人以清新的感觉。 ●仪容仪表——女士 1、可佩戴耳钉，但不得超过一对，式样为素色。 2 、手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴 戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。 3 、着统一行服，干净平整，无污渍、无破损。 4 、统一佩戴丝巾，丝巾的样式、扎法要统一、美 观。 5、佩戴工牌上岗。 6、着衬衫时，下摆放在裙外或裤外，着西装时， 衬衣袖口须扣上。 7 、着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有 洞或补过的袜子，颜色为肉色，禁止光脚穿鞋。 8 、着黑色带跟皮鞋（孕妇可穿着平底皮鞋），不 得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。 9 、头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐； 长发需盘起并用统一的头饰固定在脑后；短发要合拢 - 4 - 在耳后。 10、面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持 鼻孔清洁。 11、耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有 皮屑及污垢。 12、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。