Profitgrowthbyimprovingcustomerservice通过改善客户服务实现利润增长.doc

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PAGE 1 Profit growth by improving customer service Submitted by Student ID number Supervised by A paper submitted in partial fulfillment of the requirements of the degree of Bachelor of Arts The Institute of Online Education Beijing Foreign Studies 北京外国语大学网络教育学院 学士学位论文诚信声明 本人郑重声明: 所呈交的学士学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。论文所涉及的项目为本人亲自负责或者参与实施的项目。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全了解本声明的法律结果由本人承担。 学士学位论文作者签名:肖XX 日期: 20** 年 5 月 28 日 摘要 摘要:TH货代公司是一家一级国际货运代理有限公司。公司自成立以来,通过公司上下不断发展创新,逐步形成了自己的优势.利润随着公司的飞速发展日益提高,但同时很多问题也逐渐显露出来,越来越多的客户反映我们的运价偏高,服务不够全面等不能满足他们的需求,导致了越来越多客户流失,公司营业额下降的现象.本文针对目前货代企业客户流失现象严重这一问题,结合TH货代公司的实际运营状况,对于货代企业突出的客户流失营业额下降问题做了深入的研究。论文评价了TH公司的竞争能力,指出了存在的客户流失问题并提出了解决措施。从客户服务与实践的原理来看,好的客户服务取决于优势的运价成本和完美的员工沟通能力,本文希望通过提高公司的价格优势和客户服务质量(培训等)来提高客户的满意度从而减少客户流失,也就是说如果我们采取一系列合理的措施,服务质量就会明显改善,当然也就会满足客户的需求提升客户的忠诚度,从而解决客户流失,营业额下降这一亟待解决的问题。 本论文的研究方法主要采用了现状分析法、问卷调查法、SWOT方法等来确定问题所在。研究过程中进行了问题识别,问题分析,项目规划,目标设定,假设,推理,监测,评估。 关键词: 客户流失;客户忠实度;有效沟通;客户服务 Abstract TH Logistics Co. Ltd is one of the top class International Logistics company. Through its development and innovation, it has got largely achievements since her foundation. However, many problems appear along with the growth of its interest. More and more clients complain that the fare is too high and the service is not comprehensive, which can not meet their demands. That is why more and more customers lost or turnover decreased and the interest declined. Combined with the actual condition of the TH International Logistics Co. Ltd, This paper introduces and analyzes the customer losing and turnover decreased in the freight forwarding circle. Estimating the competition ability of the TH International Logistics Co,. Ltd. I put forward several pieces of advice according to theory of clients’ service and practice that good clients service depends on the advantage of fare cost and the perfect communication skills of staffs. I hope improve the clients satisfaction and reduce the clients losing by the fare

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