前台职务标准.doc

前台职位标准 形象要求 前台接待人员是“企业的形象代言人”因此要求前台接待人员坐，立，行，走，端正自然。保持良好的精神风貌。 面带微笑，保持开朗心态。有利于营造和谐，融洽的工作气氛。保持身体清洁卫生，头发梳理整齐。面部保持清洁。不化浓妆，保持唇部润泽，口气清新，手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油。宜使用清新，淡雅的香水。 严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准 鞋 黑色，无显露破痕，擦亮，无灰尘。 袜 肤色或者黑色，适体，无显露破痕 衬衫 领口袖口无污渍，定期更换（不要超过三天） 上衣 扣子要系好，无显露破痕，没有污迹，衣袋里不许放入物，以免看上去臃肿。 群/裤 长短适度，没有褶皱，适体。 头发 使用发胶，摩丝，啫喱将头发梳理整齐，有光泽，并保持干净。没有油渍和头屑。头发保持自然，也可染发。但颜色不宜夸张（栗色，酒红为主）。刘海不要长过眼眉。盘发时头发要盘紧。注意额前，两鬓，后脑不要有飘逸的发丝。 面部 面目可着淡妆，眼影尽量使用棕色和肤色保持统一的颜色。不宜涂抹颜色过深的眼影。 手指甲 不宜过长，甲缝里没有脏污，涂抹淡色指甲油，涂抹之处不得有缺损。 首饰 佩戴不要超过三种，耳环，戒指，项链都要求简单，小巧。不宜夸张。 工牌 佩戴工牌。保持干净。损坏时要及时更换。 眼镜 简单的镜框及干净的眼镜 牙 洁净，没有异物。没有异味 个人清洁卫生标准 每周至少清洗三次头发。2.每六周至少修剪一次头发。3.过肩头发需盘起。4。每天应淡妆。5.穿裙子时着长袜。 环境卫生要求 保持前台及前台区域和会议室的卫生干净。物品摆放整齐。 接待来客 主动向访客问好，待人彬彬有礼，举止文雅，讲话清楚，用词准确。 客户来访时，起身问好，引领至会客室（引领时需走客户前方，做出请的手势）为来访者倒水，送上公司宣传资料。 陌生客人接待，需问清姓名和公司名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ 接待礼仪注意事项 客人来时，我方负责人由于种种原因不能及时接见。要向客人说明等待理由。若客人愿意等待。要提供茶水，杂志或者报刊。 若客人要找的负责人不在时，须告知原因。可向对方所要名片或联系方式。以便负责人回来。能够及时联系。但不宜向对方提供负责人私宅或私人电话。 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在，而要告诉对方让我看看他是否在。同时询问对方来意“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明。尽量从回答中充分判断他是否有必要和同事见面。如果来访人员找的是公司领导。更应该谨慎处理。 来访客户离开，起身，送客人，您慢走（几位请慢走）。切记对客户不理睬。 电话接听 电话在三声内接听，必须使用规范应答语。“您好，速传物流”。待来电者报上要找的人员以后，说：“请稍后”，并立即转接。 如转接电话占线或者无人接听，请说：“您要的电话无人接听或者占线，请稍后打来。”如对方要求转接其它人，要立即转接。 电话机旁备好笔，纸。及时做好记录。尤其对客人的姓名，电话，时间，地点，事由等重要事项认真记录，并及时传达给相关人员。 如果对方打错了电话，或者不清楚应该找谁，要热情的做出解释或者回答。 如果来电人员找的是公司领导，要问清姓名，事由。来判断是否可以转接。切不可透露私人电话。 电话接听注意事项 要有喜悦的心情。 端正的姿态，清晰明朗的声音。做到普通话，并且发音标准。 通话简明扼要，不要占线时间过长。 切记粗劣答复。 前台礼仪和秩序 离座和外出。前台人员工作的特殊性决定了离座不应该太久。一般不能超过十分钟。如果因特殊情况要离开一段时间。应该先找妥代办人。 区分闲谈与交谈，保持前台的安静。不宜有过多人员逗留在前台周围。 前台人员尽量避免不好的习惯动作，嚼口香糖，公共场所吃喝，高嗓门叫喊，指手画脚等。 要有一定的应变能力，在任何情况下，要沉着冷静，才用灵活多变的方法，处理好每件特殊事件。