电话礼仪-电话沟通的技巧跟应对礼仪资料.pptVIP

职场上基本礼仪~电话礼仪 电话已成为现代人不可或缺的工具。 良好的电话礼仪维系着人与人的关系， 更能提升企业的形象。 壹、电话应对「333」基本观念 一、3个心态：以客为尊 将心比心 谨慎专注 二、3种能力：正确的判断能力 适当的应变能力 精准的表达力 三、3大要领：接听前准备资料 接听中掌握内容再确认 接听后整理留言记录 5W3H的说话方式 是谁、对谁(Who)……………..对象 何时(When)……….时间、交车日期 为了什么(What)……………….事项 在何处(Where)………………..场所 为何(Why)……………..目的、理由 如何(How to)…………….……方法 多寡(How many)…………..….数量 花费(How much)……………...金额 贰、打电话的基本礼貌 一、准备愉快的心情 二、备妥相关资料 三、微笑问候 四、口齿清晰条理 五、掌握时间 六、耐心倾听积极响应 七、再次确认 八、让对方先挂电话 参、接听电话的基本要领 一、确认来电者身份 二、确认指定接听人 三、告知将转接 四、按保留或盖话筒 五、等待限30秒 六、告知接听人要点 肆、接听电话的禁忌 一、同时多通 二、和旁人讲话 三、随意告知去处 四、使用口头禅 五、任意使用暗语 六、挂电话后讨论对方 伍、应对技巧与正面用语 应对技巧 三响接 标准语 正面用语 我→我们 或许→它将 可能→分析显示 我不同意→你为什么这么想 陆、抱怨电话处理8部 一、心平气和 二、耐心倾听 三、响应问题 四、正面用语 五、转移感受 六、惠以利益 七、付诸行动 八、追踪回馈 柒、行动电话使用礼仪 时间 地点 状况 轻→轻声细语 短→长话短说 简→简讯传达 捌、基本传真礼仪 传真前去电通知 传真中注意格式 传真后去电确认 电话会谈演练 1.打电话给他人，应说明自己公司及姓名，准备好要谈的事与资料。 您好！请问是○公司/○公馆吗？ 我是汇丰汽车○○人员，敝姓○○○ 2.若需花较长时间与对方通电话，应先征得对方同意 请问○先生/小姐，你现在方便说话吗？ 可以暂用您○分钟时间吗？ 电话会谈演练 3.电话三声之内必定接听，并养成接电话语调愉快高扬的习惯。 汇胜汽车，祝您发财！我是○○○，很高兴为您服务。 4.查数据才可以回答对方问题，最好Call Back。 ○○先生/小姐，这个资料我马上帮你查，查到后马上〈几分钟内〉回您电话，好吗？请问您的电话是？ 电话会谈演练 5.对方交待事项，结束电话时应再确认一下。 ○○先生/小姐，我与您确认一下，您的电话是---，您希望我帮忙处理的事是--- 6.「再见」应由拨电话者先说，结束交谈时别忘了谢谢对方来电 ○○先生/小姐，请问还有什么需要我们为您服务的事情吗？谢谢您的来电，欢迎您再次来电！再见！ ~ 分享 ~ * ? ?? ?? 电话礼仪 电话沟通的技巧与应对礼仪 ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 当事人的名字 : 对方的公司 、 名字 事由 : □ 来电 □ 来访 □ 转告来电 ( 来访 ) 事项 □ 日 时 分还会再来电 ( 访 ) □ 请打 ***** 对方要求回电 ( 记得询问对方电话 ) □ 要事如下 …… .. 尽量要求对方留话代为转达 留言者 : ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? * * * * *