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社交文化---商务礼仪.ppt 36页

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商务礼仪 ? 与顾客交往的艺术—服务礼仪 ? 满意服务从心开始—服务意识和素养 ? 专业服务从我开始—仪容仪表仪态 ? 电话服务礼仪 ? 客服的沟通技巧 ? 如何处理客户投诉 什么是服务礼仪 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。 服务礼仪的基本原则 ? 尊重原则——要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好 放在第一位,这是礼仪的重点与核心 ? 真诚原则——要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达 对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受 ? 宽容原则——要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。 要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理 换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人 ? 适度原则——要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合 乎规范,特别要注意做到把握分寸, 认真得体 满意服务从心开始—服务意识和素养 服务意识与服务能力 服务意识是一种行为习惯 服务意识 用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 激情服务——不厌其烦的态度 个人素养 心理素质 专业素质 综合素质 个人素质 要注重承诺 要以宽容为美 要谦虚诚实 要有同理心 要积极热情? 自我测试 请根据实际情况,选择“经常”、“有时”或“很少”,请数一数你有几个“经常”,几个“有时”几个“很少”!! 你是否一想起很久以前感情上的伤害就忿忿不平?() 你是否嘲笑或贬低与你意见不一致的人?() 你是否特别留意别人是支持你还是反对你?() 你是否因为一点头痛、腰痛、脖子痛以及身体其它部位的 无关紧要的疼痛就痛苦不安?() 晚上躺在床上你是否回想白天与人发生争执的情景?() 同学是否指责你过分敏感?() 你是否认为有必要对伤害你的人进行报复?() 你能原谅对你态度很坏的人吗?() 你是否感到在家里或学习上所付出的努力没有得到赏识?() 自我测试 选择“经常”的得3分,选择“有时”的得2分,选择“很少”的得1分。 自我测试说明 得9~15分,说明你是一个特别宽宏大量的人,很少因为感情上受到伤害而烦恼,使你很乐于与朋友友好相处。 得16~21分,表明你既不是一个特别宽宏大量的人也不是一个容易记仇者,当你发现自己滋长了有害的情绪时,你通常可以在它发生之前就克服它。 得22~27分,那么你可能是一个容易记仇的人,采取不公平的态度是你烦恼的根源,你要学会原谅别人,否则你的身心健康将受到伤害。 心理素质 “处变不惊”的应变力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控和调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态 专业素质 熟练的业务知识技能 高超的语言沟通技巧和谈判能力 处理投诉能力 专业的客户服务电话接听技巧 电话服务礼仪 迅速准确的接听 重要的第一声 端正的姿态与清晰明朗的声音 热情的应答 认真清楚的记录 有效电话沟通 挂电话前的礼貌 接电话的诀窍 尽量不要让对方等待 一定要复述对方的名字 确认电话是打给谁的 转接电话要问清事由 负责人无法接电话时,代接的人应妥为解释 拨打电话礼仪 拨打电话的时机 掌握通话时间——三分钟原则 态度要友好 用语要规范 拨打电话技巧 热情地问:“您好! ?在问候对方后,要自报家门,以便让接电话的人明白白是谁打来的电话。 ?电话突然中断,由主叫方立即重拨,并向对方说明。如拨错电话,应向对方道歉。 ?终止通话,放下话筒前,要均对方说“再见”;如果少 了这句礼貌用语会感觉通话终止得有些突然,让人 难以接受。 客服的沟通技巧  上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌 粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。   我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,

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