前厅部服务主管资计效标准.doc

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让客人消费满意的具体条件质量不达标主管工资计效标准 序号 让客人消费满意的根本条件 让客人消费满意的具体事 项 让客人消费满意的具体事项的标准 计效标准 1 迎客状态达标 灯光质量 按时开启,灯光明亮,没有不亮或坏了的灯管存在。 一次2--5元 空气质量 空气清新怡人,没有异味。 温度质量 温度舒适,包厢温度:夏季:200——220;冬季:220——240大厅温度:夏季:220——240冬季:230——260。 环境卫生 迎客期间各项环境卫生整洁、干净,达标企业规定的环境卫生标准。 物品摆放 做到定点摆放,放置整齐,艺术美观,完好无损。 员工形象 员工的仪容仪表符合企业员工形象标准,言行举止得体、大方。 精神面貌 精神抖擞,朝气蓬勃,情绪高昂,有非常好的精神状态投入服务。 工作纪律 所有员工遵守酒店的工作纪律,秩序井然。 2 接待质量让客人满意 六米关注 顾客到距离我们六米远的地方,用真诚的目光、自然的微笑,行注目礼高度的关注顾客。 一次2--5元 三米问 好引位 当顾客走到距离我们三米远的地方,主动的迎上前三步 帮拿物品 当客人来到酒店,带有物品和酒水,主动接过拿到包房。 迎客开门 当迎宾员把客人带到包间或台位旁时,服务员应热情、礼貌的给客人问好,并以最快的速度先开门,再开灯,然后请客人进入落座,说:您好\中午好\下午好,里面请。 3 餐前服务质量让客人满意 斟茶倒水 当客人落座后,服务员应迅速为客人递上一杯热茶,说:您好,请喝杯茶。 一次2--5元 娱乐询问 打开电视,把电视摇控器递给客人,并说:“请您自己选择喜欢看的节目”。如果已到3位以上的客人,要主动征求顾客是否需要打扑克牌或麻将,如果需要迅速准备好。并在娱乐区域给客人斟好茶水,摆好烟缸。 征询果盘 征询客人是否需要水果拼盘,重要客人已提前上好水果,就请客人吃点水果,解解渴。 提醒点菜 当客人到得差不多时,提醒客人是否点菜,如果点菜,就通知点菜员。 开餐准备 点菜员在点菜时,做开餐前准备工作:根据客人人数添撤餐具;根据菜单上的菜品准备好酒精炉、大汤勺、调料、一次性手套、洗手盅、柠檬片等。 分单入厨 点菜员把菜点好后,服务员迅速的分单入厨,做到分单准确,5分钟内进厨房。 点酒水饮料 如果点菜时点菜员点了酒水,这时到吧台拿取酒水;如果客人没点,拿出酒水单请客人根据酒水单上酒水品种和价格点酒水。 准备酒水 酒水点好后,到吧台拿所点的酒水、饮料,如果点有红酒,迅速准备冰块、柠檬片,根据酒水品种准备好相应的杯具。 提醒上菜 客人到齐后,清点客人的人数,提醒客人是否上菜(您好,请问您的客人到齐了吗?现在可以上菜了吗?) 4 餐中服务质量让客人满意(餐中服务必须让客人感觉到热情、及时、周到) 询问开酒 当凉菜上桌后,征询客人是否可打开酒水、饮料。 斟倒酒水 上菜时必须核单上菜,菜上1/3提醒客人入席,征询客人意见给客人斟倒酒水。 一次2—5元 摆放菜品 上的菜品较多,注意菜品的颜色、味型、器皿及荤素搭配。 分菜分汤 及时的分菜、分汤。 及时添斟酒水 及时的斟酒,包间内(台位上)剩余酒水不多和顾客喝酒的进度较快时,征询主人意见,再到吧台拿取酒水,做好准备。 换骨碟烟缸 时时关注台面情况,注意台面卫生,更换骨碟和烟缸。 收集信息 餐中注意听取顾客对酒店环境、服务、菜品的评价。 及时催菜 如果菜上得慢,及时催菜。 告知菜品上齐 菜品上完以后,给客人做好提示:“您们好,您们的菜已经上齐了,请慢用。” 征询上主食 根据客人就餐的进度,当酒水即将喝完时,提前征询客人意见是否可以上主食,让厨房提前准备(如果主食没点,此时抓紧时间点主食并迅速通知厨房准备)。 分派主食 主食上桌后,迅速的在备餐柜上进行分派。 5 餐后服务质量让客人满意 清点物品报帐 主食分后,清点客人消费品:菜品、酒水等,整理好菜单和酒水单,速到吧台报帐。 买单致谢 客人就餐结束后要求买单,请客人稍等,然后迅速到吧台拿帐单,客人买单或签单后,向客人致谢:谢谢客人的关照。 一次2--5元 斟倒餐后茶 客人就餐后,给客人斟倒礼貌茶。 准备餐后娱乐 准备好休闲区的麻将和扑克,方便客人就餐结束后娱乐。 6 送客服务质量让客人满意 提醒带好随身物品 客人起身离开时,服务员要提醒客人带好自己的随身物品(钱、包、手机、衣服等); 一次2--5元 送客 送客至门口,并致送客语:“请走好。欢迎下次再来。”

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