DB13_T1838-2013居家养老服务质量规范（规范）.docVIP

ICS 03.080.30 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1838—2013 居家养老服务质量规范 2013 - 12 - 24 发布 2014 - 01 - 15 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 1838—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由廊坊市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：廊坊市广阳区万众和社区居家养老服务中心、廊坊市质量技术监督局广阳区 分局。 本标准主要起草人：丁扬、李美华、胡丽霞、赵建华。 I DB13/T 1838—2013 居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务质量、服务管理、客户关系 管理和持续改进。 本标准适用于河北省辖区居家养老服务机构（以下简称服务机构）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 《社区老年人日间照料中心建设标准》（建标 143-2010） 3 术语和定义 GB/T 20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 居家养老服务 为居家老年人上门提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等，并利用社区居家养老服务中 心和居家养老服务实体，为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务的一种服务模式。 4 基本要求 4.1 总则 4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。 4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。设施 建设应达到《社区老年人日间照料中心建设标准》的要求。 4.1.4 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.1.5 应对各项服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 4.2 服务人员 4.2.1 基本要求 1 DB13/T 1838—2013 服务人员应具备下列基本要求： a) 具备合法的劳动从业资格； b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求； c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力； d) 具有相应的职业资格证书。 4.2.2 岗位技能 4.2.2.1 管理人员 管理人员应符合下列要求： a) 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定； b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术； c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历； d) 具备良好的沟通、协调能力； e) 尊重客户和居家养老服务员； f) 严格履行服务承诺。 4.2.2.2 居家养老服务员 居家养老服务员应符合下列要求： a) 具备与服务内容相适应的岗位技能； b) 年龄在 18 岁以上、55 岁以下，初中以上文化程度； c) 无精神病史和各类传染病。 4.2.3 行为规范 服务人员的行为规范应符合下列要求： a) 仪容仪表端庄、大方、整洁； b) 统一着装、佩戴工号牌； c) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动； d) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范； e) 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。 5 服务内容 5.1 总则 5.1.1 根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为能自理和不能自理两种，并据此确定居家养 老服务的内容。 5.1.2 对 60 周岁以上的老人提供托老服务，托老服务包括以下两种形式： a) 日托服务：早上八点半由中心接或家人送到中心，下午五点半由中心送或家人接回家。在这期 间由中心助老服务员照顾老人的生活； b) 全托服务：居住在居家养老服务中心，由中心助老服务员全天照顾老人的起居生活。 5.2 基本生活服务 基本生活服务应包括如下内容： 2 DB13/T 1838—2013 a) 助餐：集中就餐、送餐上门、配餐、上门做餐； b) 助洁：上门打扫、洗衣、理发、剪甲； c) 助急：家电维修、下水道疏通； d) 助行：代购商品、代缴公用事业费、陪同散步、陪同购物； e) 助浴：上门助浴、擦浴、外陪助浴、洗头； f) 助医：代配药、陪医就诊、康复指导、测量血压、心理慰藉。 5.3 日间照料服务 对60周岁以上的老人提供以下日间照料服务： a) 设绿色网吧、阅览室：提供报刊、杂志、图书阅览及网上资讯浏览； b) 设健身室：提供台球、